Література:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 551с.

2. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Учебное пособие. – М.: Издательство ЭКСМО-Пресс, 2001. – 576с.

3. Браим И.Н. Этика делового общения. – Мн., 1994.

4. Вачков И.В. Введение в профессию «психолог»: Учеб. Пособие / Под ред. И.Б.Грин­ш­пуна. – 3-е изд., стер. – М. – Изд-во Московского психолого-социа­ль­ного инсти­ту­та; Во­ронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. – 464с.

5. Горностай П.П. Компетентність психолога: досвід чи творча обда­ро­ва­ність? //Матеріали Міжнародної конференції. – К., 1993. – С.43-49.

6. Дорошенко О.В. Актуальні аспекти особистісної підготовки майбутніх психологів // http://www.bdpu.org/scientific_published/pedagogics_2_2000/21.doc

7. Дударенко І.С. Механізми взаєморозуміння та їх формування у процесі підготовки психологів-практиків //http://www.psy.cdu.edu.ua/Dudarenko-pub.htm

8. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. – М., 1988. – 319с.

9. Малахов В.А. Етика: Курс лекцій:Навч.посібник – К.: Либідь, 2004. – 384с.

10. Потылико Г.И. Этико-психологические основы общения. – М., 1988.

11. Понятие и вводные замечания о технике психологического консулати­ро­ва­ния //http://www.vusnet.ru/biblio/archive/nemov_osnovi/02.aspx

12. Сафьянов В.И. Этика общения. – М., 1991. – С.123-156.

13. Сергеев А. Манипуляция? Агрессия? Ассертивность? //http://www.master-class.spb.ru/art-manipul

14. Феофилов Л.Г. Умеете ли себя вести?//http://ref.net.ua/work/det-27334.html

1. Спілкування як царина людської моральності та соціально-психологічний процес. Парадигма спілкування у сучасній культурі

Єдина справжня розкіш – це розкіш людського спілкування

(А. де Сент-Екзюпері)

Спілкування у його людинотворчій функції – одна з центра­льних тем фі­лософії ХХ ст., за своїм походженням і змістом во­но – продукт вітчизняної пси­хології та філософії.

Різноманітний світ людських відносин виступає сферою безпосередньої реалізації моральності, насамперед у тому сво­є­му аспекті, в якому він розкрива­ється як спілкування. Таким чи­ном, спілкування і виявляється справжньою ца­риною людської моральності [10, с.309].

Спілкування – поняття гуманітарне, насичене цінностями і суб’єкти­вними смислами, це форма існування і розвитку непов­торної індивідуальності кожної людини; це універсальна реаль­ність буття людини, яка породжуєть­ся і підтри­мується різнома­нітними формами людських стосунків; взаємодія двох чи бі­льше людей, яка полягає в обміні між ними інформацією пізнаваль­но­го чи афе­ктивно-оцінного характеру [9].

Отже, спілкування можна розглядати як: обмін думками, по­чуттями, пе­реживаннями; один із різновидів людської діяль­нос­ті; специфічну форму інфор­маційного зв’язку; взаємодію, взає­мостосунки між суб’єктами, які мають діало­гічний характер.

Спілкуючись, люди намагаються емоційно оцінити один од­ного, зрозу­міти вчинки, спрогнозувати поведінку іншого, змо­де­лювати власну поведінку. Цього досягають використовуючи ме­ханізми соціальної перцепції²⁰: ідентифі­кацію²¹, емпатію²², его­центризм²³, рефлексію²⁴, стереотипізацію²⁵, установки²⁶, ат­рак­цію²⁷, ефекти соціальної перцепції: ефект ореолу; ефект пріо­ри­те­ту; ефект новизни; ефект поблажливості, ефект бумерангу та ін.

Згідно з сучасними принципами виховання, вся модель ко­мунікативних ситуацій орієнтована на оволодіння етичними нормами (культурою) спілкуван­ня.

К.Роджерс визначив три необхідних умови ефективної дія­льності практич­ного психолога: щирість, безумовне прийняття іншої людини, здатність до ем­патійного розуміння клієнта. Як зазначає Р.Грінсон, найважливіші якості, що забезпечують ре­зультативність роботи психолога, – це, передусім, жвавий інте­рес до людей, бажання допомогти їм у складних ситуаціях, доб­ре розвинені ем­патія та інтуїція. Велику роль відіграють й інші комунікативні якості, зокрема вміння підібрати потрібні слова і сказати їх у потрібний момент.

Серед складових психологічної культури особистості особ­ливе значення надається культурі спілкування. Вона передбачає вміння використовувати різ­номанітні засоби та методи впливу на клієнта, адекватно сприймати й розуміти його, налагоджувати ефективну взаємодію. Справжня культура спілкування – це й знання про наявні стереотипи взаємодії, й уміння користуватися ними у відповідні моменти, а також уміння розв’язувати такі практичні ситуації, коли використання стереотипів не може дати позитивних результатів. Культура спіл­кування включає й орієн­тацію на партнера як рівноправного суб’єкта спіл­ку­ва­ння. Вона передбачає активну взаємодію, цілковите взаєморозуміння пси­холога та клієнта, на відміну від примітивного маніпулювання, яке, на жаль, ще трап­ляється на практиці [6].

Етику (культуру) спілкування можна визначити як сукуп­ність мораль­них норм, правил та уявлень, що регулюють пове­дінку і стосунки людей у про­цесі їх взаємодії.

Значущою складовою психологічної культури професіонала є емоційна ку­льтура, яка лежить в основі моральності. Вміння вибрати адекватну форму про­яву своїх емоцій, здатність воло­ді­ти собою, керувати власними емоційними ста­нами – це показник розвиненої емоційної культури психолога. Все це сприяє пов­но­цінному спілкуванню, дає змогу знайти вихід із складних конф­ліктних си­туацій [6].

Культура спілкування психолога передбачає вміння ви­ко­ристовувати різноманітні засоби й методи впливу на клієнта, адекватно сприймати й розуміти його, налагоджувати ефективну взаємодію, орієнтуватися на партнера як рівноправного суб’єкта спілкування. Справжня культура спілкування – це й знання про наявні стереотипи взаємодії [7].

Будь-які людська дія чи вчинок можуть набути власного морального зна­чення тільки в контексті міжособистісної взаємо­дії, тобто в контексті спіл­кува­ння. Тільки за впливом, який справляє той чи інший акт діяльності на люд­ське спілкування, взаємини, ми можемо судити про його справжню мо­ральну вагу [10, с.306]. Реальне вираження людська моральність знаходить не у свідомості, і навіть не у діяльності як таких, а ли­ше в царині живого спілкуван­ня. Саме у спілкуванні моральна проблематика набирає довершеної форми, ре­а­лізує свій духов­ний і гуманістич­ний потенціал.

Що ж таке сфера людських стосунків як царина мораль­нос­ті?

Насамперед зазначимо те, що відносини між людьми здатні набувати при­нципово різного значення з точки зору впливу на них моральної суб’єктивності людини.

У будь-якому суспільстві існує чимало сфер і відносин, у яких люди став­ляться один до одного саме як до об’єктів, а не суб’єктів, вважають своїх парт­нерів своєрідними «мислячими речами» – закінченими, не здатними до принци­пових змін і від­повідальних рішень, такими, реакцію яких на ті або інші дії зав­жди можливо передбачити [10, с.307]. Така об’єктивація людини є проявом від­чуження від власної сутності. На жаль, у багатьох випадках подібне відчуження доводиться розглядати як виправ­дане й закономірне.

Перебуваючи на будь-якій посаді, виконуючи будь-яку со­ціальну роль, людині найчастіше доводиться належним чином виконувати певні заздалегідь визначені дії, поводитися і реагува­ти на запити, що виника­ють, як свого роду об’єкт. Усе це – за­ко­номірна риса суспільного життя, без якої останнє втратило б будь-яку прогнозованість і стабільність.

Загроза дегуманізації виникає там, де людина звикає отото­ж­нювати себе зі своєю функцією, своєю соціальною рол­лю, ко­ли, об­разно кажучи, епізодична маска починає правити їй за вла­сне об­личчя. Образ такої самовідчуженої люди­ни-функціо­нера, людини-рольовика, став, можна сказати, кошмаром тех­нічної цивілізації останніх століть, кошма­ром, що тривожить уяву ба­га­тьох мислите­лів, письменників, митців (Е.Фромм, С.Беккет, Ка­бо Абе, Е.Іонеско та ін.). Ще Й.В.Гете говорив про «часткову людину» – людину, котра перетво­ри­лася на пе­рсоні­фікацію якої-небудь конкретної функції, якого-небудь частко­во­го завдан­ня. Людина-око, людина-вухо, людина-мозок і т.д., на жаль, не сті­льки образи сюрреалізму, скільки персонажі історії останніх сто­літь. Цілком очевидно, що людина, яка вважає себе чимось на зразок молотка, тягача, ком­п’ю­тера, не ве­льми при­датна до пов­ноцінного морального спілкування. «Адміністратив­ною мовою» через накази та догани спілкуватися по-справж­ньому неможливо [10, с.307-308].

Справжній сенс людського спілкування розкривається тоді, коли співбесідник постає перед нами як істота-суб’єкт, яку неможливо підвести до будь-якої наперед заготов­ле­ної схеми, – істота принципово нескінчена, не завершена, здатна будь-якої миті повернутися до нас якими-небудь новими несподі­ва­ними гранями. У такому спілкуванні завжди присутні елемент ризику, проб­лема вибору, морального самовизначення партнерів один щодо одного. Залеж­но від цього вибору й самовизначення спілкування може видатися для людини і справжньою розкішшю (А. де Сент-Екзюпері) і справжнім пеклом (Ж.П.Сартр).

Зрештою, напевне, кожному відоме відчуття несподіваного «відкриття» співбесідника. Саме з цього моменту і починається справжнє людське спілкува­ння, а разом з ним постають і його мо­ральні проблеми: проблеми обов’язку, відповідальності, со­ві­с­ті, со­ро­му, ворожості, любові та ін. Саме з цього момен­ту ці проб­ле­ми набувають свого конкретного сенсу, свого людського підґрунтя.

Різноманітний світ людських відносин виступає сферою безпосередньої реалізації моральності, насамперед, у тому сво­є­му аспекті, в якому він розкри­вається як міжособистісна взаємо­дія [10, с.309].

Отже, з впевненістю можна резюмувати, що спілкування є справжньою цариною людської моральності.

Міжособистісна взаємодія впливає як на характер розвитку кожної окре­мої особистості, напрям її самореалізації, формуван­ня її духовного світу, так і на розвиток людської цивілізації та ку­льтури загалом.

У ХХ ст. відбувся справжній комунікативний переворот – поворот від по­зиції самодостатнього (монологічного) суб’єкта до прийняття принципів діало­гу (Л.Фейєр­бах, К.Маркс, М.Бу­бер, М.Бахтін (жити – значить спілкуватися діалогічно). При­чи­нами такого перевороту стали: зроста­юча со­ціальна мобільність, динамізм життя, збільшення кількості та якісного спектру між­особистісних контактів, ріст і розвиток ін­формаційних засобів, який наближує віддалені краї­ни, народи, культури, породжуючи своєрідний фе­номен «мультикульту­ра­лізму», що часом призво­дить і до не зовсім позитивних нас­лід­ків – зіткнень між ними.

Спілкування – це завжди вплив. Навіть, якщо подібне зав­да­ння не стави­ться, спілкування змінює людей, які вступили у ньо­го. Не завжди можна перед­бачити напрям таких змін. Людина може закритись від інформації, замість симпатії до комуніка­тора – отримати відторгнення, неприйняття.

Сила діалогічного впливу проявляється, як правило, не од­разу і нарощу­є­ться поступово. Ефект такого впливу триваліший і психо­логічно глибший. За­хисні реакції носять більш добро­зич­ливий ха­рактер: реципієнт²⁸, не погодившись з автором, може збе­регти особисто до нього хороше ставлення. Діалогічний вплив рід­ко ви­користовується в оперативних, тактичних цілях, оскіль­ки по­тре­бує часу на свою організацію, припускає деякий патент­ний період.

Така форма впливу дозволяє передавати складний смисло­вий зміст, особисті позиції та уявлення.

Важливою умовою ефективного впливу є його початкова внутрішня ло­гічність та продуманість. Потенціал впливу є як у монологічній, так і в діалогіч­ній комунікаціях. Він знижується при спробі їх еклектичного²⁹, безсистемного злиття. Діалогіч­ний вплив ефективний, коли виникає цілісна, внутрішньо гар­монійна ситуація співробітництва партнерів по спілкуванню, яка забезпе­чує не стільки цілеспрямований вплив, скільки взаємодію.

Важлива умова успішного впливу у діалогічному спілкуван­ні – установ­лення довірливих стосунків, у створенні яких пси­хо­логу відводиться важлива роль. Формуванню довірливих стосун­ків у процесі взаємодії «психолог-клієнт» сприяють: відкрите де­монстрування своїх намірів; готовність до відкриття своїх почут­тів, переживань та поглядів, як пов’язаних із ситуацією, так і тих, які ви­ходять за її межі; доброзичливість, безоцінковість по відношенню до особисто­сті реци­пієнта; демонстрування своєї компетентності у питанні, яке обговорює­ться; уміння перекон­ливо висловлюватись, використовуючи різноманітні при­йоми доведення; гнучкість поведінки, яка ґрунтується на інформації зворотного зв’язку.

У самому спілкуванні важливими стають ті моменти, які підкреслюють авторство, емоційний підтекст, відкривають мож­ливості для дискусії і розвитку висловлених суджень.

Відкритість до впливу у реципієнта складається з: готов­ності до діалогу з самим собою, зі світом; навичок ведення діа­логу; відкритості у відношенні до даного ко­мунікатора, здат­нос­ті прийняти вплив з його рук.

За засобом передачі інформації комунікація може бути вер­бальна³⁰ і невербальна³¹.

Компонентами вербальної комунікації є го­воріння³² та слу­ха­ння³³. Для психолога важливими є обидва ком­поненти. Ефектив­не слухання перед­бачає: правильне розу­міння слів і почуттів мовця; зосередження на проблемі, яка обговорюється; забезпечен­ня усвідомлення і розв’язання проблеми партнерами по спіл­ку­ва­н­ню; створення спільного інформацій­но­го поля, спільного сми­с­лу; налагодження відвер­тих стосунків, взає­морозуміння.

Культура слухання включає: бажання почути; інтерес до ін­формації, за­ці­кавлення, уважне, зосереджене, заохочувальне став­лення до співрозмовника, під­три­мування його по­зити­вних емоцій; тактовність, стриманість зауважень; адекватне реа­гу­ван­ня на спів­розмовника, стримування емоцій, сперечання, але не сварка; від­критість, при­хильність до людини; легкий вплив на мовця вер­ба­ль­ними та невербальними засобами; коректний аналіз інформації; спів­чуття, співпереживання, щирість; корект­не уто­ч­нення, оціню­вання почутого, легка кри­тика; коректне під­ка­зу­ва­ння варіа­нтів.

Залежно від поведінки учасників комунікативного процесу розрізняють слухан­ня: нерефлексивне (умовно-пасивне)³⁴ та реф­лексивне (активне слухання)³⁵ [2, c.114-115]. Для пси­холога важ­ливе і од­не, і друге.

До причин, які утруднюють рефлексивне слухання нале­жать: багато­з­начність слів; неможливість висловити думку так, щоб вона була прави­ль­но сприйнята; віддаленість клієнта від ос­новного предмета розмови, внаслідок чого мо­же загубитися го­ловна його думка; відключення, вибірковість уваги (відведення по­гляду від співрозмовника, безнадійний помах ру­ки, перемінне переключення уваги з одного на інше); висока швидкість розу­мової діяльності (клієнт думає швидше, ніж гово­рить, тобто ко­ли хто-небудь говорить, мозок більше часу вільний і то­му відво­лікається від інформації); антипатія до чужих думок (ін­дивід ці­нує свої думки більше, ніж думки інших).

У процесі взаємодії з клієнтом психолог може використо­ву­вати такі види рефлексивних питань: інформаційні³⁶, конт­ро­льні³⁷, орієнтувальні³⁸, підтверджу­ючі³⁹, ознайомлювальні⁴⁰, зус­трічні⁴¹, альтернативні⁴², спрямовуючі⁴³, провокаційні⁴⁴ та такі рефлек­сивні відповіді: з’ясування⁴⁵, перефразування⁴⁶, відобра­ження почуттів⁴⁷, резюмування⁴⁸.

На шляху рефлексивного слухання можуть виникати такі перешкоди: внутріш­ні – шкідливі зви­чки слухання, пов’язані з конкретною особою (власні переживання, роздуми про про­бле­ми, які не стосуються змісту розмови, фантазії, загострення ува­ги на зовнішності спів­розмовника); зовнішні – сторонні шуми, акцент мовця, темп роз­мови, неординарна зовніш­ність спів роз­мовника (екзотичні при­краси, неадекватність міміки...), погана акустика, надто гучний чи тихий голос співрозмовника, тем­пера­тура приміщен­ня, те­ле­фонні дзвінки, що перебивають розмову, обмеженість у часі, від­чуття його дефі­ци­ту, неприємні запахи у приміщенні та ін.

Окрім рефлексивного, психолог використовує й інші види слухання:

- критичне – вимагає від психолога спочатку ана­лізу повідомле­ння, потім його розуміння. Доцільне під час діло­вої наради, кон­ференції, диску­сії. Недоречне, наприклад, на лекції, яку дає пси­холог, оскільки, відтор­гнення інформації не дає змоги почер­пну­ти з неї цінне;

- емпатійне – «зчитування» почуттів, а не слів.

Невербальна комунікація здійснюється за допомогою різ­них знакових систем: жестів, міміки, пантоміміки, через прямі сенсорні чи фізичні (тілесні) контакти та ін., які забезпечують регулювання протікання процесу спілкування, створюють пси­хологічний контакт між партнерами, збага­чують значення, що передаються словами, спрямовують тлумачення словесного тек­сту; виражають емоції і відображають тлумачення ситуації...

Між вербальними та невербальними засобами спілкування іс­нує своєрід­ний розподіл функцій: за допомогою словесного ка­налу ми можемо передати лише чисту інформацію, тоді як за до­помогою невербальних засобів спілкуван­ня – тільки ставлення до партнера, з яким вступаємо у контакт.

Невербальні сигнали можуть бути двох видів: конгруент­ні – коли вони відповідають словесному висловлюванню; некон­груентні – не відповідають.

Народжена спільна інформація у процесі комунікації значно глибша, різ­номанітніша, ніж початкова, може від неї суттєво від­різнятися за смислом.

Виникнення спільної інформації не вирішує проблеми вза­є­морозуміння. Коли психолог і клієнт спілкуються, клієнт хоче ви­словити те, що він думає, а психолог – зрозуміти смисл ви­сло­вле­ного, тобто обидва партнери прагнуть при­йти до спільно­го смис­лу діалогу, але їм не завжди вдається налагодити таке вза­ємо­ро­зу­міння швидко та без втрат. У процесі пошуку спі­ль­но­го смислу починають працювати і виникати чимало механізмів і феноме­нів, які або сприяють, або перешкоджають взаємо­розу­мінню.

Наявність зворотного зв’язку – одна з умов налагодження взаєморозумін­ня.

Зворотний зв’язок – інформація про те, як ре­ципієнт спри­ймає комунікато­ра, як оцінює його поведінку, сло­ва; невід’ємна частина комунікативного об­міну. Завдяки йому комунікація стає більш об’ємною, набуває другого дна та пси­хо­логічного під­тек­с­ту. Канал зворотного зв’язку покликаний по­кращувати взаємо­розуміння. Фактично, це допомога партнеру по комунікації, по­яснення того, як зі сторони сприймаються його слова, вчинки, які почуття він викликає в інших людей. Зворотний зв’язок по­винен бути доступний для сприйняття і зрозумілий для осмислення [3].

Є.Мелібруда визначив 10 правил як давати та приймати зворотний зв’язок, щоб він дійсно служив покращанню взає­морозу­мін­ня:

1. говорити про особливості поведінки партнера у конкретній ситуації, а не про особливості його особистості в цілому («У цій ситуації ти виглядаєш безг­луздо», а не «Ти безглуздий!»). У зво­ротному зв’язку слід уникати оцінок і ви­сновків, краще прос­то описати поведінку людини в той чи інший момент і на­дати їй можливість самій зробити висновок;

2. зняти надмірну категоричність висловлювань. Твердження «Ти завжди», «З тобою ніколи»... викликають захисну реакцію та ві­до­бражаються на зворот­но­му зв’язку. У категоричності сквозить ви­сокомірність, бажання бути вище за співрозмовника. Крім того, такі твердження найчастіше є неправдиві. Сумнів­но, щоб партнер «абсолютно ніколи»;

3. відмовитися від натяків і непрямих посилань на минулі справи, події;

4. давати зворотний зв’язок відповідно до ситуації та дозовано (не слід ки­дати ва­жливу інформацію, коли партнер вже майже зачинив двері; надлишок інформації ті­льки втомить і викличе закономірне бажання забути);

5. не слід нав’язувати зворотний зв’язок (у партнера є повне право відмо­ви­тися від нього).

У процесі комунікації краще використовувати «Я-повідом­лення» – це ви­словлювання позитивного чи негативного змісту на адресу партнера, які будую­ться за такою схемою:

• Коли Ви ...(дається опис конкретної поведінки партнера);

• Я відчуваю... (називаються почуття);

• Тому що ... (описується, як здаються комунікатору, причини такої поведінки);

• Я хочу... (які зміни у поведінці та словах були б бажаними для комунікатора).

Як приймати зворотний зв’язок?

1) потрібно вислухати до кінця, навіть якщо слухати важко, не­зручно, образливо... Але якщо дали згоду, слухайте до кінця;

2) вислухавши інформацію, корисно осмислити її і повернути у вигляді па­рафраза: «Якщо я правильно зрозумів, Ви мали на ува­зі...». Вже сам цей прийом покращує взаєморозуміння і розря­джає атмосферу розмови. Крім того, він, дійсно, допомагає зро­зуміти суть висловлювань партнера;

3) до інформації, яка міститься у зворотному зв’язку слід від­носитися спокійно і сер­йозною. Пам’ятайте, що на стільки б ро­зумним, авторитетним і значимим не був ко­мунікатор, сказане ним – суб’єктивна точка зору. І справа не в тому, що він може по­милятися. Він правий для себе. Ваша точка зору може бути зов­сім іншою;

4) зворотний зв’язок робиться для покращання взаєморо­зу­мін­ня, а не для миттєвої зміни стосунків та ситуації в потрібному для комунікатора напрямі. Тому людина, яка приймає зворотний зв’язок, може його не використати. Прос­то прийняти до уваги – доброзичливо, виразивши партнеру вдячність за відвер­тість та сміливість;

5) справжній зворотний зв’язок – це завжди ризик, це вчинок особистості. Ос­кільки його результатом може бути образа, не­зрозумілість,невизначеність стосунків… Готовність давати зво­ротний зв’язок – ри­са зрілих, особис­тісно сильних людей. Але багато чим ризикуючи, вони і багато що отримують: більш від­криті, життєздатні, готові до подаль­шого розвитку стосунки.

Для повноцінного діалогу психологу необхідно володіти комунікативними здібностями, які проявляються в налагодженні контакту, підтримці взаємовідносин, впливові на клієнта та ін. Вони забезпечуються 4 факторами: здібністю до ідентифікації, чутливістю до індивідуальних особливостей клієнта/досліджу­ваного, добре розвинутою інтуїцією, сугестивними якостями. До комунікативних здібностей можна віднести також і фактор мов­леннєвої культури (стриманість, зверненість, впливовість ті ін.).

Отже, комунікативні здібності відіграють велику роль у ко­рек­ційно-кон­сультативному напрямі роботи психолога-прак­ти­ка, де в ос­нові діяльності – спілкування з людьми. Психологу-тренеру і пси­хо­терапевту, важливі також су­гестивні здібності, що допо­ма­га­ють ефективно впливати на клієнта [5]. Крім то­го, тренеру бажано мати організаторські здібності, щоб здійснювати керівницт­во вза­ємостосунками в тренінговій групі, а пси­хо­те­ра­певту – експрес­сив­ні, для ви­користання виразних даних як інс­трументу психотерапії.