10. Создание положительного профессионального имиджа

В условиях сегодняшнего многообразия ваши поступки и внутренние побуждения находятся под постоянным наблюдением. Выберите время, чтобы научиться управлять собственным профессиональным имиджем до того, как другие сделают это за вас. Интервью с профессором Лорой Морган Робертс (Laura Morgan Roberts). По мнению Лоры Морган Робертс, профессора HBS, если вы не управляете собственным профессиональным имиджем, это делают другие.  "Люди постоянно наблюдают за вашим поведением и строят теории о ваших способностях, характере и взглядах, которые стремительно распространяются в вашем коллективе, - говорит она. - Разумно будет прибавить свой голос к формированию теорий других людей о том, кто вы есть и чего вы можете достичь".  "Существует множество книг, рассказывающих вам о том, как правильно одеваться, чтобы добиться успеха, и как контролировать язык своего тела. Однако стремление удержаться на высоте - это только часть рассказа о том, как управлять своим профессиональным имиджем, - говорит Робертс. Помимо всего прочего, вы принадлежите к одной из социальных групп – мужчина афро-американец, работающая мать и т.д. – всё это создает определенный стереотип в глазах людей, с которыми вы работаете, особенно в условиях сегодняшнего многообразия. Вы можете надеть костюм и подстричь волосы, чтобы изменить свою внешность, но как вам удастся управлять, например, цветом кожи?" 

Робертс представит результаты своих исследований в октябрьском выпуске Academy of Management Review (ее статья будет называться "Меняем лица: Построение профессионального имиджа в разнообразных организационных условиях"). Выдержки из интервью с госпожой Старк. Мэллори Старк (вопрос): Что такое профессиональный имидж?  Лора Морган Робертс (ответ): Профессиональный имидж – это совокупность особенностей и характерных черт, которые отображают восприятие ваших способностей и характера ключевыми субъектами (например, вашими клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами).  В: Какая существует разница между "желаемым профессиональным имиджем" и "воспринимаемым профессиональным имиджем”? О: Важно определить разницу между представлением, которое бы вы хотели, чтобы окружающие имели о вас, и представлением, которое, по вашему мнению, они имеют в настоящий момент.  Большинству людей хотелось бы, чтобы их охарактеризовали как профессионально компетентных, социально квалифицированных, обладающих сильным характером и целостностью, преданных своей работе, команде и компании. Исследование показывает, что основные положительно воспринимаемые черты - это надежность, внимательность, сдержанность и одаренность.  Задайте себе следующий вопрос: "Какое мнение о себе я хотел бы услышать от своих ключевых субъектов, когда меня нет рядом?" Это мнение и будет вашим желаемым профессиональным образом. Подобным образом, вы можете спросить себя: "Какие слова моих ключевых субъектов, сказанные обо мне в мое отсутствие, обеспокоили бы меня?" Ответ на этот вопрос и будет являться вашим нежелательным профессиональным образом.  Вы не можете знать наверняка, что думают о вас все ваши ключевые субъекты, или то, какую бы характеристику они дали вам, не будь вас поблизости. Однако вы можете сделать выводы о своем профессиональном имидже, взаимодействуя с ними. Зачастую люди выражают прямую ответную реакцию на вашу персону, по которой и можно судить, что они думают об уровне вашей компетентности, характере и преданности. Иногда вы можете получить косвенные сигналы о восприятии себя, которые проявляются через рабочие задания, назначения и рекомендации. Такие сигналы формируют ваш воспринимаемый профессиональный имидж, лучшую подсказку о том, как, по вашему мнению, воспринимают вас ключевые субъекты.  В: Как стереотипы влияют на воспринимаемый профессиональный имидж?  О: В растущем многообразии рабочих пространств двадцать первого века люди сталкиваются с рядом трудностей по созданию позитивного профессионального имиджа. Зачастую они переживают значительное несоответствие между желаемым профессиональным имиджем и воспринимаемым профессиональным имиджем. Вкратце, они воспринимаются не так, как им бы хотелось; напротив, их нежелательный профессиональный имидж может иметь намного больше общего с тем, как их в действительности воспринимают ключевые субъекты.  Что же лежит в основе этого несоответствия? Три угрозы при идентификации — опасная ситуация, девальвация и неузаконенность — подвергают риску восприятие профессиональной и социальной компетентности, характера и преданности вашими ключевыми субъектами. Все сотрудники могут попасть в ситуацию, которая негативно отразится на их имидже в тот или иной период времени из-за прошлых ошибок, которые стали достоянием общественности, либо из-за нехватки компетенции (например, недостатка или ограниченности профессиональных знаний или поведения). Члены негативно воспринимаемых социальных групп могут столкнуться с дополнительным видом угрозы при идентификации, таким как девальвация. Она возникает тогда, когда негативные определения вашей социальной идентификационной группы подрывают восприятие имиджа вашими ключевыми субъектами. Например, существует стереотип, что мужчины афро-американцы менее способные и чаще связаны с криминалом. Считается, что американцы азиатского происхождения - технически одаренные, но не обладают необходимыми социальными навыками, чтобы эффективно руководить.  Есть мнение, что работающие матери менее преданы своей работе и менее лояльно относятся к организации, в которой они работают. Все эти стереотипы создают препятствия на пути создания положительного профессионального имиджа. Даже позитивные стереотипы могут стать проблемой при создании положительного профессионального имиджа, если человека воспринимают как неспособного оправдать благоприятные ожидания, характерные для его социальной группы. Например, клиенты могут сомневаться в квалификации выпускника, только что получившего степень MBA, который представляет солидную компанию по стратегическому консалтингу. Подобным образом, студентов – медиков и врачей женского пола часто по ошибке принимают за медсестёр или санитарок, и их статус подвергается сомнениям со стороны пациентов, которые не могут поверить, что они - настоящие врачи. 

11.

Профессионально-нравственное становление специалиста по сервису – процесс не одномоментный, оно предполагает тесное взаимодействие с профессиональной средой. Стандарты поведения, на которые ориентирует профессиональная мораль, могут быть трудно достижимы по разным причинам: недостаточно высокий уровень моральности претендента на освоение профессии, его недостаточная коммуникабельность или мобильность, неблагоприятная атмосфера в коллективе. Тогда возникает проблема адаптации, приспособления индивидуальных свойств личности к тем или иным профессионально-нравственным условиям. Но это необходимая часть пути к профессионализму, преодолев которую, специалист обретает способность управлять своим профессиональным поведением в достаточно сложных ситуациях.

Осваивая в ходе профессионального становления постулаты профессиональной морали, человек вступает с коллегами в профессионально-нравственные отношения, которые предполагают организованное и непо-средственное вмешательство корпорации в его поведение. Корпоративное вмешательство существенным образом отличается от административного воздействия, поскольку цель его – не принуждение, а побуждение. Внимание корпорации к поведению того или иного специалиста предполагает помощь ему в осознании связей между ним как членом профессионального содружества и обществом, между его деятельностью и жизнью социума, между профессионально-нравственными ценностями и моральными ценностями общества.

В свою очередь, профессиональная мораль оказывается средством укрепления внутрикорпоративных связей, стимулом к дальнейшему развитию сервисной деятельности.В числе профессионально-нравственных требований к специалистам в первую очередь выделяются порядочность, честность, коммуникабельность, точность, уважительность.

Внимательность и наблюдательность. Работая с клиентом, сотрудник обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении – как положительные, так и отрицательные. Хороший специалист всегда может заметить неуверенность и колебания клиента, его растерянность, угнетенность, плохое самочувствие и несогласие с предлагаемым решением, даже если оно не высказано вслух.

Терпимость. Моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям и привычкам других людей. Терпимость основывается на умении принимать человека таким, какой он есть, на признании его права иметь собственные убеждения, привычки, взгляды, образ жизни, если все вышеизложенное не имеет характера уголовно наказуемой или другой социально опасной деятельности. Однако это не означает одобрения негативных идей и действий клиента, помощь в достижении недостойных целей.

Выдержка и самообладание. Клиенты, как правило, люди эмоциональные, и отрицательные эмоции соседствуют с положительными. Если клиент раздражен и выплескивает свои отрицательные эмоции на сотрудника, то тот ни в коем случае не должен отвечать тем же. Отдавшись во власть собственных эмоций, он не сможет услышать того, что говорит клиент, не сможет понять и оценить ситуацию.

Самокритичность. Умение анализировать свою деятельность, видеть недостатки, ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своему поведению, не выгораживая себя и не ища самооправданий, служит залогом профессионального роста. Самокритичность не должна превращаться в «самоедство» – свойство взваливать на себя и свои, и чужие грехи, нести ответственность за то, на что объективно не можешь повлиять, в этом случае развивается комплекс неполноценности, создается ощущение безысходности, появляется неуверенность в собственных силах.

Адекватность самооценки. Профессионал не должен терять чувства реальности. Завышенная самооценка приводит к самоуверенности и высокомерию, а заниженная – к неуверенности в собственных силах. И то и другое может сказаться на результатах деятельности, отношениях с клиентом и на общественном мнении о сервисной деятельности в целом.

Коммуникабельность. Качество, необходимое в первую очередь на всех уровнях отношений, &ndsah; с клиентом, с коллегами, с представителями других государственных учреждений. От коммуникабельности сотрудника во многом зависит успех его деятельности. С помощью этого качества можно преодолеть застенчивость клиента, его растерянность. Коммуникабельность необходима также при общении с представителями других учреждений, властных структур. Умение аргументировать свою точку зрения, произвести приятное впечатление поможет выполнить человеку свои профессиональные функции.

Оптимизм. Оптимизм делится на два типа: пассивный и продуктивный. Пассивный оптимизм – это принятие человеком ситуации такой, какая она есть, и, следовательно, нежелание (и даже отсутствие необходимости) что-то менять. Продуктивный оптимизм – это вера в возможность положительных изменений и поиск путей их достижения. Разумеется, специалист по сервису и туризму должен быть оптимистом продуктивного типа.

Эмпатия. Постижение другого человека, «вчувствование» в него, умение ставить себя на место клиента. Это качество развивается по мере накопления профессионального и личного опыта. Вежливое внимание никогда не заменит искреннего интереса к проблемам клиента.

Стремление к самосовершенствованию.  Это стремление совершенствоваться и как профессионал, и как личность. Самосовершенствование не самоцель, это средство для повышения уровня собственной моральности, нравственной чувствительности.

Творческое мышление В сервисной деятельности не может быть абсолютно одинаковых ситуаций и соответственно стандартных решений. Поэтому специалист в этой сфере должен быть психологически мобилен, от этого напрямую зависит эффективность его деятельности. Отсутствие творческого мышления у профессионала может быть оценено как невнимательность, недостаток опыта, нежелание помочь, бездушность и закоснелость.

Доброжелательность.  Основной принцип общения с клиентом. Благодаря этому качеству клиент относится к сотруднику сервисной организации не как к бездушному чиновнику, а как к живому человеку, желающему помочь.

Честность и открытость.  Основа взаимоуважения клиента и специалиста. Клиент – полноправный союзник и партнер, поэтому имеет право на правдивую информацию.

Все это не исключает стремления к получению прибыли – главного двигателя предпринимательской деятельности. Цивилизованные рыночные отношения отрицают мошенничество, надувательство клиента. Главными козырями являются отменное качество товара (услуги), его дизайн, цена, способность удовлетворять потребности клиента, способы предоставления услуг, соответствие рекламы реальному уровню сервиса.

Одной из серьезных проблем, стоящих перед современной сервисной деятельностью, является сложившееся в нашей стране у работников разного уровня сервисной деятельности неуважительное отношение к посетителю, клиенту, покупателю. В условиях товарного дефицита потребитель оказался в положении униженного просителя. Пренебрежительное отношение к клиенту настолько укрепилось в сознании у работников сферы сервиса, что современные предприниматели в этой сфере стараются не брать на работу людей, ранее работавших в государственных сервисных организациях (общественном питании, гостиничном хозяйстве и т.п.).

Современная действительность требует от сотрудника сферы сервиса постоянной готовности качественно, на высоком уровне обслужить любого клиента, нуждающегося в какой-либо услуге, предупредительности в отношении желаний клиента. При этом необходимо создавать условия, чтобы сотрудник испытывал положительные эмоции от возможности услужить клиенту (речь идет о материальной и моральной заинтересованности).

12

Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке - особая сфера, весьма сложная для формирования каких-либо принципов установления этих отношений. В других разделах неоднократно указывалось на то, что глав¬ное в деловой субординации и координации - должность, принадлежность к более высокому или какому-либо другому должностному уровню, тем не менее принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений, в продвижении по служебной лестнице (увы!), в служебном поведении и конкретных поступках. Не ставя себе задачей выявить и проанализировать психологические особенности полов, покажем, как проявляются эти особенности в повседневной служебной деятельности и каких этических ошибок следует избегать мужчине и женщине в процессе делового общения. Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной-сотрудником по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям. Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения - перед своим менеджером и вообще перед руководством, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины-сотрудника, сама воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать подобных ситуаций, для этого следует деловые беседы, реплики, замечания, обращения по от-ношению к женщине-сотруднице сделать более мягкими, спокойными, сдержанными. Можно предположить, что более низкий, чем у мужчин, "порог страха" заложен в "прекрасной половине" генетически, идет из глубины веков, из тех времен, когда самым важным было наличие физической силы, интеллект не принимался во внимание, а поскольку женская физическая сила меньше, чем физическая сила мужчины, женщина большую часть своей жизни находилась в страхе, тревоге. Развитие человечества не привело к исчезновению этих страхов, хотя в современном мире женщина может восполнить отсутствие физической силы, подобной мужской, с помощью различных достижений технического прогресса (например, женщина-крановщица «поднимает» груз такой же тяжести, как и мужчина-крановщик), и это следует учитывать в межличностных деловых отношениях. По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения в коллективе ситуации, которая кажется женщине-сотруднице конфликтной. Поэтому мужчине-сотруднику надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание коллеге-женщине относительно ее служебного поведения или исполнения служебных обязанностей и, если он все же решился на это, следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологи-ческого дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта в коллективе. Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора, в том числе в деловой компании. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться, - что тоже обусловлено генетически: женщины легче приспосабливаются к условиям работы, к изменению обстоятельств, к методам руководства и т.п. И если, как уже утверждалось ранее, мужчина гене-тически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость. Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость. Поскольку, как указывалось выше, женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает "конфликтоносителем"- во время деловых совещаний, служебных контактов с коллегами или с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и другими представителями внешней, по отношению к организации, среды. Женщины также гораздо чаще, чем их сослуживцы-мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями. Однако те же генетические свойства женской натуры позволяют лучше "вживаться" в ситуацию, в переживания других людей, проявлять сочувствие и т.п. Поэтому этических нарушений в организации будет меньше, если именно женщина возглавляет такое подразделение, как отдел по связям с общественностью или этический комитет. Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины, но сформировать глобальное направление развития организации, выбрать стратегию, т.е. основную линию поведения организации, она может с меньшим успехом, так как обобщения, выводы - не ее сфера, и, чтобы не возникала почва для нарушения этических норм и стандартов, следует учитывать тот утверждаемый психологами феномен, что женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы. Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию. Еще одна причина проявления различий в деловых отношений: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола. Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения. Есть еще некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений. (Как уже говорилось, мы не ставим себе задачу исследовать природу тех или иных особенностей полов, мы только стараемся предупредить возможные нарушения этических норм в деловых отношениях между ними.) Дело в том, что одной из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме -т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет сво¬им следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично. Автор далек от желания высказать мысль, что все мужчины в организации - потенциальные сотрудники, полагающие, что в отношении денег "цель оправдывает средства", - такое утверждение было бы абсурдом. Однако имеет смысл помнить о том, что некоторые сотрудники в организации могут быть склонны к некоторым неблаговидным, аморальным поступкам в отношении денег и таких сотрудников больше среди представителей «сильного» пола, нежели среди «слабого, но прекрасного». Итак, для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали - ни в большой степени, ни в малой. И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания эти-ческой атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов. Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине: • женщина первая протягивает руку для рукопожатия; • женщине представляют мужчину, а не наоборот; • в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль; • в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование; • мужчина уступает женщине дорогу. Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета. 

13.

Женский костюм эпохи классицизма

И в 70-е – 80-е годы XVIII века эстафету у Франции принимает Англия. Английская мода всё больше и больше начинает влиять, в том числе и на женский костюм. Английская мода того периода была связана с простотой и натурализмом, проникнув на континент она изначально начинает пользоваться популярностью у буржуазии и дворянской молодёжи, но затем проникает и в высшие слои общества. Жёсткие каркасы для юбок платьев выходят из употребления, юбка теперь драпируется не по бокам, а сзади, такую юбку называют турнюр. Одежду того периода можно увидеть на картинах английских художников Гейнсборо, Рейнольде. Причём для платьев чаще всего используются лёгкие ткани светлых тонов. Платья также начинают подпоясывать поясом чуть выше талии, завышенная талия будет весьма характерна для следующего за классицизмом стиля – ампир.

Причёски первоначально ещё оставались высокими и напудренными, но затем волосы перестают пудрить и начинают завивать в локоны. Также в моду входят шляпы – огромные, из бархата и шёлка, а также широкополые «английские» шляпы.

Для верховой езды дамы облачаются в платья-амазонки, состоящие из юбки и жакета, напоминающего мужской фрак.

Мужской костюм эпохи классицизма

Что касается мужской моды, то в ней также сильно английское влияние. Английский суконный фрак вытесняет французский шёлковый кафтан. Английский фрак, в отличие от французского кафтана, шился из тканей более тёмных и строгих расцветок. Фрак имел стояче-отложной воротник и отогнутые от талии полы. Такой фрак служил парадной одеждой. Но французы всё же оставались верны себе и к английскому фраку так или иначе добавляли вышивки и иногда шили его из шёлка.

В моду также входит редингот – что-то среднее между пальто и сюртуком, он также приходит из Англии, где первоначально служил для верховой езды. Отличительной особенностью редингота являются прямые полы и шалевый воротник.

Жабо и манжеты на рубашках становятся уже. Кюлоты остаются по-прежнему узкими и застёгиваются под коленом. Чулки были белыми или полосатыми. Обувью служили башмаки с большой металлической пряжкой.

Парики постепенно выходили из моды, а волосы теперь зачёсываются назад и собираются на затылке в пучок, который завязывается чёрной ленточкой. В моду входят «английские» шляпы — конические, с невысокой тульей и узкими полями. А к рединготу надевают цилиндр.

Именно в эпоху классицизма в мужскую моду входят и галстуки. Галстуки берут своё начало от шейных платков, которые были известны и в Древнем Риме, и в Китае. Во времена тридцатилетней войны (первая половина XVII века) европейцы увидели галстуки, шейные платки, завязанные на шеях узлом, у хорватских солдат. Популярны же галстуки становятся в годы французской революции и Директории, так в это время мужчины носили платки из белой материи, а французские революционеры в знак протеста носили чёрный галстук под названием «чёрное проклятие».

В первой половине XIX века ношение галстука, а именно то, как его завязывать, превращается в настоящее искусство. Учебники с правилами завязывания галстуков писали … Байрон и Оноре де Бальзак. Так Оноре де Бальзак писал, что «Мужчина стоит того же, что и его галстук, — это он сам, им он прикрывает свою сущность, в нем проявляется его дух».

14.

 В первой половине XIX века складывается новое художественное направление - романтизм. Происходит разрыв с классическим наследием античности и поворот к народным традициям европейского средневековья. Вкусы средних веков воскресли в украшениях и одежде.

           В становлении новых идеалов моды немалую роль сыграли романы Вальтера Скотта, поэмы Байрона, картины Делакруа, музыка Бетховена и Шопена. В моде книжный герой, поэтому романтически настроенные женщины не расстаются с томиком любимого романа, носят его с собой в специальном кармане. Направление, господствовавшее в прикладном искусстве и костюме 30-40-х годов, носит название - бидермейер, по имени героя-буржуа поэмы Л. Эйхродта  «Biedermeier Liederlust». Этот стиль стал синонимом бюргерского благополучия и уюта.

          Характерной чертой женского платья становится узкая талия и объемные рукава. Изящество талии композиционно подчеркивается таким деталями, как воротник, косынка, кружево.

15

Общие правила телефонного разговора:

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.

3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.

5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: "Минуточку", заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.

6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7.Если вы "не туда попали", не следует выяснять: "А какой у вас номер?". Можно уточнить: "Это номер такой-то…?", услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: "Угадай, кто это?", независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.

9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: "У вас есть время со мной поговорить?", "Вы сейчас очень заняты?" и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.

10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.

11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.

12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: "Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,…)"; на работе: "Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час". Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен  набрать номер.

14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими  по возрасту или социальному положению.

15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: "Давайте созвонимся в следующий вторник", "увидимся завтра" и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

 Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

–          ­­поздороваться;

–          представиться;

–          кратко изложить суть вопроса;

–          в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: "Простите, с кем я разговариваю?", "Позвольте узнать, с кем я разговариваю?" и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

–          назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

–          поздороваться;

–          на представление – представление;

–          на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: "Одну минуточку, я сейчас передам трубку"; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: "Спасибо", "Спасибо, я сейчас подойду".

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: "Не могли бы вы перезвонить через час" и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

1.        Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

1.        Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

2.        Звонить домой можно только с разрешения партнера.

3.        Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

4.        Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

5.        В момент начала  разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять  в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к  вашему звонку.

6.        Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и  должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

7.        Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае  Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

8.        Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

9.        Говорить нужно четко и активно.

10.     Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы  разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

11.     Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или  отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

12.     Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

13.     Если  Вы обещали позвонить, то  дозвониться в течение дня необходимо.

17.