3 Разработка путей улучшения финансово-хозяйственной деятельности предприятия

3.1 Улучшение качества торгового обслуживания

Для улучшения качества оказываемых услуг в ООО «Самоцвет» требуется анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:

- маркетинг (в том числе и управление персоналом, и управление производством и продажами);

- личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.

Начнем с маркетинга, как более очевидной области по сути вопроса. В рассматриваемом случае мы имеем дело с предложением услуги по организации питания.

Различают пять категорий рыночных предложений:

- исключительно осязаемый товар, дополнительных услуг не предусматривается (соль, мыло и т.д.);

- осязаемый товар, дополненный услугами (продажа автомобиля и сервиса по техническому обслуживанию, установка дополнительного оборудования и другое);

- гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг (кафе);

- основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг (медицина и продажа лекарств в аптеке при больнице, в самолете - питание, напитки и журналы);

- чистый сервис (юридические консультации, услуги психотерапевта или няни).

В нашем случае мы имеем гибрид, когда предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Этот товар относится к разряду тех товаров и услуг, которые оцениваются после покупки. Именно поэтому, стремясь уменьшить возникающую неопределенность, клиенты оценивают внешние признаки или очевидность качества товара и предлагаемой услуги (расположение, интерьер, оборудование, персонал, предоставляемую информацию, символы и цены).

Таким образом, одной из двух задач ООО «Самоцвет» является управление восприятием. Кафе «Самоцвет» должно четко представлять, какое восприятие действительности и какие знания она хочет сформировать у клиента, и разработать совокупность мер по выработке данного восприятия. По возможности эта система должна воздействовать на все пять органов чувств человека.

Если говорить об ООО «Самоцвет», то необходимо рассмотреть и проанализировать следующие направления:

- визуальное воздействие - имидж кафе (обстановка, одежда персонала, оформление интерьера, фотографии блюд, качество оформленного меню);

Необходимо осуществить закупку 18 картин с целью повышения качества художественного оформления залов кафе. Тематика картин – «интерьер и внутренне убранство ресторанов и кафе 19 века». Заказ картин будет осуществлять у ООО «ФотоАрт», цена одной картины – 5000 рублей.

- запахи - только те, которые вызывают аппетит (запах свежего молотого кофе для кофейни);

Принимаем решение о переносе машины для варки кофе за барную стойку ресторанного зала кафе «Самоцвет». Осуществлять перепланировку при реализации данного мероприятия нет необходимости.

- звуки (приятные звуки музыки);

По данному направлению у ООО «Самоцвет» все организовано на высоком уровне. Обновление музыкальной аппаратуры произошло в 2010 году, в ресторанном зале всегда свежий репертуар, отдыхающие в банкетном зале имеют возможность самостоятельно выбирать музыкальное оформление.

- язык - еда (должно быть что-то особенное в еде, что заставляло бы ваших клиентов приходить к вам снова и снова);

В ассортименте предлагаемых блюд присутствуют фирменные блюда ООО «Самоцвет». Для посетителя кафе существует возможность заказа авторского блюда у шеф-повара заведения.

- кожа - это столешница, сиденье, столовые приборы.

По данному направлению ООО «Самоцвет» не проигрывает ни одному кафе города, принимается решение о невмешательстве в данную сферу.

Большое впечатление на восприятие оказывает туалетная комната - чистота и убранство очень положительно оценивается.

Принимаем решение о дополнительной закупке 3 автоматических освежителей воздуха для туалетных комнат. В должностную инструкцию уборщиц вносится дополнительные обязанности по уборке туалетных комнат, в связи с чем принимается решение об увеличении ФЗП уборщиц на 15 %.

Якорение ритуалов у персонала. Данный принцип основывается на том, что все люди любят получать подарки. Подарки влекут за собой два фактора - положительные эмоции и узнаваемость.

В ООО «Самоцвет» необходимо использовать атрибуты, которые позволят выделить кафе по сравнению с их конкурентами. Принимаем организационное решение: «сделать традицией дарить посетителям пластинку жевательной резинки при получении счета». Стоимость затрат по закупке фирменных жевательных резинок в год – 8000 рублей.

Следующим свойством услуги является ее постоянство (или непостоянство), которое обеспечивается разработанной схемой предоставления услуги в кафе - что необходимо сказать, как сделать. Раз от разу качество предоставления услуги должно сохраняться, что обеспечивается введением мер по контролю качества.

В случае ООО «Самоцвет» - введение периодического контроля качества приготовления блюд, контроль качества обслуживания персоналом и контроль объемов блюд. Контроль качества приготовления блюд и их объемов осуществляется непосредственно шеф-поваром согласно утвержденному управляющим кафе графику. Что касается контроля качества обслуживания, то уровень качества обслуживания официантов периодически будет контролироваться путем просмотра видеозаписей с камер наблюдения за залами кафе.

Также реализации подлежат мероприятия со стороны спроса, которые необходимо реализовать в ООО «Самоцвет»:

- дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»);

С 12.00 до 14.00 – время бизнес-ланча. В меню ООО «Самоцвет» появляется специальная вкладка с блюдами, которые в данное время можно заказать по сниженной цене. Обязательным пунктом является включение в ассортимент бизнес-ланча фирменных блюд кафе «Самоцвет».

- внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков);

Сумма услуги бронирования составляет 400 рублей за столик.

- внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).

Принимаем решение о внедрении скидочной карточной системы. Стартовая скидка составляет 5 % от цены заказа, карта выдается при сумме заказа более 3000 рублей. Карта обладает накопительным свойством: при общей сумме заказа за месяц превышающем 10000 рублей на следующий месяц скидка составит 10 %. При выдаче карты клиент сообщает собственные персональные данные: ФИО и дату рождения.

Особенно приятными бывают такие события, когда перед днем рождения клиента обзванивают и предлагают провести торжество в кафе (это будет осуществимо при внедрении карточной системы) или во время торжества узнают (а еще лучше - узнают заранее, до момента предоставления счета) про событие клиента (день рождения, день свадьбы, что-то еще) и поздравляют - бутылка шампанского от заведения или особый десерт с бенгальскими огнями.

Принимаем решение о создании резервного расходного «фонда» в размере 5000 рублей в месяц на праздничные подарки клиентам за счет заведения.

Стоимость заказа на 200 скидочных карт и специального аппарата для ведения карточных счетов составляет 10000 рублей.

Также для достижения максимального эффекта привлекательности ООО «Самоцвет» необходимо воспользоваться услугами рекламного агентства.

Реклама играет большую роль в деятельности предприятия общественного питания и ООО «Самоцвет» здесь не исключение, предоставляя потребителю информацию об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть исследуемое кафе всем остальным. Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер.

Важнейшим элементом системы маркетинговой коммуникации широко используемым при осуществлении комплексной рекламной деятельности, является Public Relations. Главной задачей PR (система связей с общественностью, организация общественного мнения) является создание и сохранение имиджа предприятия.

Для решения этой задачи используют пропаганду, отклики прессы, эфирное время в радио- и телепрограммах, спонсорство, участие в выставках, конкурсах, ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля.

Принимаем решение о размещении рекламы ООО «Самоцвет» на стендах с рекламой, на страницах газет и журналов, на рекламных щитах, расположенных вдоль дорог города Лесного, а также рекламы на радио и телевидении города.

ООО «Самоцвет» уже участвует в городских выставочных профильных мероприятиях. Выставки на предприятия предоставляют большие возможности не только для демонстрации достижений в сфере сервиса, но и для изучения конкурентов. Выставки могут способствовать рекламе любой продукции или услуги и одновременно – рекламе предприятия.

Цель рекламы: вызвать заинтересованность потребителя обратиться к ООО «Самоцвет», стремление сделать потребителя постоянным клиентом; формирование у других фирм образа надежного партнера.

В таблице 13 рассмотрена эффективность различного рода рекламы для предприятий общественного питания

Таблица 13 - Эффективность видов рекламы на деятельность предприятий общественного питания

Виды рекламы	Как реализуется на п.о.п.	Эффективность рекламы
В прессе	Публикации в различных журналах и газетах.	Дорогая, но эффективная.
На радио	Осуществляется на различных радиостанциях (продолжительность 30-40 сек. и проходит каждые три часа)	Дорогая, но доступна для всех сегментов.
Наружная	Вывески перед входом, на щитах и по району в виде указателей (вывеска предприятия включается в летнее время в 20, а зимнее время в 16 часов.)	Громоздкая, но вместе с тем красочная и привлекательная.
Печатная	Распространение рекламных буклетов, листовок в районе и по всему городу.	Не очень дорогая с высокой степени отдачи. Эффективная.
Рекламные сувениры	Распространение различных сувениров с товарным знаком и местом расположения предприятия.	Дорогой вид рекламы, но приносит много пользы.

Реализуя рекламную политику на ООО «Самоцвет», прогнозируется ожидаемое увеличение товарооборота и тем самым рост прибыли предприятия.

Соответственно затраты от рекламной деятельности предприятия составят:

- стендовая реклама – 2000 рублей в месяц;

- реклама в печатных СМИ – 2500 рублей в месяц;

- реклама на рекламных придорожных щитах – 3000 рублей в месяц;

- реклама на радио и ТВ города – 2800 рублей в месяц.

Общая сумма затрат рекламного характера составит 10300 рублей.