- •Менеджмент (курс лекций)
- •Содержание
- •Введение
- •Раздел 1. Основы менеджмента Тема 1.1 Сущность и характерные черты современного менеджмента
- •1.1.1. Сущность современных подходов к менеджменту
- •1. Количественные методы.
- •2. Процессный подход.
- •3.Системный подход
- •4. Ситуационный подход.
- •1.1.2. Национальные особенности менеджмента.
- •1.1.3. Особенности российского менеджмента
- •Тема 1.2 Структура организации. Внутренняя и внешняя среда организации.
- •1.2.1. Роль менеджмента в организации.
- •1.2.2. Внутренняя среда организации
- •1.2.3. Внешняя среда организации
- •1.2.4. Структуры управления
- •Раздел 2. Функции менеджмента Тема 2.1 Цикл менеджмента. Менеджер в организации.
- •Тема 2.2 Планирование в системе менеджмента
- •2.2.1. Планирование - начальный этап управления
- •2.2.2. Стратегическое планирование
- •2.2.3. Тактическое планирование
- •Тема 2.3 Функция менеджмента – организация.
- •Тема 2.4 Мотивация и потребности.
- •Тема 2.5 Контроль и координация
- •Раздел. 3. Методы управления Тема 3.1 Система методов управления. Самоменеджмент.
- •3.1.1. Система методов управления
- •3.1.2. Самоменеджмент
- •3.1.3. Ортобиоз
- •Тема 3.2 Коммуникативность и управленческое общение
- •3.2.1. Информация
- •3.2.2. Роль коммуникаций в менеджменте. Виды коммуникаций
- •3. Неформальные коммуникации
- •3.2.3. Основные элементы коммуникационного процесса
- •3.2.4. Трансакты.
- •3.2.5. Барьеры коммуникаций
- •1. Барьер восприятия.
- •2. Семантический барьер.
- •4. Плохое слушание (неумение слушать).
- •5. Некачественная обратная связь.
- •3.2.6. Психологические приемы достижения расположенности подчиненных (аттракция)
- •Тема 3.3. Деловое общение
- •3.3.1. Подготовка к переговорам.
- •3.3.2. Основные правила переговорного процесса
- •3.3.3. Правила ведения телефонных переговоров
- •3.3.4. Структура деловой беседы
- •2. Ориентация.
- •3. Аргументация.
- •4. Решение.
- •5. Правила убеждения Дейла Карнеги
- •6. Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая чувства обиды.
- •7.Методы обхождения или нейтрализации участников делового совещания
- •8.Подготовка и проведение выступлений
- •Тема 3.4. Управленческое решение
- •3.4.1. Понятие и классификация управленческих решений.
- •3.4.2. Требования, предъявляемые к решениям
- •3.4.3. Условия качественного решения
- •3.4.4. Уровни принятия решений
- •3.4.5. Оптимизация управленческих решений
- •Тема 3.5. Управление конфликтами и стрессами
- •3.5.1. Природа конфликта
- •1. Организационные факторы:
- •2. Личностные факторы:
- •3.5.2. Типы конфликтов
- •3.5.3. Причины конфликтов
- •3.5.4. Управление конфликтной ситуацией
- •3.5.5. Природа и причина стресса
- •3.5.6. Как побороть стресс
- •Тема 3.6. Руководство: власть и партнерство
- •3.6.1. Влияние, лидерство, власть
- •3.6.2. Формы власти
- •1. Власть, основанная на принуждении
- •2. Власть, основанная на вознаграждении (влияние через положительное подкрепление).
- •3. Законная власть (влияние через традиции).
- •4. Харизматическая власть (власть примера).
- •5. Власть эксперта (влияние через разумную веру).
- •3.6.3. Баланс власти
- •3.6.4. Стили руководства в управлении
- •3.6.5. Решетка менеджмента
- •3.6.6. Стили руководства, определяемые личностью руководителя
- •3.6.7. Стили руководства, определяемые особенностями коллектива - ситуационное лидерство
- •Тема 3.7. Этика и психология менеджмента.
- •3.7.1.Основные принципы делового этикета
- •3.7.2. Профессиональная этика руководителя
- •Литература и ссылки в Интернете
3.3.3. Правила ведения телефонных переговоров
Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.
Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 - б минут.
Возможная композиция телефонных переговоров:
- взаимное представление - 0,5 минуты;
- введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка - до 1 минуты;
- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;
- завершение разговора, прощание - 0,5 минуты.
Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.
Стараться выслушивать собеседника, не перебивать его. Долго не молчать, подтверждать свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдать правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживать разговор на том же уровне, что и при беседе очной, не начинать кричать. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших.
3.3.4. Структура деловой беседы
Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы.
Беседы "свободные" с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
Беседы строго регламентированные, специально подготовленные.
Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа.
Любая беседа состоит из следующих этапов: 1. Контакт.
Цель контакта: преодолеть "психологический барьер" и установить "атмосферу доверия".
Элементы установления контакта:
приветствие;
установление контакта глазами;
изменение социальной и физической дистанции;
дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;
не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура и т. п.
2. Ориентация.
Цели ориентации:
получить всю информацию по интересующему вопросу;
выявить мотивы и цели собеседника;
передать собеседнику запланированную информацию;
анализ позиции собеседника.
Особую сложность на этом этапе представляет проблема умения слушать
Некоторые рекомендации:
делайте соответствующие пометки на бумаге;
исключите факторы, отвлекающие ваше внимание;
научитесь выделять главное;
нейтрализуйте собственные эмоции;
во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;
сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.