2 Кодирование сообщения

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Информация, закодированная с помощью слов, называется вербальной, от английского слова «verb» – глагол.

Verbal – словесный, устный; (о переводе) буквальный. Verbatim – слово в слово.

Невербальная информация – использование любых символов кроме слов (жесты, интонация, выражение лица и т.д.).

3 Выбор канала

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования:

- передача речи; - передача письменных материалов; - канал слухов; - электронные средства связи.

Можно следующим образом проклассифицировать коммуникационные каналы по пропускной способности и пригодности для различных сообщений:

Н аиболее емкий канал Наименее емкий канал

Физическое присутствие (контакт, лицом к лицу)

Интерактивные каналы (телефон, электронные средства связи)

Личные статичные каналы (записки, письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени)

Целесообразно использовать Подходят

Д ля нестандартных, многозначных, для рутинных, четких,

Трудных сообщений простых сообщений.

Выбор желательно не ограничивать единственным каналом. Исследования показывают, что одновременное использование устной и письменной информации более эффективно.

Однако никоим образом каждый информационный блок не должен быть письменным. В этом случае поток бумаг становится неуправляемым.

Пример Упаковка. Многие товары не находят сбыта, пока их не упакуют должным образом.

4 Передача

Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В тоже время это лишь один из важнейших этапов.

5 Декодирование

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин (о которых будет подробно сказано ниже) получатель очень часто придает несколько иной, чем отправитель, смысл сообщению.

ПОМЕХИ

Между кодированием и декодированием на передаваемое сообщение может воздействовать «шум». Термин «шум» имеет более широкий смысл. Он включает в себя все, что прерывает или искажает закодированный сигнал и, как результат, сообщение в целом. Источники шума варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии и до различий в организационном статусе между руководителями и подчиненными. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

В качестве примера можно привести следующие разнообразные примеры «шумов», с которыми приходится сталкиваться в характерной рабочей ситуации:

- плохое качество фотокопирования переданного по факсу счета-фактуры;

- плотный ленч и слишком высокая температура в зале заседаний после полудня приводят делегатов конференции в дремотное состояние (так называемый «кладбищенский синдром»);

- плохо организованная архивная система, не позволяющая руководителю подразделения продаж срочно найти данные по некоему исключительно важному покупателю.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который Вы изначально ему придали. Термин «обратная связь» возник в кибернетике – науке о контролирующих системах. Простым примером обратной связи является термостат. Он регулирует температуру в здании, включая и выключая систему центрального отопления, когда температура достигает заранее установленного уровня.

В теории коммуникации понятие обратной связи относится к ответу получателя на сообщение. Важно понимать, что обратная связь такого рода отличается от автоматической ответной реакции термостата. Человеческая ответная реакция изменчива и зачастую непредсказуема. Два, вроде бы, «одинаковых индивидуума» могут отреагировать на одно и то же сообщение абсолютно по-разному. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

Эффективный обмен информацией должен быть двухсторонне направленным; если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.