29. Этапы процедуры контроля и «принцип исключения».

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА КОНТРОЛЯ

Традиционная схема организационного контроля предполагает наличие следующих четырех этапов:

1 Установление стандартов

Стандарты — это конкретные цели. продвижение в отношении которых подлежит измерению. Все стандарты, используемые для контроля, должны быть выбраны из многочисленных целей и стратегий организации.

Цели, выбранные в качестве стандартов, должны характеризоваться наличием временных рамок, в которых должна быть выполнена работа, и конкретного критерия, по отношению к которому можно оценить степень выполнения работы.

Относительно легко установить показатели результативности для таких величин, как прибыль, объем продаж, стоимость материалов и т.п., потому что они поддаются количественному измерению.

Но некоторые цели и задачи организации выразить в числах невозможно.

Пример Цель - повышение морального климата. Тогда необходимо представить показатель косвенно, например, число увольнений. Показатель результативности - снизить число увольнений за год с 10 до 6%.

Невозможность выразить показатель результативности непосредственно в количественной форме не должен служить оправданием (а часто именно так и бывает) того, чтобы не устанавливать контрольных стандартов в этой области вообще. Даже субъективный показатель при условии, что осознается его ограниченность, лучше, чем ничего.

Этот этап наглядно демонстрирует насколько близко слиты функции контроля и планирования.

2 Сравнение достигнутых результатов со стандартами

На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям.

При этом принимается и еще одно очень важное решение: насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов.

Деятельность на этой стадии контроля часто является наиболее значимой частью всей системы.

Эта деятельность заключается в:

- определении масштабов отклонений;

- измерении результатов;

- сравнение результатов с нормативными показателями и оценке информации.

а) Масштаб допустимых отклонений и принцип исключений

За исключением ряда специальных случаев, организациям редко бывает необходимым совершенно не отклоняться от поставленной цели. На самом деле, одна из характерных черт хорошего стандарта системы контроля состоит в том, что в нем содержатся реалистичные допуски параметров цели.

Поэтому руководство высшего звена должно установить МАСШТАБ ДОПУСТИМЫХ ОТКЛОНЕНИЙ, в пределах которого отклонение полученных результатов от намеченных не должно вызвать тревоги.

Если масштаб взят слишком большой, то возникающие проблемы могут стать весьма опасными. Но, если масштаб взят слишком маленьким, то такая система будет реагировать на очень небольшие отклонения, что весьма разорительно, требует много времени и может даже парализовать или дезорганизовать работу организации. В подобных ситуациях достигается высокая степень контроля, но процесс контроля становится неэффективным.

Преимущества системы контроля должны перевешивать затраты на ее функционирование! Один из способов возможного увеличения экономической эффективности контроля состоит в использовании ПРИНЦИПА ИСКЛЮЧЕНИЯ который заключается в том, что система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклонений от стандартов.

Основная проблема при этом состоит в том, чтобы определить по-настоящему важные отклонения.

б) Измерение результатов

Это самый трудный и дорогостоящий элемент контроля. Часто именно этот фактор определяет, а стоит ли вообще осуществлять контроль. Поэтому, в частности, (из-за высокой стоимости измерений) необходимо воздерживаться от чрезмерной повторяемости контрольных операций, удерживая возможные затраты в допустимых пределах.

На этом этапе необходимо производить:

- измерение финансовых показателей;

- измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

- внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;

- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересован­ных сторон;

- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;

- измерение других показателей успеха, определенных руководством организации. Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматри­вать как входные данные для анализа со стороны руководства.

в) Сравнение результатов с нормативными показателями и оценка информации

При этом, когда полученные результаты не соответствуют нормативным показателям, причину не всегда можно однозначно установить.

Если, например, нормативный показатель предусматривал увеличение объема продаж на 15 %, а менеджеру отдела продаж удалось выйти только на 12 % или 13 %, то причин этому может быть несколько.

Это и возросшая активность конкурентов и «свертывание» бизнеса частью потенциальных клиентов. Причинами могут быть и недостаточная опытность торгового агента и его пассивность и т.п.

Менеджеры должны осознать всю совокупность определяющих результаты факторов. Эффективный контроль предполагает как субъективные оценки, так и обсуждение проблем сотрудниками организации, а также объективный анализ полученных данных.