МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»

КАФЕДРА ИННОВАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

КУРСОВАЯ РАБОТА ЗАЩИЩЕНА С ОЦЕНКОЙ

РУКОВОДИТЕЛЬ

доц., к.т.н.				М.С. Смирнова
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПРИНЦИПЫ КОМПЛЕКСНОГО И СИСТЕМНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

по дисциплине: ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ

СТУДЕНТ ГР.	М151				П.В. Воронин
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург 2012

Оглавление

Введение 3

2. Понятие качества продукции 4

4. Процесс управления качеством 7

6. Функции управления качеством 9

8. Возникновение комплексного управления качеством 11

10. Комплексное управление 13

12. Системное управление качеством 16

14. Принципы системного и комплексного управления качеством 19

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

2. Понятие качества продукции

Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет его пригодность для использования по назначению. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции  и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено.

Качество продукта есть степень, с которой данный продукт удов­летворяет основным требованиям покупателя. Это одно из наибо­лее распространенных определений качества. Существуют и другие определения. Одни определения качества базируются на мнении пользователя. Так, для покупателей более высокое качество означает личное предпочтение продукта. Для производственных же менеджеров качество есть производственная база, это соблюдение стандартов изготовления продукции

Качество есть степень, с которой специфический продукт отвечает дизайну или спецификации.

Качество подтверждается покупателем. Покупатели предпочитают продукты, которые на протяжении всей их жизни удовлетворяют покупательские потребности и ожидания в соответствии с затратами, представляющими их ценность.

Качество – это то, что подходит для использования.

Качество – это обобщение черт и характеристик продукта, которые представляют способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Измерение качества не ограничивается только количественной оценкой, рейтингом спецификаций и характеристик продукта. Оно предполагает также качественную оценку. При оценке потребителем качества товара или услуги учитывается шесть факторов: действие (приведение в действие), надежность/долговечность (срок службы), соответствие, удобство обслуживания (эксплуатационная надежность), проявление (внешний вид), воспринимаемое (ощущаемое) качество.

Действие (приведение в действие). Это общая объективная оценка продукта.

Надежность/долговечность (срок службы). Отражает вероятность выхода из строя или утрату потребительских свойств продукта.

Соответствие. Это степень, с которой продукт воплощает конструктивно задуманные спецификации.

Удобство обслуживания (эксплуатационная надежность). Это объективная оценка относится, например, к плавности движения автомобиля, его скорости, точности соблюдения ремонта.

Проявление (внешний вид). Это субъективное восприятие продукта. Оно отражает персональные ощущения и включает такие переменные, как вид, прикосновение, звук, вкус, запах.

Воспринимаемое (ощущаемое) качество. Многие продукты оцениваются по их брэндам (фабричному клейму, торговой марке) или рекламе.

Качество товаров является стратегически важной характеристикой для компании. Качество фирменных изделий, уровень их цен и объем поставки на рынок определяют уровень спроса, репутацию компании, долю ее рынка и т.д.

Репутация компании. Организация может обладать хорошей или плохой репутацией относительно качества ее продукции. Качество будет раскрывать отношение фирмы к новым продуктам через практику найма работающих и отношения с поставщиками.

Затраты и доля рынка. Повышение качества может приводить к увеличению доли рынка и экономии затрат. Обе составляющие могут воздействовать на размер прибыли. Точно так же «надежность» и «соответствие» означают уменьшение числа дефектов и снижение сервисных затрат.

Ответственность за продукт. Законодательство устанавливает рамки ответственности компании за продукт. Кроме того, несовершенные продукты компаний могут носить ярлык, предупреждаю­щий о разрушениях или повреждениях в результате их использова­ния. Акт о безопасном потребительском продукте (1972) определил стандарты на продукты, объявив те продукты, которые не достиг­ли объявленных стандартов. Это лекарства, которые являлись при­чиной рождения детей с дефектами; изоляционный материал, ис­пользование которого приводило к раку; автомобильные топливные баки, которые могли взорваться в результате определенного воздей­ствия, и все подобное, что могло вести к огромным затратам, вып­латам и чрезмерным общественным волнениям.

Международный аспект. В современный технологический век качество является как межстрановым, так и корпоративным феноменом. Для компаний и стран эффективно конкурировать на мировом рынке можно, если продукты представлены ожидаемыми качеством и ценами. Некачественные продукты приносят убыток фирмам, что может отрицательно отразиться на платежном балан­се страны.