3. Концепція управління виробництвом (операціями)

Концепція управління операціями походить від класичної концепції виробничою менеджменту, яка одержала назву 5Ps (5Ps of production management. США). Відповідно до цієї концепції виробнича система містить в собі п’ять основних елементів*.

1. Персонал (People) це трудові ресурси, безпосередньо або побічно зайняті у виробництві продукції чи послуг.

2. Заводи (Plants) - це фабрики, виробничі і сервісні підрозділи компанії, на яких виготовляється продукція.

3. Матеріали і комплектуючі вироби (Parts) - проходять перетворення у виробничій системі.

4. Процеси (Processes) - охоплюють устаткування й етани виробництва продукції.

5. Системи планування й управління (Planning and Control Systems)

• це процедури й інформація, використовувані менеджерами в процесі експлуатації виробничої системи.

Інструменти вирішення проблем, які пропону с ця концепція підходять і для підприємств сфери послуг. Основними компонентами концепції управління операціями в сфері послуг є: продукт, обладнання, процес, програми, люди.

1. Продукт. В готельному та туристичному сервісі важко визначити значимість невідчутних компонентів продукту. При збільшенні асортименту продукту збільшується і кількість проблем.

Наприклад, в готелі разом з розширенням асортименту пропонуємих послуг з’являється необхідність в прийомі на роботу відповідного висококваліфікованого персоналу, у збільшенні площі необхідних складських приміщень і т.д. Ці проблеми стають причиною конфлікту між відділом маркетингу та операційним відділом. Перші націлені на збільшення асортименту продукції та послуг, а останні на максимізацію ефективності виробництва послуг.

Вибір продукту або послуги та їх підтримку можна здійснювати за допомогою методу визначення ефективності (ефективність но Паретто). Існує ряд методів, направлених на ріст ефективності і конкурентоздатності за допомогою внесення різноманітності у пропонуємо продукцію (наприклад, клієнт сам готує сніданок на кухні готелю, сам заповнює анкет}' при прибутті, замість портьє).

Багато організацій використовують дослідницькі інструменти для визначення існуючих прогалин у роботі і для розробки вдалого, прибуткового продукту (наприклад, передовий досвід .,Маріотт Корпорейшн”).

2. Завод (обладнання). В сфері послуг компонент ,.завод’" у концепції 5р замінений на „обладнання”. Використання підприємствами туризму і готельного господарства сучасного обладнання стає одним із засобів виживання у жорсткій конкурентній боротьбі за споживача. Наприклад, середньостатичний готельний комплекс повинен бути обладнаний сучасними меблями, надійною побутовою та оргтехнікою, так як недоліки в роботі обладнання можуть призвести до незадоволення клієнтів і зіпсувати враження про обслуговування в цілому.

3. Процес. В процесі виробництва послуг також застосовуються прийоми та інструменти виробничого менеджменту-.

Наприклад, для дослідження праці в готельному господарстві вивчають методи організації праці та оцінки праці. Створюється системна схема аналізу праці, яка включас. наступні етапи: І) вибір; 2) реєстрація;

3. перевірка; 4) розвиток; 5) розміщення; 6) затвердження. На кожному етапі застосовуються різні прийоми аналізу (діаграма потоків, опитування та ін.). за допомогою оцінки праці можна знайти окремі ділянки обслуговування, які потребують до себе особливої уваги керівництва.

Велике значення має нормування праці, тобто визначення часу, необхідного для виконання відповідної роботи, яке дозволило б планувати роботу і обладнання і персоналу, а також оцінити працю.

Частиною кожного процесу є придбання необхідних матеріалів і продуктів (наприклад, в готелі це придбання миючих засобів, постільної білизни, квітів, продуктів, напоїв та ін.). Для процесу закупки матеріалів істотне значення має точність їх планування для задоволення всіх вимог споживачів при умові своєчасності та надійності.

4. Програми. Для забезпечення рівномірної, безперебійної роботи підприємства використовують різні програми. Так. для організації безперебійної роботи готелю (своєчасне розселення гостей у номера, підготовка блюд до відповідного часу у ресторані, своєчасна відправка екскурсійних груп) необхідно використовувати типовий інструментарій розробки програм. При цьому можна використовувати транспортні задачі, методи лінійного програмування та ін. Інші питання можна вирішувати за допомогою програм управління попитом в період піку поселення туристів і навпаки.

5. Люди. Людський фактор відіграє вирішальну роль на підприємствах сфери послуг через необхідність безпосереднього контакту персоналу і клієнта в процесі обслуговування. Одночасність надання та споживання послуги висуває особливу вимогу до роботи персоналу, а саме „безпомилковість” надання послуги з першого разу. Для забезпечення необхідного рівня якості обслуговування перед керівництвом підприємств стає задача навчання та розвитку персоналу. З цією метою розробляються спеціальні програми підготовки та перепідготовки кадрів.

Частина операцій в сфері послуг виконується в „бек-офісі”, який віддалений від клієнта. Програмування багатьох загальних операцій звільнює більше часу менеджерів для вирішення непередбачених проблем, що виникають перед „фронт-офісом”.