Инновации в СКСиТ

3. Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей.

Необходимость диагностики и совершенствования организаций СКСиТ. Цель диагноза организации. Характеристика проблемы. Методы, способствующие выявлению и пониманию проблемы: критический инцидент, контрольный листок, анализ коренной причины. Методы, предназначенные для генерации идей: мозговой штурм, морфологический анализ и синтез, синектический метод, диаграмма причин и результатов.

Цель диагноза: детальное и глубокое изучение проблемы организации, выявление факторов и сил, влияющих на сложившуюся ситуацию, подготовка всей необходимой информации для принятия решения о том, как организовать работу по решению проблемы.

Коллектив должен знать:

- как ведется работа

- какие факты установлены

- какие данные предварительны и требуют дополнительных фактов

- какие окончательные и служат основой для дальнейших действий.

Проблема определяется с помощью пяти основных характеристик:

1) – сущность или содержание. Следует определить и описать:

· сущность как содержание проблемы (отток клиентов, низкая эффективность, растущие издержки производства, нехватка квалифицированного персонала)

· что является стандартом для сравнения и на каком основании (Почему мы говорим, что эффективность низкая? Низкая по сравнению с каким стандартом?);

· различные симптомы проблемы.

2) – организационное и физическое местонахождение:

* организационные подразделения (участки, отделы, филиалы), где была выявлена проблема;

* подразделения, которые затронула проблема;

* подразделения, которые она, возможно, затронула;

3) – «владение» проблемой: люди (менеджеры, специалисты, клерки, рабочие), которые затронуты проблемой и более всего заинтересованы в ее решении;

4) – абсолютная и относительная величина:

· важность проблемы в абсолютных величинах (например, количество потерянных клиентов);

· влияние проблемы на подразделение, в котором она обнаружена и на людей, которые «владеют» ею;

· важность проблемы для организации в целом и эффект, которые она получит от ее решения.

5) – временная перспектива:

* время, с которого существует данная проблема;

* частота наблюдения данной проблемы (наблюдалась один раз, несколько раз, или возникает периодически);

* выявленные тенденции в проявлении проблемы (проблема стабилизировалась, усиливается или ослабевает);

* прогнозы относительно эволюции проблемы в будущем (как будет развиваться ситуация, если ничего не предпринимать).

Критический инцидент – метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые требуют совершенствования.

Этапы метода критического анализа:

1. Выбор участников

2. Ответы участников на вопросы типов: С каким инцидентов на прошлой неделе было сложнее всего справиться?

Какой инцидент был наиболее дорогим с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов?

3. Собранные ответы сортируются и опр-ся.

Контрольный листок – бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Этапы:

1. Совместно персоналом достичь соглашение о том, какие события необходимо записывать.

2. Определить период регистрации данных и его подробное деление на интервалы.

3. Разработка формы (бланка) контрольного листка.

4. Сбор данных, происходящий в течение всего согласованного периода времени.

5. Анализ данных (самых частых).

Метод анализа коренной причины.

- карта «Почему? Почему?»

- карта пяти «Почему?»

Цель метода: нахождение коренной причины, рассматриваемой проблемы.

Этапы:

1. Определяется отправная точка, т.е. проблема или причины высокого уровня (для последнего анализа).

2. Методом мозгового штурма определяются причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.

3. Для каждой идентифицированной причины ставится вопрос «Почему?»

4. После каждого ответа вопрос задается снова и снова, пока не остается ответа.

А) Метод мозгового штурма (А. Осборн) – неструктурированный процесс генерирования всевозможных идей, спонтанно предлагаемых участниками. Варианты: Обратный – разрабатываются не новые решения, а анализируются недостатки старых.

Двойной – после перерыва штурм проводят повторно.

Использование метода.

1. Необходимо получить развернутое представление о том, в каких направлениях может пойти развитие изучаемого процесса.

2. Необходимо получить широкий набор возможных вариантов решения проблемы.

3. Необходимо выявить круг фактов, которые необходимо принимать во внимание, выбирая окончательный вариант решения задачи.

Виды мозгового штурма:

а) метод анкетирования Кроуфорда.

1. Письменный вариант мозгового штурма, позволяющий добиваться анонимности участников мероприятия. Используются карточки, стенды.

б) метод номинальных групп. Цель – создание таких условий для проведения мозгового штурма, чтобы все члены группы имели одинаковое право голоса при выработке решения.

Б) Синектический метод (У. Гордон).Техника синектики основана на аналогиях, помогающих членам группы взглянуть на проблему по-новому. Виды аналогии:

- прямые – проведение прямого сравнения между объектами, процессами, обладающими некоторыми общими характеристиками.

- личные – вхождение в образ (метод ассоциации).

- символические – использование символов.

- фантастические – использование персонажей.

а) метод фокальных объектов.

Частный случай синектики заключается в том, что свойства одних объектов переносятся на другие.

В) метод контрольных вопросов. Предполагается использование списка вопросов и ли предложений, имеющих отношение к анализируемой проблеме.

а) метод инверсии – частный случай метода контрольных вопросов и означает противоположный обычному взгляду на проблему и её решение.

Г) Морфологический анализ и синтез (Ф. Цвикки).

* Структурный морфологический анализ: выбираем несколько структурных частей объекта и для каждого элемента находится альтернативное решение.

* Синтез: анализируются все возможные сочетания признаков, т.к. каждая комбинация представляет собой потенциальное решение.

Диаграмма причин и результатов (схема Исикавы «Рыбий скелет»).

Предназначен для идентификации возможных причин/проблем, а также для планирования действий, направленных на их искоренение. Этапы:

1. Формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями (можно в одиночку).

2. Четко описывается проблема.

3. На большом лист бумаги обозначается рассматриваемая проблема у острия большой стрелки.

4. Идентифицируется категории возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы и наносится обозначение около ветвей, выходящих из основания стрелки.

5. Для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины, которые обозначаются на соответствующей ветви диаграммы.

6. Далее причины анализируются и выделяются самые важные из них.

Диаграмма сродства (КУ-метод)

Дзиро Кавикато.

Цель – выявление взаимосвязи между отдельными идеями и решениями, которые на первый взгляд не имеют ничего общего (стикеры на доску в произвольном порядке).

Реклама в социально-культурном сервисе и туризме.