21. Установление доверительных отношений в ситуации интервью.

Установление позитивного контакта в ситуации глубинного интервью

Из книги Горянина В.А., Масалков И.К. Преображение жизненных ситуаций: эффективные психосоциальные технологии. – М.: Совершенство, 1999.

Позитивный контакт с партнером - самый важный процесс в любом взаимодействии. В НЛП его называют раппортом. Слово "раппорт" означает в английском языке отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии. Как узнать, что у вас есть контакт с собеседником? По-разному: у одних людей появляется ощущение покоя, у других - чувство разделенного взаимопонимания.

Как создать раппорт? Многие люди умеют это делать неосознанно. Специалисты НЛП предлагают специальную технику его достижения на уровне сознания, считая, что этому умению, как и любому другому, можно научиться.

Для этого необходимо освоить шесть шагов: 1) проверка вашего доверия партнеру; 2) проверка доверия партнера вам; 3) установление соответствия тону и темпу голоса вашего собеседника; 4) установление соответствия его дыханию; 5) установление соответствия ритму движения; 6) установление соответствия позе тела.

Совершая первый шаг, необходимо проверить, доверяете ли вы человеку, с которым общаетесь, уверены ли вы в его компетентности, т.е. в способностях и умениях. Прежде всего можно спросить себя об этом, и, если вы получите конгруэнтный ответ "Да!", - все в порядке. Доверие возможно лишь в состоянии конгруэнтности (чуть позже вы узнаете, как этого можно добиться). Если же вы услышите несогласие, надо проанализировать причины недоверия, внимательно взвесить все имеющиеся аргументы "против" и поискать возможные альтернативы "за", чтобы действительно поверить в компетентность собеседника. Если же это не удается сделать и вы по-прежнему чувствуете недоверие, лучше не продолжать общения.

На втором шаге удостоверьтесь, доверяют ли вам. Ответ на вопрос "Доверяет ли мне мой собеседник?" вам поможет получить сенсорная острота - умение, с которым вы тоже познакомитесь несколько позже. Полезно знать, что о доверии или недоверии достаточно выразительно говорят тело и лицо1.

Человека, склонного к доверию, можно узнать по осанке: у него прямая спина, плечи расправлены, но опущены, голова поднята, но не чрезмерно. Стоит он твердо на обеих ногах, устойчиво и надежно. А напряженная осанка, голова, запрокинутая либо, наоборот, напряженно опущенная вниз или втянутая в плечи, покачивающиеся приподнимания на носках - типичные знаки недоверия.

Доверяющий человек сидит прямо или чуть наклонившись вперед. Легкий наклон тела к собеседнику, сидя или стоя, - универсальный знак внимания и доверия.

У рук есть свои выразительные знаки: рука (или обе) на груди или на сердце означают искренность чувств и высказываний; руки, раскрывающиеся сверху вниз и вперед, - жест открытости и доверия; руки, мягко обнимающие друг друга сверху, образуя плоский купол, - знак искренности; рукопожатие, когда руки партнеров с удовольствием сливаются друг с другом, тоже знак доверия и равноправия, в отличие от рукопожатия "косточки хрустят" или "дохлая рыба". Все движения рук при этом спокойные, мягкие, расслабленные, плавные, без суеты и торопливости.

Недоверие выражается в позе, когда ладони рук вытягивают вперед (возможно, человек делает это намеренно, зная о "магическом" действии жеста "раскрытых ладоней"), а верхняя часть тела отклоняется назад. При этом движения рук и всего тела суетливые, торопливые, резкие.

Самым выразительным является лицо. Прежде всего глаза. У доверяющего вам человека они полностью открыты, моргают спокойно и довольно редко, легко и свободно могут смотреть на собеседника. При этом контакт глаз попеременный, прерывистый.

Взгляд сбоку или прищуренный выдает тайный страх, скрытность. Это редуцированный вариант отворачивания лица в сторону, когда человек не хочет или не может смотреть на собеседника, потому что не доверяет ему. Другой вариант - "глаза в землю". Желая скрыть свои чувства, человек может смотреть и прямо, но недоверие, если оно есть, чувствуется и в излишней твердости взгляда, и в легком отклонении головы назад.

Улыбка поможет окончательно убедиться в искренности партнера. Доверяющий вам человек улыбнется свободно, открыто, а главное, естественно. При этом в зависимости от ситуации улыбающийся лишь слегка приподнимет уголки губ или чуть-чуть обнажит верхний ряд зубов, или улыбнется широко, приоткрыв рот. Глаза при этом мягко светятся изнутри, уголки едва заметно приподнимаются, а легкая складочка на нижних веках завершает картину естественной искренней улыбки.

Улыбка не доверяющего человека достаточно легко узнается: неподвижное лицо, избежание взгляда и отсутствие маленькой складочки под глазами указывают, что она фальшива, искусственна и означает притворную радость, а свои настоящие чувства человек при этом тщательно скрывает, потому что не доверяет собеседнику.

Гримаса "горячо во рту" - тоже типичный знак недоверия. Губы при этом слегка вытянуты вперед, образуя чашу, голос приобретает гнусавые оттенки.

Третий шаг - установление соответствия тону и темпу голоса - требует освоения техники “зеркала”. “Психологическое зеркало” - это гармоничное отражение поведения другого человека. Синхронизация тона или темпа голоса - лучший путь установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами и без пауз. Мы обычно следуем привычному для нас тону и темпу, но прислушайтесь и вы заметите: если сами вы, к примеру, говорите тихо и медленно, громкая и быстрая манера собеседника будет вами восприниматься, как “нападение”. А у него и в мыслях этого не было!

Найдите голосовой “общий знаменатель”, большинство людей и не заметят, что кто-то подстраивается под их голос. Однако не перестарайтесь, подстраиваясь под партнера: резкая смена тона и темпа голоса может показаться ему и насмешкой. Делать это надо потихоньку, маленькими шажками, чтобы ваша техника осталась незамеченной. Всякую технику можно использовать элегантно.

Упражнения. Каждый может научиться настраиваться на тон и ритм голоса собеседника, следует лишь потренироваться в интонировании звуков, например, подражая тону и темпу голоса по радио или телевидению.

Хороший способ узнать больше о звуках голоса и о значениях изменений темпа, тона и объема - слушать радио или телепередачу на незнакомом вам зыке. Не обращая внимания на смысл сообщения, сосредоточьтесь на самих звуках. Начните с наблюдения за темпом. Заметьте, с какой скоростью (быстро или медленно) люди говорят. Делают ли они паузы? Какие это паузы: долгие или короткие, регулярные или беспорядочные? После чего постарай¬тесь определить по скорости звуков контекст и содержание того, о чем говорят. Заметьте изменения в темпе и попытайтесь дога¬даться, почему это происходит. Вы можете ошибиться, но это неважно. Важно то, что вы научитесь замечать изменения в темпе голоса и узнаете об их значении в общении. Позже, слушая голоса и звуки ваших друзей, вы можете проверить свои догадки и выяснить, как часто вы были правы. Однажды, уловив темп диктора радио или телевидения, вы можете присоединиться к его речи, произнося бессмысленные звуки с той же скоростью. Затем попытайтесь подражать тональности и другим изменениям голоса. После того как вы будете удовлетворены своим умением слышать темп, высоту, интенсивность (громкость) голоса, вы можете поупражняться в подражании всем этим особенностям голоса. Если вы остались довольны своими упражнениями, то считайте себя готовым к следующим.

Теперь важно использовать ваши новые умения подражать тону и темпу голоса по радио и телевидению на вашем родном языке. Игнорируя содержание, испытайте ваши новые умения. За короткое время вы научитесь слышать содержание и подражать темпу, издавая бессмысленные звуки (жужжание или мурлыканье), одновременно. Ваша цель - соответствовать темпу и тону и слышать содержание, все это одновременно или в быстрой очередности. Это возможно. Вы скоро начнете ощущать полезность этого нового умения и сможе¬те извлекать выгоду, используя его.

Для другого, более сложного упражнения вам нужен друг, который тоже хочет потренироваться в достижении раппорта.

Ваш друг говорит вам что-то в течение трех минут, а вы слушаете. Затем вы рассказыва¬ете то же самое тем же самым тоном, в том же темпе и с той же интенсивностью голоса: важно не столько содержание, сколько подражание. В этом упраж¬нении полезно воспользоваться помощью третьего человека. Он может дать обратную связь о том, насколько вам хорошо удалось соот-ветствовать голосу собеседника. Продолжите свои упражнения до тех пор, пока не останетесь довольны своим умением подражать голосу партнера.

Если это упражнение покажется трудным, воспользуйтесь облегченным вариантом: сначала расскажите услышанную историю в затылок своему другу, чтобы не сбиваться, наблюдая за реакцией партнера. Другой способ облегчить упражнение - подражать услышанному, используя бессмысленные слоги, жужжание или мурлыканье, чтобы не беспокоиться о содержании. Помните, что ваша конечная цель - передать контекст и вместе с тем соответствовать темпу, тону и интенсивности голоса.

Четвертый шаг - установление соответствия дыханию собеседника - также требует освоения “зеркальной” техники. Это несложно, если вы умеете видеть дыхание вашего партнера. Немного потренировавшись, вы сможете научиться замечать скорость дыхания людей. Однако бывает, что уловить ритм дыхания трудно. В подобных случаях, как вы догадываетесь, необходимо сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться различать довольно заметные движения вверх и вниз. Если вам удалось уловить ритм дыхания человека, можно подстроиться под него: дышать в том же ритме, с той же скоростью. Вам надо будет потренироваться, но научиться этому можно довольно быстро.

Пятый шаг - установление соответствия ритму движения (или перекрестное “зеркало”) - более сложный путь к гармонии.

Упражнение. Освоение этого шага требует осторожной тренировки. Заметьте какое-нибудь движение, которое человек постоянно повторяет, и сопровождайте его каким-то другим своим движением. Например, каждый раз, когда ваш собеседник касается подбородка, вы можете тихонечко постукивать карандашом по столу. Или, если ваш партнер, к примеру, взволнованно ходит взад и вперед по кабинету, вы можете сопровождать его хождение чуть заметным постукиванием ноги. При каждом повороте вашего партнера вы просто меняете темп постукивания. Такая гармония ритмов может кому-то показаться искусственной, несколько “притянутой за уши”. Что ж, скептикам порекомендуем просто попробовать, как работает эта техника.

“Перекрестное зеркало” почти невозможно заметить, потому что большинство из нас не задумывается о своих привычных движениях: мы то и дело “машинально” поправляем очки, касаемся волос или потираем нос. Заметив, что человек повторяет такие движения, вы можете подстроиться под их ритм покачиванием ноги, постукиванием карандаша или пальца.

Шестой шаг - установление соответствия позе собеседника - основан на технике простого отражения, на подражании. Использовать эту технику надо очень осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. Обучаться этой технике лучше в ситуациях, исключающих риск, например, когда вы путешествуете в самолете или автобусе. Не удивляйтесь только, если ваши соседи вдруг начнут с вами дружески общаться, значит, техника сработала и вы достигли доверительного контакта.

Описанные методы невербального установления позитивного контакта некоторые психологи называют техниками “присоединения”. В самом деле, внешнее соответствие поведения подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное притяжение и взаимопонимание между людьми усиливаются, будто они и в самом деле “присоединились” друг к другу и дальше уже следуют вместе.

В гипнозе основной является именно подсознательное доверие. Его называют раппортом. В терминах классического гипноза раппортом называют связь гипнотизера и гипнотизируемого.

Для того, чтобы подействовало внушение, надо сначала создать раппорт, то есть, создать очаг сверхбодрствования в коре головного мозга. И для того, чтобы это сделать, есть несколько простых приемов.

"…Чтобы сохранить раппорт при словесном общении, вы используете сведения о ведущей модальности партнера, полученные при наблюдении за движением его глазных яблок и при анализе слов-предикатов из его речи.

Свои решающие аргументы вы обязательно переводите на язык ведущей модальности партнера. Ваше сообщение влияет на партнера еще эффективнее, если при его построении вы способны использовать внутреннюю стратегию партнера, которую он применяет при работе с данной группой проблем. После подстройки вы можете управлять партнером, вести его в нужном вам направлении, постепенно меняя его поведение и физиологические функции посредством изменений своего поведения…"

Хороший следователь знает, что не надо перебивать и останавливать человека, который увлеченно врет - дайте ему продолжать врать и он расскажет вам всю правду.