1. Концептуальные основы посредничества.

Введение в посредничество. Обоснование необходимости посредничества специалистами по внесудебному решению споров. Распределение ответственности между конфликтующими сторонами и посредником. Этапы и организация урегулирования споров. Принятие заказа. Заключение договора. Соглашение о сотрудничестве между сторонами. Работа с возражениями и отказами. Организация встреч оппонентов. Особенности первой встречи. Основные уловки оппонентов. Типичные ошибки посредников. Источники сопротивления сторон изменениям (негибкость). Совместный поиск приемлемого решения. Закрепление достигнутых соглашений. Оформление совместного решения. Завершение встреч.

Методика посредничества в конфликте состоит из четырех шагов.

1 шаг: «Найдите время, чтобы поговорить».На данном этапе посредник помогает участникам договорится о времени и месте переговоров.

Помните при этом, что должны выполняться следующие условия:

А)разговор должен быть длительным(2-4часа);

Б)помещение выбирается так, чтобы исключались различные помехи;

В)время разговора определяется таким образом, чтобы ни один из участников не был им ограничен.

Когда вы договариваетесь о переговорах, для участников необходимо сформулировать два главных правила запрета. Первое: если переговоры начались, запрещается выходить из комнаты раньше, чем закончится условленное время. Нельзя выбегать, хлопая дверью, нельзя говорить фразы типа: «Я вообще не хочу об этом говорить!», «Ну, теперь все ясно, о чем здесь можно говорить?!», «Я вижу, что меня здесь не поймут!»

Второе: запрещается использовать «силовые приемы»(заставлять другого человека уступать сдаваться).Нельзя унижать и оскорблять партнера по общению.

2 шаг: «Спланируйте организацию».В самом начале разговора важно: правильно «запустить».Установка, которую вы осуществляете на переговорах, заключается в том, что вы не заставляете ни одного из учеников полностью отказаться от собственной позиции. Вместе с учениками вырабатываете новую позицию, в которой будут учтены позитивные моменты всех конфликтующих сторон. Никто не должен быть обижен! Ваши переговоры будут успешными в том случае, если ребята уйдут уверенные в том, что к мнению каждого из них прислушались при разработке общего соглашения.

Знайте, что в предстоящих переговорах надо –избежать трех основных ошибок.

Первая ошибка. «Либо выиграешь, либо проиграешь»Иллюзия того, что только одна из конфликтующих сторон может быть права в конфликте, а другая всегда не права, мешает людям договорится. Действительно, никому не хочется признать себя неправым. Если вы увидите, что взаимодействие между ребятами принимает направление «Я прав, ты не прав»,объясните им ,что здесь нет правых и виноватых. Каждый человек имеет право стремится к собственным целям и удовлетворять свои желания, важно только добиваться этого так, чтобы учитывать цели и желания других.

Вторая ошибка: «Ты- плохой человек».Часто конфликты между людьми разрешаются неконструктивно потому, что один из участников доказывает себе и другим, что его противник- плохой человек и что конфликт вызван тем, что у партнера тяжелый характер.

Третья ошибка: «Камень преткновения»Возможно, в процессе переговоров выяснилось, что объект конфликта- довольно серьезное препятствие к достижению соглашения. Тогда у многих присутствующих может возникнуть ощущение, что необходимо либо терпеть, либо разорвать отношения.

3 шаг: «Выговорись».На этом этапе перед участниками конфликта и перед вами как посредником стоит задача: выявить объект ссоры и сформулировать проблему. Дайте возможность выговориться, полностью высказать свою позицию и выслушать позицию другого. При формулировании проблемы учите детей быть доброжелательными друг к другу, показывайте, что надо уважать достоинство друг друга.

4 шаг: «Соглашение».В разговоре наступает момент, когда участники выговорились, «облегчили душу».Они психологически готовы к примирению. Они успокаиваются, снижается напряженность. Им самим надоело, ссорится или они просто устали. Но в любом случае наступает момент для составления соглашения.

Несколько полезных советов для посредников в конфликтной ситуации.

Совет первый: подготовьтесь к посреднической роли. Действительно, посредничество в нашей педагогической практике- дело непривычное.

Совет второй: стимулируйте диалог. Если кто-то из подростков замолчал, задайте ему нейтральный вопрос. Если разговор зашел в тупик, можете повторить одну из последних сказанных фраз: «Сережа, ты сказал, что…»

Совет третий: поддерживайте тенденцию к позитиву, который начал проявляться в разговоре. Укрепите возникшее взаимопонимание, покажите ребятам способы, помогающие им лучше понять друг друга.

Совет четвертый: не принимайте решения сами, а только осторожно поддерживайте диалог. Выработка соглашения- задача, которую ребята должны решить самостоятельно.

Тема 10. Посредничество психолога в разрешении конфликта.

Процедуры психологической работы с конфликтами ориентированы преимущественно на проработку индивидуальных проблем человека — внутриличностных и межличностных конфликтов, причем последние обычно рассматриваются как следствие трудностей, характерных в целом для пространства его интерперсональных отношений.

Однако в практической работе часто возникает необходимость разрешения конкретных конфликтных ситуаций, возникающих между людьми.

При этом существуют две принципиальные возможности: психолог в разных формах (индивидуальной беседы, группового тренинга и др.) прорабатывает с клиентом конфликт или конфликтную сферу его взаимоотношений, предполагая, что обсуждение ситуации, ее анализ, возникающие изменения в позиции клиента и т. д. приведут к позитивной трансформации его конфликтной ситуации; другой вариант предполагает прямой контакт психолога со всеми участниками конфликта и непосредственную работу с ними. С точки зрения рассмотрения психологической работы с конфликтами как побуждения человека к диалогу можно сказать, что если в традиционных подходах терапевтической и консультационной работы психолог инициирует, как указывалось, диалог человека с самим собой и другими людьми, то в последнем случае речь идет о диалоге между людьми.

Главное, что отличает такой тип психологической работы с конфликтами от описанных ранее, — это преимущественная ориентация на конкретный конфликт человека, на конкретную сферу его взаимодействия, а не на его интерперсональные отношения в целом. Безусловно, позитивный эффект разрешения конфликта может способствовать улучшению его межличностного общения в целом, однако главным фокусом внимания в этом случае является конкретный конфликт.

При разработке подобных форм работы с конфликтами мы исходили из практической необходимости владения психологом такой формой работы, когда ему необходимо выступить в роли посредника при решении конкретного конфликта. С такой задачей часто сталкивается психолог, работающий в организации, например школьный психолог или психолог-консультант в фирме. Традиционные психологические процедуры, такие как психологическое консультирование или — тем более — психотерапевтическая работа, часто оказываются нерелевантны данной ситуации, поскольку предметом работы являются не психологические проблемы одного человека (даже и интерперсональные — «человек-в-ситуации»), а взаимодействие конкретных людей («люди-в-ситуации»). Определенный опыт подобной практики накоплен в конфликтологии, однако ее формы и принципы не всегда адекватны представлениям психологии о помощи людям, поскольку имеют преимущественно «проблемно-ориентированный» характер. Именно на решение этой задачи — работа с людьми, имеющими проблемы во взаимодействии, — и ориентировано психологическое посредничество.

10.1. Работа терапевта с реальными ситуациями межличностных отношений.

Описание психологического посредничества мы предварим обращением к опыту психологической работы с реальными ситуациями межличностных отношений и взаимодействия людей. Еще раз отметим, что в случае психотерапевтической работы речь идет скорее о внутренней проработке индивидуальных проблем человека, в том числе и межличностных, в консультировании — о выработке стратегий преобразования человеком ситуации; в данном случае мы будем говорить о работе с конкретными межличностными отношениями.

Принцип одновременной работы с несколькими участниками ситуации имеет давнюю историю. Е. В. Сидоренко, упоминая о методе А. Адлера одновременного консультирования детей, родителей и воспитателей, ссылается на его работу 1932 года (Сидоренко, 1995, с. 3). В данном случае мы обратимся к психологической работе с проблемами интерперсонального общения, когда терапевт вступает в непосредственный одновременный контакт с участниками взаимодействия.

Наиболее «продвинутой» в области психологической работы с «социальными единицами» является семейная терапия, где наряду с традиционными формами индивидуальной и групповой психотерапии используются и новые практики, например супружеская психотерапия, направленная на помощь семейной паре в преодолении семейных конфликтов и гармонизации их отношений.

При этом акцент часто делается на проблемах мотивации партнеров по браку, которые могут быть источником дисгармонии в их отношениях, на неэффективных паттернах их взаимодействия и на возможностях или препятствиях к личностной реализации членов семьи. Наиболее распространенным в настоящее время является поведенческий подход. Типичная схема работы с проблемами взаимодействия включает несколько этапов:

1) заявление проблемы супругами в терминах поведения;

2) высказывание ими своих чувств;

3) попытка решения супругами своих проблем с помощью предложения вариантов, отбор наиболее приемлемых вариантов с последующим обсуждением, поиск соглашения, отвечающего ряду критериев.

В любом случае «все семейные терапевты сходятся во мнении, что с дисфункциональными аспектами семейного гомеостаза нужно бороться». Однако способы решения этой задачи могут быть различными.

С. Минухин описывает три возможных подхода к семейной терапии. Один из них — он связывает его с именем К. Витакера — исходит из следующего положения: «чтобы изменить целое, нужно добиться индивидуальных изменений у каждого члена семьи». Другой — стратегический подход — ориентирован на «исправление конкретных дисфункциональных аспектов семьи», поскольку проблемы «идентифицированного пациента» поддерживаются организацией семьи, с которой и надо работать. Структурный подход исходит из того, что семья — это целостный организм, сложная система, которая «функционирует ниже своих возможностей». Целью терапевтической работы становятся целостные изменения в семейной системе, к которым и стремится терапевт, бросая вызов организации семьи. При этом могут использоваться разные стратегии, которые Минухин обозначает как «вызов симптому», «вызов семейной структуре» и «вызов семейной реальности».

«Вызов симптому» заключается в том, что семья, имеющая проблемы, обычно связывает свои трудности с кем-то из ее членов — «носителем симптома». Задача терапевта в этом случае состоит в том, чтобы «поставить под сомнение существующее в семье определение проблемы и характер реакции на нее», преследуя цель «изменить или переформулировать представление семьи о проблеме». «Вызов структуре семьи»- — это попытка изменить сложившиеся стандарты и стереотипы взаимодействия: «бросая вызов правилам», терапевт изменяет привычные схемы отношений, подсистемы семьи, функции отдельных членов семьи и т. д. в направлении усиления ее приспособительного потенциала. «Вызов семейной реальности» — это способ ее «переконструирования», прежде всего за счет изменения восприятия семьи, системы семейных отношений и взаимодействий ее членами.

Наиболее впечатляющим примером работы с взаимодействием людей является неоднократно упоминавшийся нами подход самого С. Минухина. Он исходит из того уже описывавшегося представления, что хотя семья, как правило, связывает свои проблемы с одним из ее членов и ожидает от терапевта работы, направленной исключительно на него, на самом деле этот «идентифицированный пациент» — лишь «носитель симптома», а истинные причины проблем семьи — дисфункциональные взаимодействия в семье, и, следовательно, необходимо изменение этих взаимодействий. Таким образом, объектом работы становится целостная система семьи, для обозначения которой С. Минухин использует слово «холон», обозначающее целостные системы, состоящие из нескольких частей.

Сам Минухин так формулирует различия между работой терапевта, работающего с отдельным человеком, и семейного терапевта: «Терапевт, работающий с индивидом, говорит своему пациенту: "Изменись, поработай над собой, и ты будешь развиваться". Терапевт, работающий с семьей, воздействует на другом уровне. Члены семьи могут измениться лишь в том случае, если изменятся контексты, в которых они живут. Поэтому семейный терапевт призывает их: "Помогите другому измениться, и это позволит измениться вам во взаимоотношениях с ним и изменит вас обоих в рамках холона"». Цель работы терапевта связана с изменением отношений в этом холоне: «...Супружеский холон должен научиться преодолевать конфликты, которые неизбежно возникают, когда два человека создают новое целое, — будь то вопрос о том, надо ли закрывать на ночь окна в спальне, или разногласия по поводу семейного бюджета. Выработка действующих стерео­типов проявления и разрешения конфликтов — важнейшая сторона такого первоначального периода» (там же, с. 30).

Для достижения своих целей терапевт использует разнообразные приемы. Такой прием, как инсценировка, Минухин сравнивает с танцем и выделяет в нем три фигуры: «В первой фигуре терапевт наблюдает спонтанные взаимодействия в семье и решает, какие дисфункциональные области следует выделить. Во второй фигуре терапевт создает сценарии, по которым члены семьи исполняют свой дисфункциональный танец в его присутствии. А в третьей фигуре терапевт предлагает альтернативные способы взаимодействия. Последняя фигура может обозначить перспективы и вселить в семью надежду» (с. 87). Таким образом, терапевт в ходе сеанса создает определенные события, побуждает членов семьи справляться с проблемами при помощи непривычных для них способов взаимодействия, поддерживает их успешные действия и надежду на позитивные изменения.

Большое значение при этом приобретает то, как складываются отношения проблемной семьи с психотерапевтом, какую позицию он занимает в процессе работы. В частности, существует определенный риск того, что терапевт окажется «втянутым в поле семьи» и это помешает его терапевтическим усилиям. В качестве одного из возможных решений этой проблемы предлагается использование группы терапевтов или терапевта и помощника, что обеспечивает некий «баланс» в их взаимодействии с семьей, а если нужно, то и определенную конфронтацию, противостояние в интересах терапевтического процесса. Очевидно, наиболее оптимальным вариантом, как предлагает Минухин, является способность терапевта «чувствовать себя свободно при самых разных уровнях вовлеченности» и использовать как приемы конфронтации, так и нейтральной позиции или обособления — в общем, применять самые разные методы. Работая с семьей, Минухин допускает использование оценок и проявления собственного отношения к высказываниям участников терапевтического процесса. Например, обращаясь к женщине и комментируя ее диалог с мужем, он говорит: «Я думаю, люди иногда чувствуют подавленность, когда им, как вашему мужу, приходится быть неискренними. Ваш муж не склонен высказываться напрямик. В вашей семье очень много неискренности, потому что вы, в сущности, очень хорошие люди и очень стараетесь не огорчать друг друга. И поэтому вам приходится очень много лгать с самыми лучшими намерениями» (там же, с. 42).

В качестве еще одного примера работы с обоими участниками конфликта укажем на практику Н. Пезешкиана. Пезешкиан считает, что «пары являются особым случаем семейной терапии»: «Пара совместно обращается за помощью к терапевту. Предметом терапии могут стать проблемы в их отношениях или их отношениях с окружением — детьми, родственниками супруга, на работе и так далее. Оба партнера приходят на занятие вместе и своим поведением дают терапевту пример того, как они взаимодействуют друг с другом.

Терапевт может непосредственно вмешиваться и пытаться изменить их поведение или же может вести их к когнитивной дифференциации конфликта и осознанию возможностей изменения форм взаимодействия» (Пезешкиан, 1993, с. 79).

Отмечая отличия семейной терапии, основным объектом которой является семья, от индивидуальной, где устанавливаются двусторонние отношения между терапевтом и индивидом, Пезешкиан считает, что в случае невозможности вовлечь все конфликтующие стороны в терапевтический процесс можно работать с отдельным пациентом. Это может повлиять на сопротивление других членов семьи и побудить их включиться в занятия. Если же этого не происходит, то возможна другая стратегия — работа с одним из членов семьи, изменение его позиции и семейной роли в свою очередь нарушает правила взаимодействия в семье и тем самым оказывает терапевтическое воздействие на всю семью. Пезешкиан называет это «семейная терапия без партнера».

С этой целью, например, могут использоваться инструкции для выполнения самостоятельных «домашних заданий». Для преодоления межличностных конфликтов предлагается стратегия, включающая пять стадий

1) наблюдение/дистанцирование, предполагающее отказ от критики и стереотипных

оценок;

2) инвентаризация, направленная на оценку негативных и позитивных способностей партнера, характерных или желательных для самого пациента;

3) ситуативное поощрение как подкрепление «правильного» поведение партнера;

4) вербализация — использование соответствующих конструктивных правил для обсуждения проблем с партнером;

5) расширение целей, направленное на выбор новых целей и сфер взаимодействия с партнером с учетом его позитивных возможностей и без переноса негативного опыта. Пезешкиан подчеркивает, что «на каждой из этих пяти ступеней человек рассматривается как социальное существо, живущее в сообществе, в котором оно развивается и в котором возникают его конфликты», «позитивная семейная терапия обращается к семье, в которой живет пациент» (с. 185).

Существуют и другие достаточно разнообразные возможности психологической работы с конкретной межличностной ситуацией клиента — от диалога самого психолога с клиентом до группового тренинга, в процессе которого изменяются привычные для человека представления о его взаимодействии с людьми. Тот же Пезешкиан упоминает группы позитивной самопомощи. Они работают в трех основных направлениях: взаимоотношения типа «врач — пациент», «учитель — ученик», «юрист — клиент» и т. д.; отношения врачей (юристов, учителей и др.) к своим коллегам и профессионалам в смежных областях; отношение участников занятий к своим собственным семьям (Пезешкиан, 1993, с. 215). При этом предметом работы является актуальный конфликт, на проработке которого и делается акцент в занятиях группы.

На близких идеях основывается практика отечественного психолога Е. В. Сидоренко, форму которой она сама определяет как «реориентационный тренинг». Программа тренинга, направленного на преодоление трудностей и развитие сотрудничества во взаимодействии взрослых и детей, включает в себя и осознание участниками собственных проблем и трудностей в этом взаимодействии, и построение на этой основе «демократических» (по выражению автора) отношений с детьми. Сидоренко подчеркивает, что «реориентация должна трактоваться не как изменение курса, а как раскрытие целого "веера" возможностей» человека, что «помогает ему почти незаметно для себя преодолевать те "кристаллизованные паттерны поведения", которые препятствуют движению в непривычных направлениях» (Сидоренко, 1995, с. 4).

Опираясь на конкретные трудные ситуации во взаимодействии взрослых (родителей и педагогов), психолог ведет их к новому видению своих проблем, овладению продуктивными способами их преодоления и в конечном счете к формированию нового стиля взаимодействия.

Таким образом, в рамках терапевтических подходов (особенно семейной терапии) развиваются идеи и формы работы, которые, в сущности, имеют своей целью изменение сложившихся форм отношений людей, осознание и прояснение того, что игнорируется или подавляется ими, и переход на новый, более подлинный уровень взаимодействия, который может быть обозначен как диалогическое общение.