Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов.

Определение понятия общения очень много и все они рабочие. На пример, общение - это способ выражения человеком своего отношения к другим людям и окружающей действительности.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми порождаемый их потребности совместной деятельности.

Цель общения – это донести свою идею до собеседника с чувством заинтересованности.

Несколько правил общения:

1. Диалог с покупателем. Кто главный в этот момент – это продавец услуги.

2. Удовлетворенные покупатели совершают покупки где угодно. Верные покупатели переключаются на других продавцов неохотно. Именно они советуют делать покупки в вашей фирме. Отсюда и задача сделать покупателя верным.

3. Не обращайтесь с другими так как не хотели бы чтобы обращались с вами.

4. Сообщите мне то, что я хочу знать тогда когда мне это надо знать.

Для достижения положительного результата в общении необходимо 100% внимание к покупателю со стороны продавца. Для этого надо:

- прежде всего установить визуальный контакт

- надо иметь желание донести свою идею. Общение происходит благодаря желанию общаться, а не по средствам языка.

- важно определить, что ты хочешь сказать

1. Для того чтобы установить контакт может понадобиться первые 4 минуты. Контакт устанавливается глазами.

2. Предполагается сказать что – то приятное, но не стандартное.

3. Никогда не принимать закрытые позы.

4. Контакт устанавливается при добром легком прикосновении к собеседнику.

20. Комфорт как важный фактор формирования качественного сервисного продукта.

Определение понятия «комфорт». Его структура. Характеристика структурных элементов.

Определение понятия «комфорт».

Комфорт – это ключевой фактор формирующий качество услуги в сфере гостеприимства.

Комфорт – это субъективное понятие и зависит, прежде всего, от культурных, национальных традиций.

На пример, для российских туристов, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини бар и развитая система по обслуживанию питания, которая предполагает различные закуски, напитки на любой вкус и желательно недорого.

Пример 2, Для американцев комфорт является гостиница, где в номере предусмотрено место, для приготовление коктейлей со льдом и работает эффективно система безопасности.

Пример 3, Европейцы обращают внимание на состояние санузла и на разнообразие организаций питания.

Пример 4, Японцы обращают внимание на наличие восточной кухни и на наличие системы пиктограмм (специальные значки рисунки).

Следует помнить, что комфорт это комплексное понятие, которое имеет свою структуру.

С информационный к 5. Психологический труктура комфорта.

Комфорт

2. экономический

4. бытовой

3. эстетический

1. Информационный комфорт – начинается с полной информации о предприятии, которую может получить клиент еще до его посещения.

В понятие информационного комфорта входит 2 важных элемента:

- информированность персонала, т.е. персонал должен быть готов ответить на любой вопрос клиента.

- наличие системы пиктограмм. Пиктограммы должны соответствовать международной организации ХОТРЕК – конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов ЕС.

2. Экономический комфорт. К нему, прежде всего, относится удобство расчетов для клиента.

Практика показывает, что удобство расчета является важным мотивом в повторном выборе предприятия сервиса.

3. Эстетический комфорт. Он связан с дизайном помещений.

В этом вопросе следует руководствоваться некоторыми общими положениями:

- все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответсвовали направленности предприятия.

- цветовая гамма должна быть в спокойных тонах.

- все материалы, которые используются для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты.

4. Бытовой комфорт – это создание нормальных условий для проживания клиента: создание оптимальной температуры, влажности воздуха и обязательно удобная мебель.

5. Психологический комфорт – это отношения персонала и клиентов.

В настоящее время в рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика и, даже, воспитание персонала.

23