Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания.

Процесс индивидуального обслуживания можно представить в виде 6 последовательных этапов.

1 ЭТАП имеет важное значение, т.к. имеет первый контакт с клиентом. Здесь можно использовать несколько методов установления контактов:

1. можно сразу приступить к проблемам потребителя

2. основан на том, чтобы сразу поразить воображение клиента 1й яркой фразой или образом

3. состоит в том, чтобы понять и принять клиента как личность (следует помнить, что каждый человек нуждается в признании). Именно этот способ позволяет создать позитивную доброжелательную атмосферу. Продажа услуги здесь рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиенте.

2 ЭТАП Это выявление потребности клиента. Здесь важно правильно понять желание клиента. Для этого необходимо 2 вещи:

1. уметь вести себя в межличностной ситуации (диалоговой)

2. уметь выслушивать клиента

На этой ступени специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:

1. помощь и поддержка со стороны продавца (продавец снимает риски, т.е. сомнения, страхи)

2. продавец ведет себя с позиции судьи (такое поведение дает чувство уверенности клиенту и может положительно воздействовать на принятие решения)

3. воспитательная позиция (анализирует потребности клиента)

4. пояснительная (продавец анализирует сопротивление клиента)

5. понимающая (продавец помогает выяснить подлинные желания клиента)

6. уметь отказывать (отказ) (для избегания затруднительной деликатной ситуации нужно уметь отказывать клиенту)

3 ЭТАП «Предоставление услуги».

От того как предоставлена услуга зависит ее имидж, отношение клиента и заинтересованность его в покупке. На этой ступени продавец решает ряд последовательных задач:

1. привлечение внимания клиента

2. вызвать интерес и желание купить услугу

3. побудить клиента к этим необходимым действиям

На этой стадии, клиент еще сомневается.

4 ЭТАП Преодоление возможных возражений.

Это главная часть индивидуального обслуживания. Специалисты говорят, что на этой стадии нет универсальных приемов преодоления возражений клиентов (должен подсказать опыт).

5 ЭТАП Продажа услуги

Это главная цель индивидуального обслуживания. Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до продажи. Здесь специалисты говорят о специальных сигналах словесных и визуальных, которые нам посылает покупатель, готовый купить услугу. Такими сигналами могут быть:

- клиент положительно отзывается об услуге

- клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения услуги

- клиент меняет тон голоса на более дружелюбный

- выражение лица клиента, которое становится более дружелюбным и приятным

6 ЭТАП Логическое завершение индивидуального обслуживания, которое переходит в последующий контакт с клиентом. Вся информация о клиенте идет в электронный архив.

В общении главное – определить, что ты хочешь сказать, поэтому сервисные сотрудники должны четко формулировать мысль.