18. Формы обслуживания клиентов.

Определение понятия «форма обслуживания». Характеристика основных разновидностей форм обслуживания ( традиционных, прогрессивных и т.д.). Стиль обслуживания клиентов. Классы обслуживания ( зависящие от комплексного характера сервисного продукта).

Формы обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, который состоит из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг может быть задействованы разные формы обслуживания и зависит это от требований и пожеланий клиента. Последнее время используется 2 термина – традиционная и прогрессивная форма обслуживания.

Характеристика основных разновидностей форм обслуживания:

Прогрессивная форма обслуживания это когда услуга максимально приближена к потребителю, сохраняя тем самым время на её получение и создавая максимальные удобства для клиентов. Основной критерий - время (относят к таким формам абонементское обслуживание, бесконтактное, обслуживании на дому, выездное).

Традиционное обслуживание -

Также существует классификация форм обслуживания на массовое, групповое и индивидуальное.

Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.

Классы обслуживания.

Категории процесса обслуживания:

1. Аффинити. Это уровень привлекательности, привязанности сотрудника к своей работе.

2. Реальность. Это то, с чем сотрудник согласен, что он принял (правила, устав и т.д.)

3. Общение с клиентом и внутри коллектива.

Когда эти 3 критерия совпадают, возникает понимание цели нашей организации и ее миссии, но, если не хватает одного элемента – 2 других не могут существовать.

Общение является наиболее важным компонентом из всех трех, т.к. это процесс, действие, посредством которого человек испытывает эмоции и выражает свое согласие – несогласие. Чем шире и глубже общение, тем выше аффинити и реальность.

19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.

Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.

Индивидуальное обслуживание – это вид сервисной деятельности, всегда осуществляемый при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Это единственный вид коммуникации, который заканчивается продажей услуги.

Основные задачи процесса и.О.:

• Ведение переговоров

• Установление отношений

• Удовлетворение потребностей клиента.

В настоящее время существует 6 способов воздействия на потребителя с целью получения от него прямого ответа:

1. Прямая продажа услуги

2. Рекламные ролики, которые могут отправляться и по почте

3. Каталоги, которые тоже отправляются по почте

4. Телефонные опросы

5. Методы прямого опроса

6. Интерактивные элементарные средства информирования

Все эти способы дают возможность для более точного определения персонифицированного портрета нашего клиента. Эти знания нужны, прежде всего, для индивидуального подхода в обслуживании.