- •Факторы, влияющие на выработку миссии.
- •Понятие и виды целей: маркетинговые, социальные, финансовые и т.Д.
- •Этапы процесса формирования целей: анализ ситуации, написание сценария, декомпозиция целей.
- •Правила построения дерева целей
- •Понятие и необходимость планирования деятельности организации скСиТ.
- •Виды планирования:
- •Инструменты анализа внешней и внутренней среды организации: pest-анализ, Модель пяти сил конкуренции м. Портера, snw- анализ, swot-анализ.
- •Базовые корпоративные стратегии:
- •Понятие и основные этапы жизненного цикла инновации.
- •Понятие технологии. Необходимость развития технологий в организациях скс и т. Понятия «предел технологии» и «технологический разрыв».
- •Знания, необходимые для управления технологическими разрывами.
- •Понятие «стратегия организации». Необходимость разработки инновационной стратегии для организации.
- •. Условия, необходимые для осуществления стратегий наступательного и инновационного характера. Виды инновационных стратегий:
- •Виды стратегий наступательного характера:
- •Виды стратегий стабилизационного характера:
- •Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей.
- •Цель диагноза организации.
- •Методы, способствующие выявлению проблем:
- •Методы, предназначенные для генерации идей:
- •Морфологический анализ и синтез
- •Сущность бизнес - планирования. Место бизнес – планирования в современных экономических процессах.
- •Назначение бизнес - плана.
- •Структура бизнес – плана. Основные разделы бизнес-плана. Особенности бизнес – планирования в скс и т.
- •Основные разделы бизнес – плана. Характеристика основных разделов бизнес – плана.
- •Природа и характер экономических отношений в социально-культурной сфере. Содержательный и экономический аспекты функционирования социально-культурной сферы.
- •Экономика скс – новая область экономических знаний, ее особенности.
- •Два аспекта деятельности организаций скс.
- •Цены и ценовая политика на предприятиях и в организациях социально-культурной сферы. Себестоимость услуг.
- •Рыночные (маркетинговые) стратегии формирования цен на услуги.
- •Себестоимость услуг, виды себестоимости.
- •Затратные методы ценообразования: дать краткую характеристику каждому методу.
- •Предпринимательство в сфере и туризме.
- •Основные понятия предпринимательской деятельности: предприятия, предпринимательские деятельности, предприниматель, предпринимательство.
- •Субъекты предпринимательской деятельности.
- •Предпринимательские риски. Управление предпринимательскими рисками.
- •Правовое обеспечение скСиТ
- •Правовой статус субъектов социально-культурного сервиса и туризма
- •Органы государственного регулирования социально-культурного сервиса и туризма.
- •«Сервисная деятельность»
- •16. Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.
- •17. Организация процесса обслуживания клиентов.
- •Этапы обслуживания.
- •18. Формы обслуживания клиентов.
- •Основные задачи процесса и.О.:
- •Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания.
- •Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов.
- •20. Комфорт как важный фактор формирования качественного сервисного продукта.
- •Определение понятия «комфорт».
- •С информационный к 5. Психологический труктура комфорта.
17. Организация процесса обслуживания клиентов.
Определение понятия «обслуживание». Этапы обслуживания. Их характеристика.
Понятие «контактная зона». Ее функциональные особенности. Основные составляющие процесса обслуживания. Их характеристика.
Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе осуществляется непосредственное или опосредованное контактирование покупателя с продавцом услуг. Эти контакты собственно и образуют процесс обслуживания.
Т.о., обслуживание - это отношение между продавцом и покупателем, которое растянуто во времени.
На разных этапах обслуживания предоставляют разный набор услуги и следовательно возможна специфика обслуживания.
Этапы обслуживания.
Существует структура этапов:
Нулевой этап. На этом этапе формируется готовность к контакту как продавца, так и покупателя. Когда предприятие готово к открытию, на этом этапе формируется готовность к открытию. Действие со стороны продавца: производитель готовится и ищет возможности о предоставлении информации о своей фирме (это листовки, плакаты и т.д.). Цель этого нулевого этапа – готовиться к первому контакту с покупателем. Покупатель готов получить, и ищет достоверную информацию об услуге, тем самым создаются условия для первого контакта. На этом нулевом этапе вся информация, все предложения – бесплатно.
Первый этап. Он может быть непосредственным и по средством чего-то (через техническую связь). На первом этапе имеет место предпродажное обслуживание, которое всегда проводиться бесплатно. Здесь основные функции продавца:
1. предоставить полную информацию клиенту
2. продемонстрировать товар, продемонстрировать результат услуги
3. надо убедить клиента в высоком уровне фирменного обслуживания
4. мотивировать клиента к совершению покупки
Второй этап. Это этап основного процесса обслуживания. Имеет свою особенность, определяется сущностными качествами собственно сервисной деятельности, отношение между производителем и потребителем встраиваются вокруг определенных качеств услуг и их функционального характера. Очень важны отношения продавец покупатель.
Третий этап. «Постпродажный этап» (гарантийное и послегарантийное обслуживание).
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник сервиса взаимодействует с клиентами.
Главная задача работника сервиса в контактной зоне – это предоставить услугу по средствам прямого контакта с клиентом.
КЗ в разных видах сервиса разная:
1. Существуют виды услуг, в рамках которой КЗ ограничена пространством помещения (в самолете). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;
2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта, как правило, разделена стойкой;
3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер, официант…)
4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные, кот.не должен видеть клиент.
Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.
Основные составляющие процесса обслуживания. характеристика: