12. Органы государственного регулирования социально-культурного сервиса и туризма.

Органы трех ветвей власти: законодательная и представительная, исполнительная и судебная. Четыре уровня властных органов: национальный (федеральный), региональный, муниципальный и локальный. Функции структур федеральной исполнительной власти: министерств, федеральных агентств и служб. Специализированные органы государственного регулирования социально-культурного сервиса и туризма.

«Сервисная деятельность»

16. Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.

Содержание понятия «сервис». Основные аспекты сервиса: материальный и личностный. Их взаимосвязь. Главные функции сервиса.

Содержание понятия «сервисная деятельность». Основная функция (цель) сервисной деятельности. Реализация этой функции дополняется комплексом важных социальных задач. Их характеристика.

Сервис носит субъективный характер, поэтому четкого определения понятия «сервис» нет. Существует ряд причины, почему трудно дать конкретное определение:

• Сервис трудно описать, так как он не является чем-то вещественным, а относится к области эмоций и чувств. Его нельзя взвесить или измерить как товар.

• Сервис - это такой вид услуги, который не дает клиенту права собственности на что-либо.

• Сервис довольно трудно стандартизировать.

• Один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга.

• Один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные временные отрезки в зависимости от настроения в момент получения услуги.

• Сервис воспринимается по-разному в зависимости от уровня образования и жизненного опыта клиента.

• Восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые клиент с ним связывает и если сервис не отвечает этим ожиданиям, то клиент воспринимает, как плохой сервис и порождает соответственно негативную реакцию.

Учитывая названные причины, предлагаются следующие формулировки сервиса:

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения услуги.

Сервис – это система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

Сервис имеет 2 основных аспекта: материальный и личностный

Материальный аспект включает в себя:

1. Оснащение и оборудование

2. Технические, механические и автоматические вспомогательные средства

3. Физический комфорт (мебель)

4. Приемы и способы работы

5. Установленный порядок работы и сложившаяся деловая практика

6. Подбор кадров

7. Информация

Материальные компоненты сервиса легко описать, определить, измерить и сравнить. Поэтому на практике большее внимание со стороны руководителя обращается на материальные компоненты, а не на личностную сторону сервиса (ошибочное положение). Материальная база сервиса, конечно, является необходимой, но недостаточной предпосылкой для того, чтобы общее восприятие сервиса было хорошим.

Плохой личностный сервис может разрушить весь эффект хорошего материального сервиса.

В зарубежной литературе выделяют 2 главных функции сервиса:

1. поддержание клиентской базы

2. развитие клиентской базы

Другими словами: сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничать с фирмой.

Сервисная деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс предоставления конкретных востребованных услуг. Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.

Сервисная деятельность – это широко распространенный вид деятельности, который исторически обусловлен процессами самообеспечения и родственной взаимопомощи, который органично вписался в отношения рыночного обмена.

Отсюда ее главная функция – удовлетворение массовых потребностей и различных индивидуальных запросов людей. Вместе с тем сервисная деятельность выполняет важные социальные задачи. Она способствует:

– повышению уровня и качества жизни населения;

– укреплению социальной безопасности;

– формированию современных производственных коллективов;

– организации труда, быта и отдыха каждого человека;

– укреплению общественных и семейно-дружеских связей;

– побуждению личности к творчеству, к самореализации;

– определению средств и способов развития человека, его самоутверждения в обществе.