Оценка эффективности управленческого консультирования

Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве, а качество зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Преодолеть непостоян­ство качества можно двумя путями:

1. построением системы контроля качества услуг;

2. отслеживанием удовлетворенности клиентов качеством услуг.

Наиболее профессиональный метод маркетинговых исследова­ний для сферы консультационных услуг называется методом кри­тических событий (critical incidents method).

Приоритетным в нем является получение от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессами оказанной услуги. Соответ­ственно, метод предпочитает качественные способы сбора инфор­мации: глубинные интервью, фокус-группы, а также прямое (скры­тое) наблюдение за поведением клиента во время оказания услуги. Помимо внешних источников информации метод опирается на внутренние: сведения о восприятии клиентами качества, остающие­ся в памяти контактного персонала.

Задачи метода состоят в том, чтобы обнаружить критические со­бытия, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг, выявить, не стали ли отдельные события критическими эпизо­дами, оценить их значимость. Значимость часто выявляется в кон­тексте времени, прошедшего с момента события (ибо более неприят­ные из событий запоминаются дольше). Далее происходит система­тизация полученных описаний, служащих толчком для конкретных действий по улучшению процессов оказания консультационных ус­луг.

Некоторые специалисты в основу оценки эффективности УК за­кладывают принцип фиксации на этапе заключения договора, вы­бора направлений консультирования и их количественной опенки. После диагностики консультант и клиент выбирают конкретный по­казатель, по которому определяется эффект. По мнению новосибир­ских специалистов, все работы по УК должны приносить эко­номический эффект, однако он может проявляться не только в экономических, но и в социальных, психологических, экологиче­ских и прочих показателях. Исходя из того что УК направлено на преодоление неблагоприятных тенденций, в качестве интегрального показателя они предлагают брать снижение себестоимости выпус­каемой продукции, т.е. единый методологический подход должен состоять в следующем:

1. результаты управленческого консультирования должны про­считываться;

2. затраты клиента должны окупаться многократно;

3. главная цель УК — изменить неблагоприятную тенденцию на обратную;

4. эффект УК состоит в разнице затрат.

Соглашаясь со специалистами в том, что в случае возможности оценить экономический эффект от УК с помощью соответствую­щих методик и формул, надо иметь в виду, что любая количествен­ная оценка эффективности связана с построением образной, мате­матической и других моделей клиентской организации. Консуль­тант же по управлению, работая с конкретными, специфическими объектами, имеет дело с огромным количеством моделируемых сис­тем, задачу оценки эффективности которых в данном случае нельзя считать экономически целесообразной. В такой ситуации надо или найти универсальную модель типовой социально-экономической системы и использовать ее как основу, корректируя ее различными попра­вочными коэффициентами, или адаптировать типовую модель к со­ответствующему образу клиентской организации. Кроме того, дина­мика развития предприятий в рыночной среде неизбежно приведет к необходимости корректировки моделей, коэффициентов и всего математического аппарата. Поэтому практически более реально ра­ботать с образными моделями, используя примитивный математи­ческий аппарат.

Социально-экономические системы, с которыми работает кон­сультант, называют «неопределенными» по той причине, что в них присутствует активный элемент — человек, действия которого зачастую непредсказуемы. Для таких систем характерно наличие случайных событий, управлять которыми по заранее составленному алгоритму невозможно. Оценить эффективность такой системы можно лишь с определенной вероятностью и, следовательно, в ее основе должна лежать экспертная оценка, базирующаяся на опыте, знаниях, квалификации, интуиции специалистов в конкретной области знаний.

Наука неформализуема, и результаты ее деятельности могут оцени­ваться только экспертно. Производство, наоборот, жестко детерми­нировано — результаты определены, продукт известен, а такие эко­номические категории, как прибыль, рентабельность и пр., доста­точно точно отражают эффективность работы предприятия. Консультирование научно-технических проектов в этом случае позволяет оценить эффект категориями производства, в то время как консуль­тирование процесса освоения управленческих нововведений больше относится к области научного знания. Таким образом, учитывая двой­ственный характер управленческого консультирования, предполага­ется использование как экспертных, так и счетно-экономических оце­нок, в зависимости от объекта консультирования.

Предлагаемый метод оценки эффективности управленческого кон­сультирования основывается на соотношении первоначального и последующего состояния системы управления предприятия. В каче­стве параметров, подлежащих оценке, и изменение которых пред­полагается отслеживать, выбраны:

1. функции управления;

2. персонал предприятия;

3. методы управления;

4. квалификация первого руководителя.

Минимальное число экспертов — три человека. Количество и качество оцениваемых параметров может меняться в зависимости от условий договора и этапа УК.