2. Оценка качества консультационной услуги.

В основном заказчик предопределяет качество консультирования, выбирая время кон­сультирования, способ консультирования и конкретного консуль­танта. Квалифицированная профессиональная помощь достаточно дорога, позволить ее себе «для профилактики» способно не каждое предприятие. В то же время результативность консультирования выше в предупреждении проблем, чем в устранении последствий. В большинстве случаев потеря контроля над ситуацией происходит на предприятии постепенно, и в тот момент, когда проблема становится явной, время для бесконфликтных решений уже упущено. В прин­ципе, оценка качества консультационной услуги охватывает весь про­цесс консультирования.

Оценка консультанта

Чтобы получить качественную консультационную услугу заказ­чику прежде всего необходимо решить проблему своевременного при­глашения консультанта. В практике российских предприятий реше­ния о консультировании принимаются в условиях почти полного отсутствия информации у руководителей, часто с опозданием и сразу по всему кругу проблем: формулируется задача, определяется допус­тимый объем затрат, выбирается консультант. Эффективность таких решений низка.

Более рациональным является последовательное решение вопро­сов: сбор дополнительной информации, оценка ситуации и приня­тие решения о консультировании. Дополнительную информацию без значительных затрат времени и средств можно получить, при­гласив консультанта для предварительных переговоров. Предметом обсуждения становится ситуация на предприятии, возможности ее диагностики, подход консультанта.

В идеальном случае руководитель может получить приемлемую для его предприятия методику самодиагностики, которая позволит сделать вывод о целесообразности консультирования. В других ва­риантах по результатам интервью консультант может быть пригла­шен для разовой работы: экспресс-диагностики или исследования отдельных аспектов ситуации. Решение о полномасштабном приме­нении консультирования принимается руководителем только при получении достаточных данных.

В большинстве случаев проблемы предприятия могут решаться с применением различных подходов консультирования. Эффективность любого из них для решения конкретной проблемы определяется как целями и методами подхода, так и восприятием этих методов заказ­чиком. Если подход непонятен или неприемлем для заказчика — непонятны или неприемлемы будут выводы и рекомендации кон­сультанта, соответственно не будет достигнут результат. Информация о некоторых подходах консультирования может быть получена руководителями из публикаций. В других случаях необходимую ин­формацию можно получить на семинарах, проводимых консультаци­онными агентствами. Наиболее просто ее получить из тех же пред­варительных переговоров с консультантом.

Минимум информации, на основе которого производится выбор, включает цель и метод подхода консультирования. Более глубокое рассмотрение может затрагивать различные аспекты применения полхода, область его максимальной эффективности, ограничения, этический кодекс. Получение детальной информации сопряжено со значительными затратами времени руководителя.

Этический кодекс маркетингового консультирования уделяет первоочередное внимание конфиденциальности. Она может не ого­вариваться в контракте специально, однако необходимым образом соблюдается консультантом. Не подлежат разглашению конкретные обстоятельства консультирования, любые сведения о предприятии, составляющие коммерческую тайну. Методики, разработанные кон­сультантом для предприятия, могут быть опубликованы консультан­том, если контракт на консультирование прямо этого не запрещает. Кроме того, последующая работа для прямого конкурента предпри­ятия не может быть выполнена консультантом на протяжении, по крайней мере года, а для проекта разработки стратегий — двух лет с момента завершения задания.

Для удобства рассмотрения предположим сначала, что заказчик обладает полным списком консультантов и имеет возможность про­вести переговоры с каждым. Определив наиболее приемлемый под­ход консультирования (и ограничив тем самым список), целесооб­разно выбрать тип консультанта, которому будет поручено задание. Реально выбирать можно между независимым консультантом, оте­чественным консультационным агентством и иностранным агентст­вом, действующим на территории России.

В общем случае, независимые консультанты более всего подходят для мелких и средних (численностью до 500 человек) предприятий при решении задач всех типов, а для крупных предприятий — ло­кальных задач. Отечественные агентства подходят для средних и крупных предприятий для задач всех типов. Использование ино­странных агентств целесообразно для крупных предприятий, нуж­дающихся в международном признании.

Затем производится выбор конкретного специалиста, который бу­дет выполнять задание, причем желательно проверить его квалифи­кацию. Это справедливо и для агентств, которые, как и любая орга­низация, имеют персонал высокой квалификации и малоквалифи­цированный.

При выборе консультанта руководителю прихо­дится полагаться в основном на здравый смысл. Существуют облас­ти деятельности на предприятии, в которых руководитель является экспертом. Его опыт включает удачное решение многих проблем, практическую проверку различных методов. На предварительных переговорах руководитель может поинтересоваться точкой зрения консультанта на эти проблемы и методы. Предложенные консуль­тантом версии служат для косвенной оценки его квалификации.

Наиболее результативным методом выбора является эксперимент. Консультант, отобранный с помощью интервью, приглашается для выполнения разовой работы, например для экспресс-диагностики (выработки первоначальных версий о проблемах). Выводы консуль­танта рассматриваются руководителем вместе с исходными посыл­ками. На основании положительной оценки качества выполнения работы и возможности сотрудничества (о последнем руководитель уже будет иметь примерное представление) консультант может быть приглашен для выполнения полномасштабного проекта. К этому времени он сможет адекватно определить объем и сложность задачи, что тоже является «плюсом».

В информационной экономике товары и услуги, качество которых не может быть окончательно определено клиентом после покупки обозначают как «товар доверия».