20_Невербальная информация и ее роль в управленческой деятельности

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

В управленческой деятельности невербальное поведение имеет исключительное значение, т.к. 1. трудно сохранять корпоративные цели, 2. лидеры организаций получают информацию как по официальным источникам, так и посредством прямого общения; 3. коммуникация становится инструментом управления деловыми отношениями. Для менеджера важно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали идее, которую он намеревается сообщить, одновременно не забывая культурно-национальных традиций собеседников, у которых те или иные жесты, позы могут выражать другое содержание.

Невербальная информация может 1) подтверждать и повторять то, что было сказано словами.

2) отрицать или запутывать вербальное сообщение.

3) усиливать и акцентировать сказанное, то есть увеличивать интенсивность сказанного и придавать ему ту или иную эмоциональную окраску.

4) использоваться для регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе общения, для контроля над поведением другого.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями (Пиз, Бердвислл, Кнап, Роджерс и др.), которые гласят, что слова раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

Максимум информации о собеседнике несут взгляд (окулесика), пространство коммуникации (проксемика), жесты (кинесика) и звуковые коды речи (паралингвистика).

Невербальная информация может влиять при общении как позитивным, так и негативным образом (могут способствовать доверию- недоверию, открытости-замкнутости и т.п.)

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая возможность расположения руководителя и подчиненного друг к другу. Она задаётся расположением кресел в кабинете - это приглашение к диалогу. “Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас” (свидетельствует о готовности к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу и приглашает к открытому самопредъявлению). Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом.

Открытая поза свидетельствует об открытости руководителя и его восприимчивости к тому, что скажет подчиненный. Закрытая поза (скрещивания ног или рук) - о меньшей вовлечённости в беседу.

Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство.

Наклон вперед передаёт сообщение “Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать”. А отклонение назад часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”.

Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”. Оптимально поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них.

Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Они начинают выполнять функцию обратной связи и как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку.

Скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбуждён или обеспокоен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь часто свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков руководителя. Так он предоставляет возможность говорить подчиненному, стимулирует диалог. Наличие пауз создаёт в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Она подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Нормальная пауза обычно не превышает 20-40 секунд.

Благодаря невербальной информации, в управленческой деятельности без труда можно понимать все тайные мысли собеседника, его истинное отношение к происходящему. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, мы получаем в пользование действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него. Однако несмотря на очевидную простоту эти специфические умения требуют достаточно большого времени для их практического освоения.