106. Три типа сервисных систем. Метод поточной линии. Метод самообслуживания. Сервисные гарантии как основа для проектирования.

Существует три основных метода предоставления услуг: метод поточной линии (приобрел известность благодаря корпорации McDonald's); метод самообслуживания (широко известен вследствие использования торговых автоматов н автозаправочных станций самообслуживания) и метод индивидуального подхода, ставший популярным после его применения в сети универмагов

Суть метода поточной линии заключается в том, что с его помощью можно преодолеть множество проблем, связанных с самой концепцией обслуживания. Так, например, предоставление услуг подразумевает подчинение обслуживающего обслуживаемому; в производственной же сфере такая "окраска" взаимоотношений отсутствует, поскольку в центре внимания процесса находятся не люди, а предметы, существует "ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей".

Метод самообслуживания предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом.

Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента. Тысячи компаний используют сервисные гарантии в качестве маркетингового инструмента, предназначенного для убеждения клиентов, не уверенных в том, что действительно можно воспользоваться их услугами. С операционной точки зрения сервисные гарантии могут использоваться не только как средство усовершенствования процесса обслуживания, но и при проектировании услуг для того, чтобы сфокусировать систему как раз на тех операциях, которые должны выполняться на действительно высоком уровне для максимального удовлетворения клиентов. Чтобы быть эффективными, сервисные гарантии должны быть: Безоговорочными (без каких-либо исключений и оговорок); Существенными для клиента (неудовлетворенный клиент получает полную компенсацию); Понятными и четкими (как для клиентов, так и для персонала); Выполнимыми без излишних усилий (т.е. предоставляться с учетом реальных возможностей компании).

107.Понятие и сущность производственной системы «точно в срок». Японский подход к производительности. Принципы лт. Требования к системе лт.

Точно-в-срок (анг. Just-in-Тime, JIT, точно вовремя) — один из базовых столпов Производственной Системы Toyota, метод организации производства. Заключается в том, что во время производственного процесса необходимые для сборки детали оказываются на производственной линии точно в тот момент, когда это нужно, и в строго необходимом количестве. В результате компания, последовательно внедряющая подобный принцип, устраняет простои, минимизирует складские запасы, или может добиться сведения их к нулю. Основные характеристики – иметь только необходимые запасы, когда это необходимо; улучшать качество до состояния «ноль дефектов»; уменьшать длительность цикла путем снижения времени оснащения, размер очереди и величину производственной партии; постепенно модифицировать сами операции; и выполнять эти виды деятельности с минимальными издержками.

Метод «точно-в-срок» изобретен в 1954г. в корпорации Тойота. Он возник на основе экономических ограничений, которые господствовали тогда в Японии. Так как у Японии было немного естественных ресурсов и очень высокие цены на недвижимость, нужно было японским фирмамнельзя былодопускать расточительство, к примеру, склады для больших запасов возможно излишних товаров. Эффективность метода была подтверждена в 1973 году посредством продолжительного успеха корпорации Тойота(время нефтяного кризиса в Японии).

Как один из инструментов кайдзен метод строится на трех базовых принципах:

•Система вытягивания производства (pull-принцип);

•Производство непрерывным потоком;

•Время такта

Японский менеджмент достигает принципа «точно вовремя» систематическим предотвращением трех нежелательных компонентов:

MURI - излишки

MUDA - потери

MURA – дисбаланс