- •1. Цели и сущность производственного менеджмента.
- •2. Цели и условия деятельности производственных и сервисных организаций.
- •3. Проектирование продукции.
- •4. Производственные системы, основные элементы.
- •5. Производственный процесс, его понятие и виды.
- •6. Классификация производственного процесса.
- •7. Основные показатели и характеристики производственного цикла.
- •8. Производственная мощность предприятия, порядок ее определения.
- •9. Факторы, определяющие производственную мощность.
- •Пропускная способность сервисного предприятия.
- •11. Сущность издержек производства, их виды.
- •12. Управление трудовым процессом.
- •13. Кривые роста производительности
- •14. Физиологические аспекты в менеджменте труда
- •16. Философия и концепция управления качеством
- •18. Основные функции менеджмента качества
- •19. Содержание процесса менеджмента качества
- •20. Понятия, определяющие качество продукции.
- •21. Структура показателей качества
- •22. Классификация показателей качества.
- •23. Управление качеством продукции.
- •24. Стандартизация продукции
- •25. Сертификация продукции
- •26. Процедуры схем сертификации
- •27. Стандарты iso 9000 и зоны их применения.
- •28. Восемь принципов стандартов iso
- •29)Элементы систем управления качеством
- •30. Методы непрерывного повышения качества.
- •31. Система управления качеством.
- •32. Эталонное тестирование
- •33. Проектирование изделий и услуг.
- •34) Производственные системы «Точно в срок»
- •35. Японский подход к производительности
- •36) Система управления производством «Канбан»
- •37. Правила системы «Канбан»
- •38.Использование компонентов jit в сфере обслуживания.
- •40. Решения, принимаемые при планировании трудового процесса.
- •41. Поведенческие аспекты в планировании трудового процесса
- •42. Физиологические аспекты в планировании труда
- •43. Цели и методы нормирования труда.
- •45. Понятия и виды фотохронометража
- •46. Выборочное наблюдение за трудовым процессом.
- •47. Обновление процесса и всеобщее управление качеством.
- •48. Эффективные методы организации производственного процесса
- •49. Сущность производственного менеджмента.
- •50.Операционный менеджмент и научная организация управления.
- •51. Предприятие как основа материального производства в национальной экономике.
- •52. Цель функционирования производственного предприятия в условиях рыночной экономики.
- •53. Производственные и рыночные связи предприятия
- •54. Корпоративная и операционная стратегии
- •55.Производственные системы.
- •56. Различия между процессами производства продукции и услуг.
- •57. Место операционного менеджмента в организационной структуре предприятия
- •58. Основные функции производственного предприятия
- •60) Взаимоотношения в производственной системе
- •61. Общая характеристика производственных процессов и их виды
- •62. Основные принципы организации производственного процесса.
- •63.Понятие производственного цикла и значение его сокращения.
- •Продолжительность цикла На продолжительность производственного цикла влияет множество факторов: технологических, организационных и экономических.
- •64. Производственные операции и их виды
- •65. Принципы рационально организации производственного процесса в пространстве и во времени
- •66. Расчет длительности производственного цикла
- •67. Пример оценки пропорциональности и ритмичности в производстве
- •68. Операционная стратегия
- •69.Что представляет собой операционная стратегия.
- •70. Операционные приоритеты
- •71. Понятие сбытовой политики
- •72. Приоритеты, определяемые местом на рынке
- •73. Развитие производственной стратегии
- •73. Развитие производственной стратегии
- •74. Операционная стратегия в сфере обслуживания
- •75. Решение проблемы конкурентоспособности
- •76. Основные причины повышения конкурентоспособности.
- •78. Понятие и содержание термина производственная мощность. Потенциальная пм, пропускная способность...
- •Эффективная мощность - максимальный объем выпуска с учетом конкретных видов продукции, особенностей эксплуатации оборудования и типа организации производства, рабочих графиков, факторов качества.
- •80.Кривая роста производительности.
- •81. Фокусирование мощностей.
- •83. Определение потребности в производственной мощности.
- •84. Планирование пропускной способности сервисного предприятия.
- •85. Использование сервисной мощности и качество обслуживания.
- •86. Фазы роста пропускной способности сервисных предприятий.
- •87. Проектирование продукции.
- •88)Проектирование глазами потребителя
- •89. Конструкторский анализ процесса сборки
- •Сущность конструкторского анализа
- •91.Выбор технологического процесса
- •92. Технологический процесс
- •93. Типы технологических процессов
- •94. Структура производственного потока.
- •95. Продуктово-процессная матрица.
- •98.Анализ процесса
- •99. Критерии совершенства процесса создания продукта.
- •100. Сервисный бизнес и сфера услуг
- •101. Проектирование сервисных организаций.
- •102. Сервисная стратегия: направленность и преимущества.
- •103) Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица
- •104. Стратегическое назначение матрицы
- •105. Сервисный план
- •106. Три типа сервисных систем. Метод поточной линии. Метод самообслуживания. Сервисные гарантии как основа для проектирования.
- •107.Понятие и сущность производственной системы «точно в срок». Японский подход к производительности. Принципы лт. Требования к системе лт.
- •108 Использование компонентов jit в сфере обслуживания
- •109) Система управления производством «Канбан». Правила системы «Канбан». Автоматический контроль качества Всеобщий контроль качества.
- •110. "Вытягивающая" (тянущая) производственная система "Канбан". Групповая технология. Качество у истока. Кружки качества
- •111. Сеть специализированных заводов. Управление "снизу-вверх".
- •112. Методы размещения промышленных предприятий.
- •115. Размещение помещений сервисных предприятий. Планировка офиса.
- •116. Реинжиниринг бизнес-процессов
- •117. Принципы обновления. Этапы обновления процесса.
- •118. Методы и инструменты обновления процесса.
- •119. Обновление процесса и всеобщее управление качеством
- •120. Интеграция обновления и непрерывного улучшения процесса.
- •121. Синхронное производство и теория ограничений.
- •122)Основная цель фирмы. Критерии эффективности.
- •123) Финансовые критерии. Операционные критерии. Производительность.
- •124) Основные блоки построения производства
- •125. Методы управления ресурсами.
- •126. Взаимосвязь производства с бухгалтерским учетом и маркетингом.
- •Что такое операционный консалтинг.
- •128. Экономика консалтинговых компаний. Когда нужен операционный консалтинг.
- •129. Процесс операционного консалтинга.
- •130. Инструментарий операционного консалтинга. «Мозговые" проекты». Процедурные проекты.
104. Стратегическое назначение матрицы
Сервисно-системная матрица имеет как оперативное, так и стратегическое назначение.
Стратегическое использование подразумевает следующее.
Осуществление систематической интеграции операционной и маркетинговой стратегии. При использовании этой матрицы альтернативные варианты проявляются значительно ярче и, что еще более важно, выкристаллизовываются по меньшей мере некоторые очень существенные для проектирования переменные, которые могут применяться для анализа. Так, например, матрица ясно показывает, что, если сервисная фирма планирует продавать свои услуги на основе твердых заявок, ей не стоит вкладывать средства в дорогостоящих профессионалов.
Точная характеристика фирмы с точки зрения процесса предоставления услуг. Если компания использует все варианты обслуживания, перечисленные в матрице, то такой процесс предоставления услуг в ней становится диверсифицированным.
Возможность сравнения способов предоставления подобных услуг в других сервисных фирмах. Это позволяет выявить конкурентное преимущество вашей компании.
Определение эволюционных или циклических (в соответствии с жизненным циклом) изменений, возможных по мере дальнейшего роста и развития фирмы. Однако, в отличие от продуктово-процессной матрицы для производственного процесса, в соответствии с которой развитие по мере роста объемов производства обычно идет в одном направлении (от выпуска продукции по заказу клиента к сборочной линии), эволюция в обслуживании может идти в любом направлении по диагонали матрицы, отражая компромисс между сбытом и производительностью обслуживания.
105. Сервисный план
Так же как при проектировании производственного процесса, стандартным инструментом, применяемым в ходе составления проекта процесса обслуживания, является блок-схема. В последние годы специалисты высочайшего класса в проектировании сферы услуг стали называть такие блок-схемы сервисными планами (Service Blueprints), что подчеркивает важность проектировочного процесса. Уникальным свойством сервисного плана является четкое разграничение между высокой степенью контакта с клиентом (т.е. той частью процесса, которая проходит на глазах у клиента) и теми операциями, за которыми клиент наблюдать не может. Эта граница проходит на плане через так называемую "черту видимости".
В блок-схему включены все операции, составляющие типичный сервисный процесс на предприятии данного типа. Чтобы более четко отобразить, кто именно выполняет ту или иную операцию, на блок-схеме показаны уровни. На самом верхнем уровне расположены операции, выполняемые клиентом. Далее следуют операции, которые выполняются менеджером, но контролируются клиентом. На третьем уровне расположены операции, выполняемые внутри фирмы, а на самом нижнем четвертом - внутрифирменные учетно-бухгалтерские операции.
Сервисный план описывает основные характеристики операций обслуживания, но не содержит каких-либо непосредственных указаний относительно того, как обеспечивается соответствие процесса обслуживания данному плану. Эта проблема решается применением так называемых рока-yoke - процедур, с помощью которых блокируется переход неизбежных в процессе предоставления услуг ошибок в дефект обслуживания Метод poka-yoke (свободный перевод на английский язык японского словосочетания "избегать ошибок") широко применяется на фабриках (примеры приведены в главе 6) и включает такие компоненты, как зажимные приспособления, гарантирующие правильное крепление деталей; электронные переключатели, автоматически отключающие оборудование в случае ошибки; загрузка деталей перед сборкой в специальные контейнеры с ячейками, что гарантирует использование нужного количества комплектующих; составление технологических карт с подробным описанием последовательности операций. Методика poka-yoke широко применяется и в сфере обслуживания. Ее применение можно подразделить на предупредительные методы и методы физического или визуального контакта, а также по так называемым трем Т:
o Task to be done; задания, которые необходимо выполнить (Правильно ли был отлажен автомобиль);
o Treatment accorded to the customer; обращение с клиентом (Достаточно ли вежлив был менеджер сервисной фирмы),
o Tangible or environmental features of the service facilities; материальные компоненты сервиса (Была ли зона ожидания чисто прибранной и удобной).
И наконец, в отличие от производственной сферы, методы poka-yoke часто применяются во избежание неправильных действий не только того, кто обслуживает (например, работника сервисной фирмы), но и клиента.