1.Процессный подход.

Концепция процессного подхода, рассматривающая управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций, обозначила крупный поворот в развитии управленческой мысли. Она широко применяется и в настоящее время.

Общая характеристика процессного подхода основана на объединении важнейших видов управленческой деятельности в небольшое число функций, которые применимы ко всем организациям.

- Функция организации состоит в создании некой структуры для эффективного распределения задач между работниками, которая должна обеспечить реализацию стратегии предприятия по достижению поставленных целей и выполнение планов во взаимодействии с окружающей средой.

- Функция мотивации заключается в определении потребностей работника о обеспечении условий для удовлетворения этих потребностей через хорошую работу.

- Функция контроля рассматривается как процесс обеспечения условий для достижения целей организации. Суть в том, что в процессе производства могут возникать отклонения от заданного плана выполнения работ.

- Принятие решений – это выбор руководителем одного из альтернативных вариантов возможных действий, указывающих, что и как планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.

- Коммуникация – это процесс обмена информацией между людьми. Поскольку организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, функционирование зависит от качества коммуникаций.

- Процесс управления основан на реализации взаимозависимых функций управления посредством принятия решений и коммуникаций.

2. Системный подход. Системный подход - это не есть набор каких-то руководств или принципов для управляющих — это способ мышления по отношению к организации и управлению.

Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Все организации является системами.

Существует два основных типа систем: закрытые и открытые. Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему. Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой.

Особенность системного подхода состоит в том, что он не содержит набора каких-либо руководящих принципов. Системный подход говорит лишь о том, что организация состоит из большого числа взаимосвязанных подсистем и является открытой системой, которая взаимодействует с окружающей средой.

№12. НАЙДИТЕ СВЯЗЬ ФУНКЦИЙ КАЧЕСТВА С ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ ИЗДЕЛИЯ

Цикл (от греч. kyklos – круг) представляет собой совокупность процессов, составляющих кругооборот в течение определенного промежутка времени. Процесс создания, разработки, производства, эксплуатации, обращения и утилизации продукта составляет его экономический жизненный цикл. Он длится от момента обоснования необходимости производства и проведения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) вплоть до снятия с эксплуатации последнего экземпляра вследствие морального или физического износа (или за ненадобностью) и утилизации.

Жизненный цикл продукта характеризуется временными, объемными, затратными и качественными показателями (табл. 4.1), которые находятся в тесной взаимосвязи. Требования к качеству предопределяют объем НИОКР и подготовки к производству. Отчетливая зависимость прослеживается между качеством продукции (работ, услуг), объемом производства и уровнем затрат.

На затраты влияет структура жизненного цикла продукта. Впрочем, исключение из жизненного цикла какой-либо стадии не означает, что сократятся затраты. Например, исключение или сокращение объема НИОКР часто приводит к тому, что вновь создаваемая продукция по своим качественным и эксплуатационным параметрам уступает конкурирующим образцам. Отказ от одного из видов подготовки производства значительно удорожает изготовление продукта.

Продолжительность жизненного цикла также тесно связана с затратами: его сокращение или удлинение активно влияет на суммарные затраты.

Жизненный цикл продукта может быть полным, неполным или частным.

Полный жизненный цикл включает все стадии полной продолжительности и межцикловые ожидания. Соответственно и затраты представляют собой полную сумму затрат на весь объем работ по созданию, производству, реализации, потреблению (эксплуатации) и утилизации.

Неполный жизненный цикл отличается от полного продолжительностью, структурой и объемными характеристиками.

Частный жизненный цикл сводится к отдельным стадиям полного цикла, например разработке, изготовлению, эксплуатации, утилизации.

№13. НАЙДИТЕ СВЯЗЬ МЕЖДУ ФУНКЦИЯМИ КАЧЕСТВА И КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

№14 ДАЙТЕ КРАТКУЮ ХАРАКТЕРИСТИКУ МЕТОДИЧЕСКИМ ОСНОВАМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

Методические основы управления качеством

Качество – потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Согласно международному стандарту ISO8402.1994, качество определяется как совокупность характеристик объекта деятельности процесса, продукции, услуги и др.), относящихся к его способности. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности .

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынке сбыта, конкурентоспособность, научно–технический прогресс и борьба с конкурентами, состояние дел внутри предприятия. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.

Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Обеспечение качеством – это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации .

№15. ДАЙТЕ ОБЩЕЕ ПОНЯТИЕ КОНТРОЛЮ КАЧЕСТВА В ПРОИЗВОДСТВЕ.

Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знаний. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями.

№16 ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ОСОБЕННОСТЬ СТАТИСТИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА.

При статистических методах контроля (СМК) на основании анализа по специальным правилам результатов проверки определенной части (выборки) продукции делается вероятностно-достоверный вывод о соответствии (или несоответствии) контролируемых показателей (параметров) установленным требованиям по всей изготовленной продукции [20].

Общая программа работ в целях применения СМК в производстве продукции включает следующие этапы: организационный, исследовательско-экспериментальный, разработки методик и нормативно-технической документации на основании результатов исследований, разработки технических средств измерений параметров и расчета статистических характеристик, разработки и согласования между субъектами (поставщиками и потребителями) правил и процедур, регламентирующих применение СМК в производстве продукции и ее реализации.

При СМК реализуются три функции:

- статистический анализ — для выявления причин и факторов, воздействующих на показатели качества;

- наблюдение за ходом технологического процесса (статистическое регулирование) с целью предупреждения появления брака;

- оценка качества изготовленной продукции (статистический приемочный контроль) с целью ее реализации на рынке.

Важнейшую, ключевую особенность для построения системы обеспечения качества на основе применения СМК имеет определение влияния контролируемых параметров продукции на ее функциональные показатели, с последующим разделением этих параметров на категории. Затем, в зависимости от категории параметра и допускаемого уровня дефектности, назначается различная жесткость статистического регулирования и приемочного контроля.

№17. ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА.

При приемочном контроле по альтернативному признаку, который является частным случаем контроля по качественному признаку, все единицы продукции делятся на две группы: годные и дефектные. При этом каждое отдельное несоответствие требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, считается дефектной. При таком контроле не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра — достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным нормам. Примером контроля по альтернативному признаку считается контроль качества тканей по порокам внешнего вида при определении их сорта.

Преимущество контроля по альтернативному признаку заключается в его простоте и относительной дешевизне, поскольку в основном используется органолептический контроль. К недостаткам такого контроля относится плохая информативность, что требует большего объема выборки.

№18 ДАЙТЕ ХАРАКТЕРИСТИКУ УРОВНЯМ ДЕФЕКТНОСТИ.

Определим предварительно понятия входного и выходного уровня дефектности.

Входным уровнем дефектности называется уровень дефектности в партии или потоке продукции, поступающей на контроль за определенный интервал времени. Этот уровень обусловлен техническими возможностями производства. Математическое ожидание входного уровня дефектности в нескольких партиях или потоке продукции, поступающей за определенный интервал времени, называется средним входным уровнем дефектности.

Выходным уровнем дефектности называется уровень дефектности в принятой партии или потоке продукции, поступающей за определенный интервал времени. Математическое ожидание выходного уровня дефектности в принятых и забракованных партиях называется средним выходным уровнем дефектности (AOQ).

№19 ДАЙТЕ ПОНЯТИЕ ОПЕРАТИВНОЙ ХАРАКТЕРИСТИКЕ ПЛАНА ВЫБОРОЧНОГО КОНТРОЛЯ.

Оперативная характеристика (ОХ) плана выборочного контроля представляет собой зависимость вероятности приемки партии от уровня ее несоответствия. Сам по себе статистически-вероятностный характер выборочного контроля предполагает возможность принятия неверного решения, т.е. отклонения годной партии (риск поставщика) и принятия негодной партии (риск потребителя). ОХ отражает эти риски количественно.

№20. ОБЪЯСНИТЕ ПОРЯДОК РЕАЛИЗАЦИИ ДВУХСТУПЕНЧАТОГО КОНТРОЛЯ.

При двухступенчатом контроле решение о контролируемой партии продукции принимается по результатам проверки не более двух выборок или проб, причем отбор второй выборки или пробы зависит от результатов контроля первой выборки или пробы.

То есть, первоначально для проверки отбирается небольшое число образцов, и если дефектов при их проверке окажется очень много, партия отклоняется, если мало - принимается. Когда число обнаруженных дефектов оказывается недостаточно убедительным, проверяются образцы второй выборки и соответствующее решение принимается по сумме результатов обеих проверок.

Преимущество двухступенчатого контроля заключается в том, что в среднем он требует при прочих одинаковых условиях на 20-30% меньше изделий для проверки, чем при одноступенчатом контроле. Однако, двухступенчатый контроль требует более высокой квалификации контролеров и организационно более сложен.

№21. НАЗОВИТЕ ОСНОВНЫЕ ОТЛИЧИЯ ПРИЕМОЧНЫЙ КОНТРОЛЯ ПО АЛЬТЕРНАТИВНОМУ ПРИЗНАКУ ОТ КОНТРОЛЯ ПО КОЛИЧЕСТВЕННОМУ ПРИЗНАКУ.

Считается, что статистический приемочный контроль по количественному признаку при одном и том же объеме выборки представляет больше информации, чем приемочный контроль по альтернативному признаку. Однако это не означает, что последний хуже. Приемочный контроль по количественному признаку имеет свои недостатки: - наличие дополнительных ограничений, сужающих область применения,

- разработка планов может потребовать больших затрат труда,

- для контроля часто требуется более сложное оборудование.

Если осуществлять разрушающий контроль, то планы контроля по количественному признаку экономичнее планов по альтернативному признаку. При контроле по количественному признаку качество партии продукции оценивается средним арифметическим и средним квадратическим отклонением контролируемого параметра, а также зависящим от них уровнем дефектности. Эти показатели качества включаются в планы контроля.

Статистический приемочный контроль по количественному признаку представлен ГОСТ 20736 - 75. Стандарт учитывает требования международного стандарта ISO 3951. Данный стандарт может быть использован для контроля всех видов штучной продукции, поступающей на контроль в виде одиночных партий при нормальном законе распределения одного или двух контролируемых параметров.

№22 ПЕРЕЧИСЛИТЕ ВИДЫ СТАТИСТИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ.

Имеется две разновидности регулирования процессов: по количественному и альтернативному (качественному) признакам. Для каждой из разновидностей разработаны свои статистические методы регулирования.

Регулирование (или контроль) по количественному признаку заключается в определении с требуемой точностью фактических значений контролируемого параметра у отдельных представителей (выборки) продукции [35]. Затем по фактическим значениям параметра определяются статистические характеристики процесса и по ним принимаются решения о состоянии технологического процесса.

Регулирование (или контроль) по альтернативному признаку заключается в определении соответствия контролируемого параметра или единицы продукции установленным требованиям. При этом каждое отдельное несоответствие установленным требованиям считается дефектом, а единица продукции, имеющая хотя бы один дефект, также считается дефектной. При контроле по альтернативному признаку не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра – достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным требованиям

№23 НАЗОВИТЕ МЕТОДЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ.

В настоящее время существует несколько методов статистического регулирования технологических процессов.

Наиболее распространенный и эффективный из них – метод с использовани-

ем контрольных карт (карт Шухарта), на которых отмечают границы регули-

рования, ограничивающие область допустимых значений, вычисленных на

основании статистических данных.

Существуют следующие виды контрольных карт:

- средних арифметических значений (X– карта),

- медиан ( X~ – карта),

- средних квадратических отклонений (S – карта),

- размахов (R – карта),

- числа дефектных изделий (pn – карта),

- доли дефектных изделий (Р – карта),

- числа дефектов (С – карта),

- числа дефектов на единицу продукции (U – карта).

№24. ПОРЯДОК ПОСТРОЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ КАРТЫ. СФОРМУЛИРУЙТЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОНТРОЛЬНОЙ КАРТЫ.

Порядок построения контрольной карты (установочная серия).

Подготовьте контрольную сыворотку для исследований (по инструкции).

Измерьте концентрацию общего белка в используемом контрольном материале 20 раз (В лаборатории проводят 20-30 измерений, причём каждый день делают по 1-му, 2-м измерениям. Для этого требуется 10-15 дней. Так как вы моделируете проведение контроля качества, то проводите в один день 20 измерений. Занесите результаты в таблицу.

Контрольная карта состоит из следующих элементов:

- Точки данных. Каждая точка представляет собой статистику для набора измерений, выполненных в каждой временной точке процесса. точки должны располагаться в хронологическом порядке.

- Горизонтальная ось. На этой оси наносят порядковый номер измерения. Предполагается, что измерения носят регулярный характер (каждый час, ежедневно, раз в месяц или с другой частотой).

- Вертикальная ось. Представляет собой шкалу измерений (доля или процент для атрибутивных карт, шкалу возможных значений переменной для вариативных карт). Эта ось размечается в пределах возможных значений имеющихся данных.

- Верхняя линия контроля (UCL). Проводится на основе расчета верхней контрольной границы, которая, в свою очередь, определяется по выбранному показателю вариации процесса (например, размаха вариации или среднеквадратического отклонения). Точки, расположенные выше, чем UCL должны быть отмечены как сигналы нехарактерной вариации.

- Нижняя линия контроля (LCL). Наносится на основе расчета нижней контрольной границы, которая определяется по выбранному показателю вариации процесса (например, размаха вариации или среднеквадратического отклонения). Точки, расположенные ниже, чем LCL должны быть отмечены как сигналы нехарактерной вариации.

- Центральная линия. Представляет собой среднюю характеристику процесса (средняя для всех средних по выборкам, средний размах вариации и т.п.).

Линия предупреждения (дополнительно). WL может наноситься на график для отображения 95% интервала для используемой статистики. Пересечение точками этих линий дают сигналы о том, что процесс может происходить некорректно.

- Линия действия (дополнительно). AL может быть нанесены на карту для отображения 99.8% интервала для используемой статистики. Пересечение точками этих линий дают сигналы о том, что имеющаяся вариация должна быть скорректирована.

№25. ДАЙТЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАТРАТ И ПОТЕРЬ.

Затраты — размер ресурсов (для упрощения измеренный в денежной форме), использованных в процессе хозяйственной деятельности за определённый временной этап.

Потери - это действия, или ситуации, которые приводят к использованию ресурсов, но не повышают рыночную стоимость продукта или услуги, увеличивается только его себестоимость.

№26. ОПИШИТЕ СТОИМОСТНУЮ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА

По этой концепции учитываются все затраты на выполнение процесса, который имеет свои входы и выходы, как желательные, так и нежелательные.

Стоимостная модель процесса предполагает, что все затраты на продукцию могут быть разделены на две категории: затраты, связанные с достижением соответствия по качеству, и затраты, связанные с несоответствием по качеству. Обе эти категории затрат рассматриваются как потенциальные источники экономии. При этом в затраты на несоответствие по качеству входят только те затраты, которые вызваны отступлением от конструкторской, технологической, нормативной, организационной документации, и не входят расходы на предупреждение отступлений от документации (повышение квалификации персонала, испытания на надежность и т.д.). Основное внимание в стоимостной модели процесса уделяется сокращению затрат на реализацию процессов [1].

Приведем пример стоимостной модели на примере лесопиления.

Рассмотрим возможные затраты в организации лесопиления в таблице.

Таблица - Затраты на качество в процессах лесопиления

Процессы работы	Затраты, связанные с соответствием по качеству	Затраты, связанные с несоответствием по качеству
Планирование и заказ пиломатериалов	Затраты на рабочую силу при планировании заказа	Стоимость остатков пиломатериалов из-за плохого планирования
Окорка и распиловка бревен	Сырье, материалы, рабочая сила	Остатки бревен и отходы, связанные с неправильной обработкой бревен и их пилением
Реклама	Повышение и поддержание спроса	Падение спроса и доли рынка
Работа с жалобами	Разработка процедуры работы с жалобами	Затраты на расследование и устранение причин, потеря доверия клиентов
Подготовка, набор кадров	Затраты на плановую подготовку и набор кадров	Затраты, связанные с плохой подготовкой и текучестью кадров
Удовлетворение требований законодательства по охране здоровья	Необходимые затраты на подготовку кадров и управление процессом	Стоимость штрафных санкций

Далее необходимо определить стоимость всех выявленных затрат. Она может быть получена из финансовых отчетов или путем составления отчета о стоимости процесса. Группировка перечисленных показателей в отчете не решает проблем, но позволяет их выявить. Даже если найденное решение проблемы будет признано непригодным из-за дороговизны или других причин, задача не должна быть заброшена - возможность применить найденное решение может появиться позднее.

 Основной задачей такого представления данных является то, что после раскрытия и определения затрат на процесс появляется возможность его контроля и непрерывного улучшения по всем категориям.

№27. СФОРМУЛИРУЙТЕ ОТЛИЧИЕ МОДЕЛИ RAF ОТ СТОИМОСТНОЙ МОДЕЛИ.

«Модель PAF» (предупреждение, оценка, отказ). В модели PAF затраты, связанные с обеспечением качества, разбиваются на две основные категории:

• затраты, связанные с несоответствием по качеству (безвозвратные);

• затраты, связанные с достижением соответствия (профилактические) по качеству.

Затраты, связанные с соответствием, делятся на затраты на оценку и предупреждение, а затраты, связанные с несоответствием, - на внутренние отказы и внешние отказы. В соответствии с этим стандартом рассмотрим номенклатуру затрат всех видов.

Затраты на предупреждение:

• планирование качества, разработка и конструирование измерительного и испытательного оборудования;

• анализ качества и проверка конструкции;

• проверка и техническое обслуживание оборудования для измерения и испытаний;

• проверка и техническое обслуживание производственного оборудования, используемого для оценки качества;

• гарантии поставщиков;

• подготовка кадров в области качества;

• анализ качества и программы по совершенствованию качества.

Затраты на оценку:

• предпроизводственная проверка;

• выбор способа контроля;

• проведение лабораторных приемных испытаний;

• контроль и испытание;

• контрольное и испытательное оборудование;

• материалы, расходуемые при проведении контроля и испытаний;

• анализ и доклад о результатах испытаний и контроля;

• полевые испытания на работоспособность, утверждение и одобрение, оценка складских запасов;

• инвентаризация складирования.

Затраты на оценку будут оправданы при условии, что несоответствие обнаружат до того, как продукция попадет к потребителю. Такими действиями могут быть:

• испытания продукции или проверка документации до того, как ее передадут потребителю;

• проверка документов и исправление ошибок до того, как они будут отгружены;

• восстановление поврежденных поверхностей;

• проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты.

Выявление несоответствий на этой стадии исключает серьезные затраты на отказы и сбои в будущем, а также помогает разрабатывать более эффективные методы контроля [2,4].

Затраты на соответствие часто называют профилактическими или предупредительными затратами на повышение качества. Такие затраты являются выгодными инвестициями в улучшение качества.

Затраты, связанные с внутренними отказами:

• брак;

• замена, переделка и ремонт;

• поиск и устранение неисправностей или анализ дефектов и отказов;

• повторные испытания и контроль;

• разрешение на модификацию и уступки;

• понижение класса качества;

• простои.

Затраты, связанные с внешними отказами:

• жалобы;

• гарантийный возврат;

• отвергнутая и возвращенная продукция;

• потери продаж;

• расходы на отзыв продукции;

• ответственность за продукцию.

Затраты, связанные с отказами или безвозвратные затраты на качество составляют в среднем 4-5% от объема продаж.

Для того чтобы рассмотреть все потери,  помимо традиционных затрат, нужно учесть и скрытые затраты на несоответствие:

• содержание дополнительной сервисной службы;

• задержки с выполнением планов;

• задержки с оформлением документов;

• дополнительные перевозки;

• ошибки в оформлении счетов на оплату;

• неполное выполнение принятых заказов;

• доработка конструкции несоответствующей продукции;

• потери времени на контакты с неудовлетворенным потребителем;

• неиспользованные производственные мощности и др.

Эти не отраженные в бухгалтерских документах расходы составляют не менее 15-20% от общего объема продаж.

Усилия по исправлению несоответствий, выявленных вне компании, обычно направлены на восстановление доверия потребителей, иначе это грозит потерей рынка.

Следовательно, дорого обходятся не столько организационное обеспечение качества, сколько несоответствия, приводящие к переделкам, ремонту и утилизации бракованной продукции [8].

Рассмотренная модель PAF легко применяется при анализе затрат на качество продукции в промышленности, но в меньшей степени применима при анализе затрат на процессы и услуги. Модель PAF основана на вычислении конкретных расходов, связанных с "количеством" конкретного продукта.

№28 НАЗОВИТЕ ВИДЫ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО

СМ. ВОПРОС 27

№29 НАЗОВИТЕ 5 ЭТАПОВ СБОРА ДАННЫХ О ЗАТРАТАХ НА КАЧЕСТВО

1 этап. Определение затрат, непосредственно связанных с функцией качества, в том числе:

• затраты, связанные с оплатой сотрудников службы качества (заработная плата, отчисления в различные фонды);

• затраты, связанные с использованием помещений (арендная плата, расходы на отопление, освещение, охрану и пр.);

• отчисления на содержание вспомогательного персонала, канцелярские и административные расходы;

• затраты на амортизацию средств и оборудования для контроля качества;

• стоимость расходных материалов и другие неосновные затраты.

2 этап. Определение затрат, связанных с качеством и относящихся к функциям, выполняемым сотрудниками других отделов (не службы качества). 3 этап. Внутренние затраты, связанные с «заложенными в бюджет» отказами. Это затраты, связанные с запасами материалов, комплектующих, полуфабрикатов в таких операциях, где имеет место высокий риск брака продукции. 4 этап. Внутренние затраты, связанные с «непредвиденными» отказами. Это то же, что и на третьем этапе, но не запланировано. Сюда же относятся затраты, связанные с повторным контролем, переделкой продукции, заменой исходных материалов и др. 5 этап. Расходы, связанные с отказами после смены владельца, то есть после доставки материалов от потребителей, после приема негодной продукции и т.д. Сюда же относятся затраты, связанные с исследованием причин полученных отказов.

№30 КЛАССИФИКАТОР БРАКА

Для правильного планирования затрат на качество необходимо уметь проводить анализ причин брака и оценивать возможные затраты на их ликвидацию. Браком  называется продукция, в которой имеется дефект , то есть какое-то несоответствие требованиям технической документации. Дефекты бывают явные , выявление которых регламентировано соответствующей документацией, и скрытые , выявление которых документацией не предусмотрено. Для учета допущенного брака на каждом предприятии используются собственные или типовые классификаторы брака по видам, виновникам и причинам. Под видом брака  подразумеваются конкретные дефекты и отступления от установленных требований к качеству материала, формам и размерам изделия, точности расположения поверхностей и др., которые являются основанием для его отбраковки и отделения от готовой продукции. Различают исправимый и неисправимый брак. Исправимым браком  считаются заготовки, детали, узлы, агрегаты либо изделия с такими дефектами, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно, что позволяет использовать их по прямому назначению без снижения требований к качеству. Если же устранение дефектов невозможно или экономически нецелесообразно, то такой брак считается неисправимым  или окончательным. Кроме того, выделяют внутренний  (внутризаводской) и внешний  (за пределами предприятия) брак. Внешний брак свидетельствует как о плохом качестве продукции, так и о неудовлетворительной работе контрольных служб. Внешний брак, официально оформленный как претензия к предприятию, называется рекламацией . Системное предъявление рекламаций наносит предприятию не только экономический, но и моральный ущерб, который, в конечном счете, может подорвать престиж предприятия. По причинам различают брак, связанный с нарушениями технологической дисциплины, ошибками в технической документации, неисправностью технологического оборудования и режущего инструмента, некачественным составом сырья и материалов, ошибками контролера и т.д. По виновникам различают брак, допущенный по вине рабочего, контролера, технолога, конструктора или любого специалиста, разработавшего некачественную документацию для исполнителя (табл. 9.3). Правильный учет и анализ брака позволяет своевременно выявить его причины и конкретных виновников. Рациональная организация производства немыслима без разработки организационно-технических мероприятий, обеспечивающих предупреждение и ликвидацию брака, учет потерь от брака и отнесение их за счет виновника, организацию работ по исправлению или изготовлению продукции взамен забракованной. Статистические данные по браку используются для изучения динамики брака и прогнозирования его возможных причин. Весь выявленный брак идентифицируется и подлежит изъятию и изоляции в соответствующих отсеках склада. Таблица 9.3 Классификатор брака 

Виновники брака	Шифр брака	Причины брака
Рабочий-исполнитель	01	Небрежное отношение к работе
Рабочий-наладчик	02	Некачественная наладка оборудования
Администрация цеха	03	Ненормативное хранение и транспортировка материала
	04	Небрежный инструктаж рабочего
	05	Несоответствие марки материала требованиям
	06	Неверная наладка оборудования
	07	Недоброкачественный инструмент, штампы, модели
Отдел главного технолога	10	Ошибки в технической документации
	11	Несвоевременное изменение технологии
	12	Технологический дефект оснастки
Отдел главного конструктора	20	Ошибки в конструкторском деле
	21	Несвоевременная коррекция чертежей
Отдел технического контроля	30	Пропуск брака
	31	Несвоевременный контроль
Отдел главного механика	40	Неисправное оборудование
Внешние поставщики	50	Скрытые дефекты

Анализ брака и рекламаций производится в разрезе отдельных причин, виновников и видов. В результате анализа определяются: количество и процент брака по предприятию и его подразделениям, потери от брака в нормо-часах или денежном выражении. №31. НАЗОВИТЕ 4 ОСНОВНЫХ МЕТОДА МОТИВАЦИИ

Мотивация — это органическая часть процесса управления, посредством которого человеческая энергия преобразуется в определенное поведение, ожидаемым результатом последнего являются эффективные совместные действия, реализующие планы организации. Процесс мотивации включает: • установление или оценку неудовлетворенных потребностей; • формулировку целей, направленных на удовлетворение потребностей; • определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.

В теории выделяют четыре основных метода мотивации:

• принуждение — основано на страхе подвергнуться наказанию, например в виде увольнения, перевода на нижеоплачиваемую работу, штрафа и т. д.;

• вознаграждение — в виде систем материального (заработная плата, премии, участие в прибылях и т. д.) и нематериального (награда, благодарность и т. п.) стимулирования хорошего труда;

• солидарность — развитие у работников ценностей и целей, совпадающих или близких к ценностям и целям организации, что достигается путем убеждения, воспитания, обучения и создания благоприятного организационного климата;

• приспособление — оказание влияния на цели и задачи органи-зации путем частичного приспособления их к целям менед¬жеров высшего и среднего уровней. Этот вид мотивации тре¬бует делегирования полномочий на нижние уровни, что ста¬новится мотивом для внутреннего объединения целей менед¬жеров и персонала организации.

Применение каждого из видов мотивации или их сочетания за¬висит от конкретных условий, в которых работает организация. Например, в административных системах, основанных на приказах и распоряжениях, корректное применение методов принуждения в отношении дисциплины, порядка работы, соблюдения норм, стан¬дартов и прочих рабочих требований необходимо. В то же время использование методов принуждения в творческих коллективах может нанести огромный вред, так как приводит к затуханию энергии поиска, нередко связанного с отрицательными результа¬тами. Использование вознаграждения основано на положениях тео¬рии потребностей о том, что цели, стремления, ценности и поведе¬ние выступают как мотивы, называемые стимулами или потребнос¬тями. Поэтому процесс мотивации рассматривается через призму стимулов, которые в значительной мере предопределяют поведение работников. Выше уже было отмечено, что все виды стимулов, ис¬пользуемых организациями, принято подразделять на две группы: материальные и нематериальные. К первой группе относятся денежные стимулы в виде заработ¬ной платы, премий, надбавок, участия в капитале и прибылях, а также различные формы неденежных стимулов (например, предос¬тавление льготных путевок на отдых и лечение, условия бытового обслуживания на предприятии, организация рабочих мест, сани¬тарно-гигиенические условия и пр.). Значение материальных стимулов возрастает при низком уровне обеспеченности работников предприятий и, наоборот, снижается при существенном превышении его средних значений (по стране, региону, отрасли и пр.). Чаще всего материальные стимулы связы¬ваются с результатами труда отдельного работника, группы или организации в целом. Последний подход — стимулирование ра¬ботников за достижение целей организации в целом — получил довольно широкое распространение в мировой практике в виде выплат годовых премий всему персоналу. В то же время оплата ме¬неджеров по результатам их труда требует разработки методов его количественной и качественной оценки, что в ряде случаев связа¬но с большими трудностями. Поэтому наряду с материальными стимулами активно разраба-тываются нематериальные, учитывающие следующие виды потреб¬ностей: социальные, отражающие потребности в самоутверждении, оп-ределенном социальном статусе и власти; они удовлетворяются пу¬тем расширения возможности принятия участия в управлении, в развитии навыков и умений, в продвижении по должностным сту¬пеням; моральные, отражающие потребности в признании и реализуе¬мые с помощью одобрений, благодарностей и других форм пози¬тивной оценки; творческие, включающие стимулы, позволяющие не только ис-пользовать, но и наращивать потенциал людей. Это создание соот-ветствующей творческой обстановки, открытость в отношениях и информационном обеспечении, применение групповых форм ра¬боты, участие в конференциях и семинарах и т. п.; социально-психологические, отражающие потребности общения и представленные всеми элементами культуры организационных от¬ношений как внутри организации, так и за ее пределами. Их используют в организациях, которые реально признают роль человеческих ресурсов в достижении эффективной работы. Солидарности как методу мотивации придается большое значе¬ние там, где особенно ценится роль групповой и командной рабо¬ты и прикладываются усилия к созданию благоприятного климата, объединяющего работников в единый целостный коллектив. В сегодняшних условиях метод солидарности «требует пе¬реноса акцента мотивационной деятельности на декларирование целей, ценностей и руководящих принципов компании, их разъяс¬нение и обучение, а также согласование их с работниками . Это часть организационной культуры, которая явля¬ется основой мотивации работников. Методы мотивации должны быть направлены на максимальное вовлечение людей, обладающих знаниями, в решение общих задач организации, в процесс приня¬тия решений.

№32 ПРОВЕДИТЕ КЛАССИФИКАЦИЮ ФАКТОРОВ МОТИВАЦИИ НА ГРУППЫ

В настоящее время можно выделить 3 основные группы теорий мотивации:

• первоначальные,

• содержательные,

• процессуальные.

ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ

Первоначальные теории мотивации основаны на применении простых стимулов принуждения и материального и морального поощрения работников.

Широко известна теория «кнута» и «пряника» (положительной и отрицательной мотивации), согласно которой сотрудники четко знают, за что они могут быть поощрены, а за что наказаны.

Развитием теории «кнута» и «пряника» является теория «Х» и «Y» Д. МакГрегора. Эта теория включает две противоположные концепции (см. табл. 1).

Таблица 1. Теория мотивации Д. МакГрегора

«Х»	«Y»
• В мотивах преобладают биологические потребности; • Человек не любит работать, поэтому труд необходимо нормировать, а людей принуждать к работе; • Человек предпочитает работать, чтобы им управляли, старается не брать на себя ответственность, имеет относительно низкие амбиции и желает находиться в безопасной ситуации; • Качество работы низкое, поэтому нужен постоянный строгий контроль.	• В мотивах преобладают социальные потребности и желание хорошо работать; • Для человека работа может быть источником удовольствия, а может быть наказанием в зависимости от условий; • Обычно человек готов брать на себя ответственность; • Многим людям присуща готовность использовать свои знания и опыт в трудовой деятельности; • Внешние контакты и угроза наказания не являются главными стимулами; • Наиболее важное вознаграждение связано с удовлетворением потребностей в самовыражении.
Главный стимул: • принуждение. Вспомогательный стимул: • материальное поощрение	Главные стимулы: • самоутверждение; • моральное и материальное поощрение. Вспомогательный стимулы: • принуждение.

Согласно теории «Х» и «Y» при мотивации сотрудников необходимо учитывать состояние уровня их сознания. Менеджеры должны стремиться развивать группу, если она недостаточно мотивирована, от состояния «Х» к состоянию «Y».

Теория «Y» получила развитие в трудах В. Зигерта и Л. Ланга, которые отмечали важность информированности, свободы действий и значимости рабочего места сотрудника для мотивации его трудовой деятельности.

Дальнейшее развитие теория «X» и «Y» получила в трудах В. Оучи, который обосновал важность коллектива при мотивации. Основными положениями теории мотивации «Z» В. Оучи являются положения о сочетании социальных и биологических потребностей в мотивах работников и их предпочтении работать в группе и применять групповой метод принятия решения.

Таким образом, хороший работник предпочитает работать в группе и иметь стабильные цели деятельности на длительную перспективу.

Работники, описываемые теориями «X», «Y» и «Z», образуют различные группы людей и предпочитают различные мотивы поведения и стимулы побуждения к труду. На предприятии, как правило, представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в группе.

СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ

Содержательные теории мотивации основаны на идентификации потребностей, которые заставляют людей действовать определенным образом. Наиболее известными являются теории А. Маслоу, К. Альдерфера, Д. МакКлелланда, Ф. Герцберга. Каждый из авторов предлагает свою классификацию потребностей, оказывающих наибольшее влияние на трудовую деятельность человека. Согласно содержательным теориям, управление мотивацией трудовой деятельности заключается в выявлении доминирующей потребности человека и разработке мер по ее удовлетворению (см. рис.1).

Рис. 1.

 

Теория иерархии потребностей А. Маслоу

Согласно этой теории человеческое поведение определяется потребностями, которые можно разделить на пять групп и расположить в виде строго иерархической структуры (см. рис. 2).

Рис. 2. Мотивационная модель А. Маслоу

 

По определению А. Маслоу, человек – «вечно хотящее существо»: когда удовлетворяется более низкая потребность, доминирующей становится более высокая. Следовательно, по силе воздействия на поведение работника доминирующими будут потребности, расположенные непосредственно выше только удовлетворенных потребностей.

Однако, как показывает практика, иерархические уровни не являются дискретными ступенями. Люди, как правило, начинают искать свое место в сообществе задолго до того, как будут обеспечены их потребности в безопасности или полностью удовлетворены физиологические потребности.

Теория К. Альдерфера

Клейтон Альдерфер объединил потребности человека в три группы: 1. Потребности существования

2. Потребности связи;

3. Потребности роста.

Группы потребностей данной теории соотносятся с группами потребностей теории А. Маслоу. Потребности существования включают в себя потребности безопасности и физиологические потребности; группа потребностей связи – принадлежности и причастности; потребности роста – потребности самовыражения.

Однако, в отличие от теории А. Маслоу, К. Альдерфер считает, что движение идет в обе стороны: наверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня.

Процесс движения вверх по уровням потребностей К. Альдерфер называет процессом удовлетворения потребностей, а процесс движения вниз – процессом фрустрации, т.е. поражения в стремлении удовлетворить потребность (см. рис. 3).

Рис. 3. Схема восхождения и обратного хода вниз иерархии потребностей К. Альдерфера

Теория потребностей Д. МакКлелландa

Д. МакКлелланд выделяет три потребности, оказывающие наибольшее влияние на эффективность труда работника: власти, успеха, причастности (см. табл. 2).

Таблица 2. Теория потребностей Д. МакКлелланда

	Потребности	Краткая характеристика	Управление мотивацией
1.	Соучастия	Стремление к дружеским отношениям, активному взаимодействию с коллегами и клиентами.	Предоставление работы с широкими коммуникационными возможностями и постоянное информирование о реакции окружающих на их действия.
2.	Достижения	Стремление к самостоятельности в работе, личной ответственности за полученный результат.	Делегирование полномочий, самостоятельный участок работы.
3.	Властвования	Стремление к воздействию на других людей, контролю ресурсов и процессов.	Включение в резерв кадров, планирование карьеры, обучение.

Потребности соучастия, достижения и властвования в концепции Д. МакКлелланда не исключают друг друга: проявление влияния этих потребностей на поведение человека сильно зависит от их взаимовлияния.