31. Корпоративная культура и ее составляющие.
Корпоративная культура — совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации. Компонентами корпоративной культуры являются:
принятая система лидерства;
стили разрешения конфликтов;
действующая система коммуникации;
положение индивида в организации;
принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
Организационная культура имеет три основных части:
Концепции, также именуемые предположениями либо базовыми ценностями, которых придерживаются в своем поведении участники организации. Они призваны выражать этические, функциональные, экономические и прочие ценности организации, которые указывали бы ее участникам правильный путь и линию поведения в определенной ситуации.
Обозначения, или же символы, предназначенные для передачи ценностных ориентаций. Они являют собой совокупность определенных событий или объектов, которые придают действиям всех членов организации общий смысл.
Обряды или ритуалы – определенная последовательность запрограммированных событий, основная задача которых заключается в объединении коллектива организации и выявлении основополагающих ценностей и отношений ее участников.
32. Конфликты и его функции.
Конфликт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.
Классификация конфликтов:
1. Межличностные (столкновение взаимодействующих людей, чьи цели либо взаимно исключают друг друга и несовместимы в данной ситуации, противодействуют и мешают друг другу).
2. Межгрупповые (противоборство групп в коллективе, социуме).
3. Внутриличностные (столкновение противоположно-направленных мотивов, потребностей, интересов у 1-го человека).
Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта,
2) участники конфликта,
3) социальная среда, условия конфликта,
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
Функции конфликта:
явные и скрытые, продуктивные и деструктивные.
1.
Явные:
последствия совпадают с целью конфликта;
скрытые:
последствия не совпадают с целью конфликта и наступают с течением времени.
2. Конструктивные, общие:
*Конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречии и проблем.
*Конфликт является формой разрешения противоречий.
*Конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает “выпустить пар”, разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность.
*Конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом.
*Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы.
*Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами задач.
*Конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей итем самым может предостеречь от последующих более разрушительных конфликтов.
*Конфликт может служить средством для возникновения новых норм общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые нормы.
Конструктивные, частные или личные:
*Конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие.
*Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности.
*Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера.
*Конфликт является важнейшим фактором социализации человека
*Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе
*Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе
*Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности.
Деструктивные, общие:
*Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения
*Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации.
*Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества.
*Конфликт может способствовать расколу общества.
*Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и упадком нравов.
*Конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты.
*Конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности деятельности.
Деструктивные, частные или личные:
*Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе.
*Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях.
*Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения.
*Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях.
*В качестве реакции на конфликт человек может “включать” защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения.
33. Структураи динамика конфликта.
Структура конфликтов
Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать. Основные компоненты структуры конфликта могут быть представлены следующим образом: Противоборствующие стороны – ключевое звено любого конфликта. Основные участники конфликта – это те люди, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия – инициатора конфликта (зачинщика). Практически всегда в любом конфликте за зачинщиками стоят силы, которые их поддерживают – группа поддержки. Существуют и другие участники, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Ядром любого конфликта является противоречие – предмет конфликта. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Ещё одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. При анализе конфликта необходимо выделять элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т.е. микро и макросферу. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. При объяснении активности и направленности действий оппонентов в конфликте рассматриваются мотивы, интересы, ценности, потребности. Мотивы в конфликте – это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликт. Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами: личностными, самой ситуацией и др. Стратегия в конфликте реализуется через различные тактики. Тактика – это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии: Существуют следующие виды тактик: • Тактика захвата и удержания объекта конфликта • Тактика физического насилия • Тактика психологического насилия • Тактика давления • Тактика демонстрации действий • Санкционирование • Тактика коалиций • Тактика фиксации своей позиции • Тактика дружелюбия • Тактика сделок
21.3 Динамика конфликтов
Конфликт имеет определённые периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов. Прежде чем рассматривать этапность развития конфликта, необходимо определить начало и окончание. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия участников. Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идёт о прекращении действий, направленных друг против друга. Динамику конфликта в организации можно проанализировать поэтапно.
Послеконфликтный период включает два этапа: • частичную нормализацию отношений оппонентов; • полную нормализацию их отношений. Под эскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34. Формулы анализа конфликтов.
Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.
Первая формула конфликта:
КФГ → КФГ→ КФГ→ …→ КФ,
Где КФГ - первый конфликтоген; КФГ - второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ - третий конфликтоген, ответный на второй, и т.д.
Каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).
Конфликты, возникающие по первой формуле, условно называются конфликтами типа А.
Вторая формула конфликта:
КС + И = КФ
Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно называют конфликтами типа Б: устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.
Третья формула конфликта:
КС + КС +… КС = КФ, при этом n 2
(Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту).
Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции. |
35. Способы управления эмоциями в конфликте.
Конфликтология в схемах и комментариях - Анцупов А.Я. - Способы управления эмоциями (по Н. Н. Васильеву)
Способы управления эмоциями (по Н. Н. Васильеву)
Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Несмотря на это большинство конфликтующих людей обычно настаивают на праве на негативные переживания. Призыв привести в порядок свои эмоции воспринимается ими как призыв к поражению.
Тем не менее ряд причин требует взять эмоции под контроль.
□ Во-первых, стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и к психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.
□ Во-вторых, по мере эскалации конфликта увеличивается эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности. Каждое эмоционально насыщенное действие будет провоцировать встречные агрессивные реакции, которые сам оппонент будет воспринимать как ответные, вынужденные. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности и сохранит возможность выхода на конструктивное взаимодействие.
□ В-третьих, длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие, — разрушающими переживаниями.
H. Н. Васильев выделяет следующие этапы в протекании эмоций в конфликте.
I. Процесс восприятия события, формирование психического образа и символизация его в сознании.
2. Эмоциональная оценка события.
3. Внутреннее эмоциональное переживание.
4. Внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция.
5. Эмоциональный след после выхода из ситуации.
Локализация этапов позволяет выработать систему мер, которая способна оказать действенное влияние на эмоции, сопровождающие конфликтное поведение, что имеет существенно важное значение для адекватной оценки конфликтной ситуации оппонентами и принятия взвешенных и по возможности неконфликтных решений.
В соответствии с этими этапами Н. Н. Васильев предлагает методы управления эмоциями, направленные на изменение:
□ процесса восприятия события;
□ эмоциональной оценки воспринятого события;
□ процесса внутреннего эмоционального переживания события;
□ внешней, доступной для наблюдения реакции;
□ эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.
Возможности снижения агрессии в конфликте (по М. С. Миримановой)
Особо остановимся на таком феномене, как агрессия. В литературе агрессию определяют как мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб или вызывающее психологический дискомфорт. Агрессивное поведение рассматривается как одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Вызывая для вовлеченных в нее лиц деструктивные последствия, она требует выработки адекватных мер противостояния.
Можно выделить следующие способы снижения агрессии в конфликте, как собственной, так и оппонента (М. С. Мириманова).
□ Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться. Слезы облегчают страдания, снимают внутреннее напряжение.
□ Активный способ состоит в двигательной активности человека. Адреналин — спутник агрессии — сгорает от физической нагрузки.
□ Логический способ годится только для людей сугубо рациональных, желающих докопаться до сути, что позволяет посмотреть на ситуацию со стороны.
Человек использует три основных способа ответа на агрессию.
1. Ответная атака — аналогичный ответ на реплики оппонента, что моментально создает порочный круг вербальной агрессии, служит доказательством достижения агрессором своей цели — привлечение внимания жертвы и самоутверждение за ее счет.
2. Логически обоснованный спор — попытка убедить оппонента путем подкрепления своей точки зрения доказанными или общепризнанными фактами. У жертвы появляется небольшой шанс остановить агрессию, если агрессор действительно хочет понять суть происходящего.
3. Просьбы и мольбы в большинстве случаев приводят к обратному результату — поощрению агрессора, сигнализируя ему о том, что он добился своей цели.
М. С. Мириманова предлагает несколько приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, но и пытаться влиять на агрессивность оппонента.
1. Разрядка вопроса (снятие остроты): «Вопрос поставлен так, что в нем содержится еще несколько вопросов. Надо, очевидно, выделить, какой из них нужно считать самым главным... » и т. п.
2. Перевод вопроса на другой предмет: «Вопрос поставлен так, что на него трудно дать однозначный ответ. Для того чтобы ответить на него, нужно обратиться к другому вопросу». Далее идет обстоятельный разговор, уводящий в сторону от заданного вопроса.
3. Снижение значимости вопроса: «Было бы неверно ставить вопрос именно так», «Вероятно, данный вопрос не совсем корректен по форме» и т. п.
4. Затягивание ответа на вопрос (поиск времени на обдумывание): «С ходу ответить на этот вопрос трудно. Нужно в нем разобраться».
5. Придание вопросу явно бессмысленного характера: «Стоит ли разбираться в этом вопросе? Ответ и так очевиден».
Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией конфликта.
Для начала рассмотрим, как можно деликатно уйти от конфликта или предотвратить его, устранив причину.
- обратите внимание, есть ли предпосылки конфликта: затяжное молчание, частые высказывания по одному и тому же поводу, раздражение или досада со стороны оппонента. В таких случаях лучше подойти первым и вежливо спросить, почему это происходит.
- заранее подумайте, что конкретно вы хотите спросить и в каких выражениях.
- когда затрагивают ваши интересы, задумайтесь, возможно, и вы не учли нужды оппонента. Следовательно, постарайтесь посмотреть на ситуацию со стороны этого человека и понять его чувства.
- сбросьте напряжение: проведите уборку, потанцуйте, позанимайтесь легкими физическими упражнениями. В силу определенных биохимических реакция, вас станет легче.
Итак, вы в ситуации конфликта, поглощены им. Если для вас важно не только завершить конфликт, но и сохранить отношения, выполняйте следующие задачи.
а. мысленно постройте стену между собой и оппонентом. Представьте, что все его угрозы, крики, недовольства разбиваются об нее и не долетают до вас.
б. слушайте внимательно, что конкретно говорит вам человек и отвечайте утвердительно, используя те же слова. Например: «Ты оставила грязную посуду на столе и ушла!». Вы отвечаете: «Да, я оставила посуду на столе и вышла». Обычно, конфликтующие стороны отрицают свою вину, здесь же, согласие умерит пыл оппонента.
в. скажите, что понимаете чувства собеседника. «Я понимаю, вы огорчены и расстроены, что я пролил сок на ваш пиджак». Далее, задайте вопрос: как вы можете исправить сложившееся положение, что необходимо сделать. Вовлеките оппонента в совместное решение возникшей ситуации.
г. никогда не переходите на личности, всегда критикуйте только поступок, действие или слова человека. Но не его качества или особенности поведения.
Если на вас кричат, и вы чувствуете, что сейчас расплачетесь или будете кричать еще сильнее, сделайте следующее:
1. Припомните самое милое создание, что вы недавно видели. И вообразите, что ваш оппонент выглядит именно так. Трудно ругаться на хомячка или ребенка, главное не начать улыбаться.
2. Смените поле действий. Скажем, с другом вы можете поспорить, что лучше его играете в футбол. На работе сесть за стол и начать рисовать схемы, спрашивая как правильно. Можно и в прямом смысле уйти из комнаты.
3. Начните перечислять, что хорошего приносит вам конфликт. Скажем, если вы постоянно опаздываете, а начальство ругается, вы думаете: «Как хорошо! Теперь, чтобы успевать на работу, я буду вставать раньше, а, значит, смогу делать зарядку. А еще не буду стоять в пробках на дорогах. К тому же шеф заметит, что я исправился, и начнет уважать еще больше, а там и повышение не за горами». Ваша обида станет быстро уходить и ее заменит предвосхищение последствий ссоры.
4. Реагируйте, но абсолютно неожиданно. Так, чтобы собеседник удивился и забыл, что хотел сказать.
5. Выплесните агрессию
Есть конфликты, течению которых следует поддаться. Это могут быть застарелые обиды и переживания, эмоциональное напряжение, которое копилось месяцами. Выпустите пар или же спокойно выслушайте разгорячено человека.
Помните, что все, что вас окружает – скоротечно. Не придавайте важности тому, что этого не стоит. Будьте уверены в себе.
36. Правила поведения в конфликте.
1. Дайте партнеру “выпустить пар”.
Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его “взрыва” рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”.
4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема – это то, что надо решать, а отношение к человеку – это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.
5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т.е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
6. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например , можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы – необязательный человек”.
7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий.
Употребление фраз типа “Правильно ли я Вас понял?”, “Вы хотели сказать…” устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.
8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
9. Ничего не надо доказывать.
В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с “врагом”. Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
10. Замолчите первым.
Если так получилось, что вы не заметили, как “втянулись” в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от собеседника-“противника” требуйте: “Замолчи”, ”Прекрати”, а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
11. Не характеризуйте состояние оппонента.
Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Что ты злишься, нервничаешь?”, ”Чего ты бесишься?” – такие ”успокоители” только укрепляют и усиливают конфликт.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.
Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту “сохранить свое лицо”, вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.