• 19. Методы диагностики и регулирования конфликтов.

• Конфликт - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

• Конфликт - это факт человеческого существования. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт:

• Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Этот конфликт возникает в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в пятницу вечером - какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу утром объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен задержаться на работе. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

• Межличностный конфликт. Самый распространенный тип конфликта. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

• Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы и правила поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

• Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

• Урегулирование конфликтов – довольно широкое понятие. Оно подразумевает: предупреждение открытых форм проявления конфликтов, сопровождающихся насильственными действиями (войнами, массовыми беспорядками и др.); разрешение конфликтов путем устранения причин, вызывающих их; формирование нового уровня отношений участников (снижение уровня враждебности конфликтующих сторон, перевод конфликта в русло поиска совместного решения проблемы).

20. Виды варворского и цивилизационного влияния.

21. Техники психологической сомообороны и цивилизованной конфронтации.

Психологическая самооборона

Техники психологической самообороны направлены, главным образом, на то, чтобы выиграть время и восстановить самоконтроль, нормальное течение взаимодействия. Ведь основной враг – это не сам манипулятор, а те чувства, которые он вызывает и которыми пользуется. Собственное психологическое равновесие способно умалить воздействие манипулятора или просто свести его на нет.

Стоит только помнить некоторые правила:

• пользоваться чёткими речевыми формулами;

• правильно подбирать интонацию;

• выдерживать паузу;

• обдумывать ответ;

• думать шире, чем манипулятор;

• не боятся самого манипулятора.

Паузу лучше всего потратить на обдумывание реакции, ведь это придаст Вам в глазах манипулятора дополнительный вес. Вы можете внимательно посмотреть в глаза собеседнику, чтобы удостоверится в его чувствах. Этим Вы покажите ему и своё уважение, и внимательное отношение, и то, что Вы не хотите принимать решение легкомысленно и эмоционально. Т.е. Вы – серьёзный человек и серьёзно относитесь к чужим высказываниям.

Известный тренер Елена Сидоренко предлагает следующие антиманипуляционные техники.

1. Техника бесконечного уточнения. Она представляет собой подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Встречный вопрос обычно глушит атаку манипулятора, заставляя его перейти от эмоций к аргументации.

Как ты можешь так поступать со мной?!!
А что бы ты посоветовал?

Вы также можете пространно уточнить свои мотивы, ситуацию, обстоятельства, к которым взывает манипулятор. При этом Вы можете использовать и такие аргументы, как собственный негативный опыт, нежелание, каприз и пр. Вы – человек и не обязаны быть для всех одинаково удобным.

2. Техника внешнего согласия, или наведения тумана. Эта техника включает выражение согласия с определённой частью высказывания манипулятора или с тем, что тот момент, на который он обратил внимание, действительно важен, представляет интерес, заставляет задуматься и т.п.

Ты не умеешь распоряжаться деньгами!
Возможно, ты и прав.

3. Техника испорченной пластинки. Как можно догадаться, это – многократное повторение с одинаковой интонацией одной и той же лаконичной фразы, содержащей сообщение нападающему.

Я думал, ты лучше меня сможешь понять…
Я готова ещё раз тебя выслушать.
Что толку говорить, если ты не понимаешь!!!
Я готова ещё раз тебя выслушать.
Может быть, ты просто не хочешь меня понять?!!
Я готова ещё раз тебя выслушать.

4. Техника английского профессора, талантливо подхваченная Еленой Сидоренко во время её работы переводчиком. Техника построена на корректном выражении сомнения по поводу того, что выполнение требований или просьбы не нарушает Вашей душевной гармонии. Ибо с какой стати Вы должны себя ломать?

Елена Сидоренко попросила профессора говорить помедленнее и короткими фразами, т.е. так, как это было ей удобнее. И получила следующий ответ:

Боюсь, что нет... Видите ли, говорить быстро и длинными фразами – это… это часть моей личности.

И Вы можете сказать в ответ на нападение:

«Это не согласуется с моим представлением о себе» или «Если я сделаю это, то это буду уже не я…» и т.д.

Главное, что следует помнить: у Вас нет причин стыдиться себя, и Ваши чувства не должны быть какими-то другими, не теми, что Вы испытываете на самом деле. Просто проанализируйте своё состояние и не дайте себя увести в гнев, раздражение, отвращение… Ваше право быть самим собой должно быть неприкасаемо!

Цивилизованная конфронтация

Конфронтация — это самое мощное средство противостояния нападению и манипуляции. Клод Стейнер рассматривал конфронтацию как противопоставление собственного силового маневра силовой игре партнера с целью заставить его считаться с нами, перестать нас игнорировать (Steiner S. М., 1974). Этот способ является оправданным в тех случаях, когда инициатор влияния использует такие неконструктивные способы воздействия, как манипуляция, деструктивная критика, игнорирование или принуждение.

Несмотря на то, что конфронтация — это противостояние, она может быть, по выражению А. Бека, «удобной». Она означает, что «нам не все равно». «Вступая в конфронтацию, мы предлагаем другому человеку и самим себе возможность изменить, улучшить наши взаимоотношения, в то же время уважая свою собственную потребность выражать дискомфорт» (Beck А. С, 1988. Р. 14).