Мовленнєвий етикет

Мовленнєвий етикет — це правила мовленнєвої поведінки на роботі.

Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро і привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання. Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь. Загальна і мовна культура людини виявляється у вмінні ви­брати доречну форму привітання чи про-щання. "Вибір зале­жить від того, в якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо".

Формул привітання в українській мові порівняно небага­то: Доброго ранку! Добрій день! Добридень! Добрий вечір! До­бривечір! Здрастуйте!

Формул прощання є трохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зуст-річі! До завтра! До наступної зустрічі! Добраніч! На добраніч!

Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вираз, вихо-дячи з конкретної ситуації, щоб висло­вити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто під час вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайоми-ми чи незнайомими, вживати скорочені або усічені форми типу "Добрий!", "Здра-стє!", "Вітаю!".

Кожна ситуація потребує певних мовних засобів. Згоду, наприклад, можна висловити так: Добре! Згода! Будь ласка! Із доведенням! З радістю! Є в мові ціла низка ввічливих форм відмови: Ні, дякую; Дякую, не треба; На жаль, ні; Перепро-шую, але не можу; Мені дуже шкода, але... ; Шкодую що не зміг...

Подяку краще висловити продуманим, спеціально дібра­ним відповідно до си-туації словом. За дрібну послугу можна сказати: Дякую! Спасибі! Якщо зроблено щось значне: Сер­дечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Вашу турботу! Це дуже люб’язно з Вашого боку, не знаю, як Вам дякувати! Щоб вибрати форму по-дяки, треба знати форми ввічливості, враховувати значущість по­слуги, вік співроз-мовника, характер стосунків, середовище. Відповідаючи на подяку, можна сказати: Немає за що; Прошу; Будь ласка.

Є вибір і серед форм висловлення прохання: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви... ; Якщо можете... ; Якщо Вам не важ-ко... . Треба розрізняти слова прошу (відповідь на подяку) і прошу (звер­татися з про-ханням, клопотати).

Знайомство супроводжується особливими формулами мовного етикету:

Дозвольте відрекомендуватися.. ;

Мене звуть... ;

Моє ім'я, моє прізвище...

Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам... ;

Дозвольте познайомити Вас із... ;

Познайомтеся, це... ;

Познайомте мене, будь ласка, з... ;

Дуже радий з вами познайомитися... ;

Дуже приємно... .

Звертання до співрозмовника на ім’я та по батькові зву­чить ввічливіше, ніж звертання за допомогою займенників ти, Ви. А тому треба пам’ятати, що в офі-ційно-діловому стилі звертання, правильно дібране за формою (ім’я та по батькові в кличному відмінку) та змістом (ім’я, ім’я + по батькові, ім’я + по батькові + прі-звище) є важливим елемен­том мовної культури. В офіційних звертаннях викорис-тову­ються також вирази: Добродію! Добродійко! Пане! Пані! Панове! Товаришу! Товаришко! Товариші! Дорогий друже! Дорогі друзі! Шановне товариство! Вель-мишановне панство! До незнайомого, малознайомого, старшого за віком або по­садою співрозмовника прийнято звертатися на Ви, щоб висловити пошану. Вико-ристовуючи пошанну множину, потрібно узгоджувати присудок з підметом у числі: Ви обіцяли розглянути це питання. Ви не залишили своєї адреси. Якщо прису-док виражено прикметником, то він може стоя­ти як у множині, так і в однині, залеж-но від обставин, проте висловлення буде стриманішим, якщо присудок стоятиме у множині: Ви були відсутні на нараді. Ви вільні на сьогодні. Пошанна множина в українській мові виражається дієсло­вом та займенником у формі другої особи множини.

Правила мовленнєвого етикету залежать від конкретних ситу­ацій. За умови їх дотримання можливе змістовне спілкування.

ПРАКТИЧНИЙ БЛОК

1. Вам треба порадити своєму товаришеві почати готуватися до виступу з науко-

вою доповіддю. Як це Ви зробите?

2. Використовуючи етикетні формули, усно змо­делюйте бесіду (на вибір):

а) між особою, що влаштовується на роботу, та умовним роботодавцем;

б) між директором навчального закладу і студентом, який без поважних причин

не з’явився на заняття.

3. Самостійно сформулюйте мету бесіди, скла­діть її план.

4. Представте доповідача наукової доповіді. За­пишіть Ваше представлення.

5. Підготуйте та виголосіть доповіді на такі теми:

1. Роль і значення мови в суспільному житті.

2. Функціональні стилі сучасної української літературної мови.

3. Невербальні засоби спілкування.

4. Ввічливість — основа етикетного спілкування.

5. Займенник у сфері етикетного мовлення.

6. Узгодьте підмет з присудком у числі:

А. Ви (бути) на засіданні? Скільки часу ви (витратити) ? Чи (знайти) ви потрібну книгу?

Ви дуже (зайнятий), я не заважатиму вам. Чи (задоволе­ний) ви відповіддю студента? Ви (радий) з нашої перемоги?

Виставка-продаж (відкритися) вчора. Завкадрів (підготу­вати) наказ про від-рядження. Кафе-їдальня (прийняти) пер­ших відвідувачів.

Більшість присутніх (погодитися) з висновками комісії.

Два студенти (виступити) на міській студентській конференції. Кілька примір-ників книги (надійти) до магазину.

Б. Ви (прийти) дещо рано, почекайте. Ви (написати) пре­красну роботу, чи (отри-мати) ви позитивну відповідь?

Ви дуже (потрібний) нашій комісії як консультант. Чому ви (відсутній) на лекції? Ви гарно (підготовлений) як фахівець. Диван-ліжко, (виготовлений) вашою фірмою, має великий попит серед покупців нашого магазину Бланк-замовлення (заповнений) відповідно до інструкції. Начвідділу (запросити) до кабінету.

Велика кількість працівників (перебувати) у відпустці. Дуже мало творів (бути вдалим). Сім слухачів курсів достро­ково (скласти) іспит з історії України.

7. З’ясуйте лексичне значення слів. За потреби скористайтеся слов­ником.

Увічливість, чемність, тактовність, толерантність, ка­тегоричність, комолі-мент, доречність, звертання, адрес (вітальний), етикет, мовний етикет, повага, чемність, то­нальність, контакт, (мовні) табу.

8. Перекладіть українською мовою, увівши слова-зв’язки в речення.

Позвольте также...; пользуясь случаем, я хотел бы...; одновременно хочу сказать...; хочу также заметить, что...; просим также особое внимание обратить...; считаем целесообразным...; уместным будет замечание относительно...; не лиш-ним будет также упомянуть...; еще раз благодарим Вас...; благодарю за помощь в ситуации... .

9. Утворіть від назв населених пунктів назви мешканців чоловічої статі.

Зразок: Алупка — алупкинець.

Андріївка, Батурин, Бердянськ, Біла Церква, Борис­піль, Вишгород, Вінниця, Глухів, Городище, Гребінка, Джанкой, Дніпропетровськ, Донецьк, Євпаторія, Жи-то­мир, Запоріжжя, Івано-Франківськ, Ірпінь, Канів, Кірово­град, Ковель, Кремен-чук, Лубни, Луганськ, Луцьк, Львів, Миколаїв, Миргород, Одеса, Острог, Пиря-тин, Полтава, Рахів, Рівне, Севастополь, Тернопіль, Умань, Харків, Чер­каси, Чер-нігів, Ялта, Ясна Поляна.

10. Перекладіть текст українською мовою. Розкрийте особливості українського

мовного етикету.

У разных народов существуют свои особенности в порядке приветствия, но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе оди-наков: встречаясь, люди желают друг другу доброго утра, дня или вечера, добра и благополучия в семье, здоровья. Если у вас нет возможности подробно ознако-миться с обычаями того или иного народа, лучше следовать общепринятым нор-мам. Главное, следует всегда помнить о том, что приветствие — это ваша «визит-ная карточка», по которой окружающие будут судить о степени вашей вежливос-ти и учтивости по отношению к другим и будут относиться к вам так же, как и вы относитесь к ним. Надо быть очень осторожным при использовании разных сло-вечек из молодежного сленга, например «классно», «клево», «фартово» и им по-добных. К сожалению, современный язык слишком засорен словами, имеющими часто уголовно-блатное происхождение, а многие люди употребляют их, даже не задумываясь об этом. Безусловно, большинство подобных слов абсолютно не под-ходит для лексикона воспитанного человека, хотя подчас они очень распростра-нены в среде молодых людей, которые используют такие выражения, чтобы вы-глядеть «своими» в компании. Но это лишь один аспект. А неопрятная, замусо-ренная речь так же неприятна, как и неопрятньїй человек. Конечно, идеального собеседника скорее всего не существует. Главное в разговоре — это уметь слу-шать и соблюдать чувство меры (Энциклопедия этикета).

11. Прочитайте текст. Охарактеризуйте правила ділового етикету в Україні.

Англійці у ділових стосунках жорстко дотримуються правил протоколу. У привітаннях і звертанні дворянські титули використовують часто, навіть у колі близьких знайомих. Точність дуже цінується, однак не слід прихо­дити до призна-ченого часу, це може бути сприйнято як неповага.

У Великій Британії частіше, ніж у інших країнах Євро­пи, прийнято запро-шувати друзів додому. А от ділових партнерів найчастіше запросять до ресторану. Підготовці до перемовин англійці надають небагато уваги. Традицій­ним для бри-танців у всі часи є уміння уникати гострих ку­тів під час бесіди (Сучасний ети-кет).

12. Складіть риторичну промову, мета якої — переконати слуха­чів, що до-

тримання правил етикету створює престижний імідж інтелігентної лю-

дини. Для аргументації використайте вислови відомих людей:

1. Манери не дрібниці, вони плід шляхетної душі і чес­ності розуму

(А. Теннісон).

2. Вихованість — єдине, що може привернути до тебе людей з першого по-гляду, бо щоб розпізнати в тобі великі здібності, потрібно більше часу (Ф. Чес-терфілд).

3. Не проминіть ніколи людину, не привітавши її, і добре слово їй мовте («Повчання дітям» Володимира Мономаха).

4. Хто принижує оточуючих, той ніколи не буде вели­кий сам (Й.-Г. Зейме).

5. Добірність у звертанні краще від добірності форм; вона надасть більше насолоди, ніж картини і статуї; це найвитонченіше з усіх образотворчих мистецтв (Р. Емерсон).

6. Етикет — це розум для тих, хто його не має (Вольтер).

13. З’ясуйте значення слів. Проведіть обговорення теми «Що таке супереч-

ка?».

Діалог, полілог, монолог, доведення, переконання, ар­гументація, спросту-вання (думки), опонент, полеміка, диспут, дебати, суперечка, істина, змагання (словесне), дискусія.

14. Перекладіть словосполучення. З кількома (на вибір) складіть короткий

діалог.

При условии, при желании, по просьбе, по невнимательности, по ошибке, при исполнении служебных обязанностей, при подписании договора, повестка дня, принимать меры, принимать участие, протокол разногласий, неприбыльная деятельность, взыскать штраф, возбуждение иска, источник финансирования, нанести ущерб, заключать соглашение, действовать на оснований.

15. Підготуйте коротке повідомлення на тему: «Рекомендації щодо ведення

ділових бесід».

16. Поясніть, як ви розумієте вираз «Техніка ведення бесіди – це мистецтво

спілкування з людьми».

17. Поясніть, чому орієнтування в ситуації й людях має важливе значення в

бесіді?

18. Розкажіть, як має проходити обговорення питання.

19. Розкажіть про особливості стратегії переговорів.

20. Розкажіть про особливості підготовки до переговорів.

21. Сформулюйте і запишіть 6 – 8 основних, на вашу думку, рекомендацій щодо

ведення переговорів.

22. Доведіть, що ділові наради є засобом колективного вирішення проблем.

23. Опишіть, як діє на підприємстві тип людини – виконавець.

24. Допишіть речення:

1. Соціально активна особистість – це …

2. Винахідливою особистістю є людина, яка …

3. Людина творча і людина створююча – це …

БЛОК ІНДИВІДУАЛЬНИХ ЗАВДАНЬ

1. Використовуючи формули ввічливості, складіть діалоги, в яких обговорю-

ються подані нижче ситу­ації:

А. Чи підготували ви матеріали до звітної доповіді? Чому ви запізнилися на роботу?

Б. Чи поїдете ви на наукову конференцію до Харкова? Як мені підготувати виступ на нараді?

2. Підготуйте коротке повідомлення на тему: «Завершення – основний етап

бесіди».

3. Підготуйте короткий усний виступ на тему: «Тактика і принципи перегово-

рів».

4. Підготуйте усне повідомлення на тему: «Нарада. Особливості підготовки до

неї».

5. Змоделюйте бесіду, яка відбувається між керівником установи та особою,

яка за власним бажанням хоче звільнитися з роботи.

6. Створіть рольову ситуацію. При обговоренні й розборі виконаного завдання

зверніть увагу на поведінку її учасників, їх міміку, жести, інтонацію, до-

три­мання мовно-етикетних правил.

а) Ви – студент І курсу. Вам треба звернутися з проханням: до директора технікуму, заввідділенням, викладача, одногрупника;

б) Ви – голова профкому. До Вас прийшов: товариш, подруга, незнайомий чоловік (жінка), керівник установи, техпрацівник. Прийміть їх;

в) Ви – працівник адміністрації. Вам слід по телефону попросити:

– ученого із університету виступити на конференції;

– керівника підприємства надати допомогу в проведенні міського заходу;

г) Ви – керівник комерційної структури. У вас на фірмі є вакантне місце. Вам слід поговорити з трьома – чотирма претендентами на це місце. Вони при­ йшли за оголошенням.

БЛОК ЗАПИТАНЬ І ЗАВДАНЬ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Що таке спілкування?

2. Що треба розуміти під «технікою» спілкування?

3. Чому кажуть, що спілкування – найбільша розкіш на світі?

4. Які компоненти включає спілкування як процес встановлення і розвитку

контактів?

5. Яке спілкування називається безпосереднім?

6. Яке спілкування називається опосередкованим?

7. Які ви знаєте різновиди спілкування за кількістю учасників?

8. За якими характерними ознаками спілкування поділяється на міжособистіс-

не і рольове?

9. Яке спілкування називається міжособистісним? Рольовим?

10. Яке спілкування можна назвати діловим?

11. Як ви розумієте вислів етична сторона спілкування?

12. Які ви знаєте рівні моральної культури?

13. Що відносять до моральних цінностей?

14. Чому у своїй поведінці люди дотримуються різних моральних норм і правил?

15. Які ви знаєте основні принципи етики?

16. Що таке мовленнєвий етикет?

17. Які типові етикетні ситуації Ви знаєте?

18. Як можна познайомитися із особою, яка Вас заціка­вила?

19. Як можна висловити згоду, відмову?

20. За допомогою яких словесних формул можна втішити, заспокоїти людину?

21. Як можна висловити співчуття?

22. Що таке бесіда?

23. З яких етапів складається бесіда?

24. Що треба пам’ятати, щоб успішно провести бесіду?

25. Що таке доповідь?

26. Яку інформацію має знати доповідач заздалегідь?

27. З яких основних частин складається доповідь?

28. Охарактеризуйте причини виникнення в оратора страху перед аудиторією.

Як подолати страх перед аудиторією?

29. Яким чином підготуватися до публічного виступу? З яких ком­понентів тра-

диційно складається план виступу?

30. Яке смислове навантаження повинен нести початок виступу?

31. Як розвинути виступ після того, як оратору вдалося привернути до себе увагу

слухачів?

32. Яким чином слід використовувати під час промови факти, дока­зи, цитати,

жарти, наочність? .

33. У чому полягає зміст підготовки до дискусії?

34. Охарактеризуйте особливості «грубих» прийомів впливу на опо­нента.

35. Обґрунтуйте варіанти поведінки учасника дискусії під час вико­ристання

«тонких» прийомів впливу на нього.

36. В яких ситуаціях необхідно використовувати нараду як засіб ко­лективного

вирішення проблем? 37. За яким принципом обирають вид наради?

38. Які параметри повинен охоплювати план проведення нарад в організації?

39. Що потрібно для того, щоб нарада пройшла результативно?

40. Де і чому фіксують результати нарад?

41. Коли можна досягти ефекту від нарад?

42. Які основні етапи включає підготовка до наради?

43. Від чого залежить техніка проведення наради?

44. Які ви знаєте етичні підходи до забезпечення наради як форми колективного

обговорення проблем?

45. Охарактеризуйте роль ділових переговорів у життєдіяльності організації.

46. У чому полягає підготовка до ділових переговорів?

47. Охарактеризуйте типові помилки у процесі ділових переговорів.

48. Поясніть термін «ключова людина» на переговорах.

49. Які види запитань сприяють успішному проведенню ділових пе­реговорів?

50. Які види запитань заважають успішному проведенню ділових переговорів?

51. Якими методами можна скористатися для успішного проведен­ня ділових

переговорів?

52. Як завершуються ділові переговори?

53. На що необхідно звернути увагу, аналізуючи проведені ділові переговори?

54. Які соціальні типи людей формуються в організації (на підприємстві)?

55. Які позитивні якості людей мають значення в управлінні (підприємстві)?

56. Яких правил повин дотримуватися кожен працюючий?

57. Назвіть невербальні засоби інформування.

58. 1. Прочитайте поданий текст, визначіть його основну тему.

2. Визначіть основну інформацію кожного абзацу.

3. Які приклади зовнішньої культури поведінки Ви можете навести?

Культура спілкування в колективі

Культура управління ставить високі вимоги до культури поведінки, до оформлення управлінської документації, до ети­ки в процесі управління, зокрема висувається низка лінгвістичних вимог, що полягають у використанні у сфері управління державної мови, у дотриманні правил правопису, стилістич­них та інших мовних правил.

Етичні норми культури управління — це своєрідні амор­тизатори, які до-помагають створити в колективі товарись­ку атмосферу, взаєморозуміння і взаємну повагу. Щоб пра­вильно поводитися, кожен працівник повинен усвідомлювати свою реальну роль і місце у конкретному колективі, критично самооцінювати себе й на цій підставі будувати правильні взає­мини з іншими членами колективу.

Досвідчений керівник повинен намагатися створити в колек­тиві належну атмосферу стосунків і потрібний тон спілкуван­ня — як у прямому, так і в перенос-ному значенні цього слова.

У прямому — це значить, що співробітники звикають роз­мовляти спокійно, коректно, увічливо. На жаль, у деяких ко­лективах стають нормою крик, лайка, ци-нічні, грубі, двозначні характеристики, зауваження. Ця образлива манера розмов-ля­ти з часом уже не викликає протесту: грубощі та лайку про­сто пропускають повз вуха.

У переносному — це значить, що в колективі панує атмос­фера доброзичли-вості та взаємоповаги. За свідченням соціо­логів, в ображеної, виведеної з рівноваги людини продуктивність праці знижується на 50 відсотків.

Травмує працівників манера керівника багатозначним то­ном викликати їх до себе, не попередивши навіть про тему майбутньої розмови.

Окрему групу етичних правил становлять норми зовніш­ньої культури пове-дінки: культура мови, особистої культури, виробничої культури, взаємної ввічни-вості.

Так, правила ввічливості вимагають, щоб службова особа, зайшовши до ка-бінету керівника, не сідала без запрошення. Але, у свою чергу, посадовець не по-винен зустрічати відвідувача, си­дячи, а мусить підвестися, привітатися, запросити його сісти. Не можна курити в кабінеті начальника без його дозволу, але й керів-никові не слід приймати відвідувача з цигаркою в роті.

Таким чином, правила існують не лише для членів колективу, а й для керів-ника.

59. Підготуйте реферат на тему: «Класифікації соціальних типів підлеглих,

керівників».

ПСИХОЛОГІЧНИЙ ТЕСТ