5 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала

5.1 Требования к старшему администратору (менеджеру по размещению), администратору:

Старший администратор (менеджер по размещению), администратор должны:

5.1.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку.

5.1.2 Знать:

- основы трудового законодательства;

- основы законодательства об административных правонарушениях;

- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

- тарифы и прейскуранты цен на оказываемые услуги;

-порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- основы организации труда и управления;

-структуру управления, функциональные обязанности работников других служб;

-основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

-теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;

-нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;

- правила международного этикета;

- иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональную терминологию – для средств размещения без категории,

- иностранный язык - свободное владение (для категорированных средств размещения в соответствии с требованиями [3]),

5.1.3 Уметь:

- организовывать и выполнять работу по эффективному и культурному приему и размещению российских и иностранных туристов (при необходимости на языке иностранных туристов), создавать комфортные условия проживания;.

- осуществлять контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в средство размещения, соблюдением чистоты, сохранностью имущества и оборудования. Информировать проживающих о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение;

- владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернетом, программами бронирования, правильно использовать установленное оборудование, программы работы.

- координировать и контролировать работу исполнителей услуг службы приема и размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг;

- контролировать соблюдение работниками службы приема и размещения трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

- обеспечивать доброжелательную атмосферу в зоне приема, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения.

5.2 Требования к менеджеру по бронированию

Менеджер по бронированию должен:

5.2.1 Иметь:

- высшее профессиональное образование (квалификацию - «дипломированный специалист» или «бакалавр») или среднее профессиональное образование;

- опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку:

5.2.2 Знать:

- основы трудового законодательства;

- правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;

- порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;

- основы организации труда и управления;

- основы телефонного этикета;

- тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;

- специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;

- основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;

- теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;

- правила международного этикета;

- иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;

- особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);

- нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;

- один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).

5.2.3 Уметь:

- проводить работу по бизнес - планированию и формированию программ развития гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристского продукта, создаваемого в средстве размещения:

- владеть навыками работы с системами программного обеспечения, установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж. Применять на практике современные технологии бронирования,

- доводить до потенциальных потребителей полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

- выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.), а также организовывать, регламентировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;

- координировать и контролировать работу исполнителей услуг служб средства размещения, стимулировать их производственную деятельность и качество оказываемых услуг.

- рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а в случае возникновения конфликтных ситуаций принимать по ним решения;

- Учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения и услуг.