Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

СЕВЕРНЫЙ ФИЛИАЛ

Кафедра: «Менеджмент качества»

«Аудит процесса – Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля»

Курсовая работа по дисциплине «Аудит качества»

Принял:

Поровский Г.С.

Подпись: _____________

Дата: ________________

Выполнила:

студентка группы И911

Выборнов Д.А.

Подпись: _____________

Дата: ________________

Великий Новгород

2012 год

Содержание

3 Проведение анализа документации (аудит адекватности) 7

4 Подготовка к проведению аудита на местах 9

4.1 Подготовка Плана аудита 9

4.2 Распределение обязанностей в аудиторской группе 9

4.3 Подготовка рабочих документов 9

5 Проведение аудита на местах 10

5.1 Проведение вступительного совещания 10

5.2 Сбор и проверка информации 10

5.3 Формирование наблюдений аудита 11

5.4 Подготовка заключений по результатам аудита, отчета по аудиту и завершение аудита. 12

Список использованных источников 15

Форма графика проведения плановых 18

внутренних проверок СМК 18

"План внутренней проверки" 19

Приложение Д Письменное уведомление об аудиторской проверке 21

Приложение М Сводные данные по несоответствиям и уведомлениям, зафиксированным в результате плановой внутренней проверки 29

Введение

Целью курсовой работы является научиться составлять план и описывать процедуры проведения внутреннего аудита процесса на ООО «Палив» «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Задачи курсового проекта:

• определить и описать процесс «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» на ООО «Палив»;

• составить план внутреннего аудита процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» на ООО «Палив» на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п. 7.2.2 а ;

• описать процедуры проведения внутреннего аудита процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» на ООО «Палив» в соответствии с руководящими указаниями по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента международного стандарта ГОСТ Р ИСО 19011-2003;

В ходе выполнения курсового проекта необходимо получить и закрепить:

• навыки работы с ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

• навыки составления плана внутреннего аудита процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» системы менеджмента качества (СМК) на ООО «Палив»;

• освоить ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или экологического менеджмента».

1 Определение и описание процесса СМК

Название процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля».

Был выбран процесс системы менеджмента качества (СМК) «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля».

Необходимо провести проверку процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п. 7.2.2 а.

Целью выбранного процесса является: Правильно найти деталь со склада по VIN номеру и продать её клиенту.

Владельцем процесса является директор ООО "Палив" Павлов И. А.

Исполнителями процесса являются оператор заказов и продавец деталей.

В рамках процесса выполняются несколько видов деятельности :

1) поиск детали в БД по VIN номеру автомобиля;

2) выдача детали со склада;

3) консультация с заказчиком;

4) запись в БД о выдаче детали;

5) выписка чека продавцом и прием наличности от потребителя.

К детали предъявляются следующие требования:

1) соответствие номера детали с номером в заказе или аналога, подходящего по VIN номеру автомобиля;

2) сертификат на деталь.

Было разработано графическое представление процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» (Приложение А), в котором определены поставщики и потребители процесса, внутреннее и внешнее управление процесса и необходимые ресурсы.

Поставщиком в процессе «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» является заявка Клиента(заказчика) на определённую деталь для автомобиля.

Потребителем процесса является также Клиент который забирает заказанную деталь, а также оператор заказов, так как он в дальнейшем сможет пользоваться записями базы данных о сведениях детали и клиента.

Внешним управлением данного процесса является ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п. 7.2.2 а, финансы.

Внутреннее управление осуществляется за счет таких документов, как Руководство по качеству, ДИ работников, а так же за счет Бюджета Компании.

Для осуществления деятельности в рамках процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» необходимы следующие ресурсы:

- людские ресурсы (оператор, продавец, начальник магазина),

- финансовые ресурсы (заработная плата),

-материальные ресурсы (производственная среда, журнал для записей).

Производственная среда представляет собой магазин с необходимым оборудованием(телефоны, компьютеры, касса и т.д.).

Магазин удовлетворяет санитарным правилам и нормам по устройству, оборудованию и содержанию предприятий торговли непродовольственными товарами (утв. Постановлением Госкомсанэпиднадзора РТ от 25.12.1998 N 25).

Входом процесса является VIN автомобиля или номер детали, а также данные заказчика для регистрации данных.

Выходом процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» является непосредственно деталь со склада, а также запись в БД о продаже с данными заказчика.

Используя результаты графического представления процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля», составили Карту процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля», куда включили характеристики отдельных составляющих Процесса (Приложение Б).

2 Начало аудита. Составление плана внутреннего аудита процесса ООО "Палив"

Составление Плана внутренней проверки начинается с программы аудита, где представлен график проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества ООО "Палив" (Приложение В). В Программе аудита определили 2 аудита процесса, при этом выделив особое место внутренней проверки процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля».

Прежде чем составили План внутренней проверки процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» (Приложение Г), были описаны действия при аудите согласно указаниям ГОСТ Р ИСО 19011-2003.

Назначение руководителя группы по аудиту

Руководителем группы внутренних аудитов назначен Васильченко П.Р. (старший аудитор). Васильченко П.Р. имеет высшее образование, удостоверение аудитора, свидетельствующее о прохождении обучения на аудитора СМК в размере 50 часов, общий опыт работы в Компании 20 лет, опыт работы в области менеджмента качества 7 года, опыт проведения аудитов – 9 полных аудитов.

Согласно п. 7.4.4 ГОСТ Р ИСО 19011-2003 данный уровень компетентности позволяет назначить его руководителем аудиторской группы для проведения внутреннего аудита процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля».

Определение целей, области и критериев аудита

Целью аудита является: проверка степени соответствия выполнения процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п.7.2.2 а.

Область аудита:

- месторасположение: ООО "Палив";

- проверяемое подразделение: отдел продаж;

- процесс, который подвергается аудиту: «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля»;

- дата и время проведения аудита: 12 февраля 2013г. с 11:00 -14:00 и с 15:00-19:00

Критерии аудита: Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п.7.2.2 а

"Анализ требований относящихся к продукции

а) определение требований к продукции."

Заказчик и оператор по заказам должны изначально правильно определить требования к продукции, в случае процесса ООО "Палив" они должны сверить VIN номер детали по Паспорту транспортного средства с номером записанным в заказе.

Определение осуществимости аудита

Осуществимость аудита обеспечена за счет наличия необходимой информации для планирования аудита и удобного для всех участников аудита времени, а именно 12.02.13 с 11:00 -14:00 и с 15:00-19:00.

Формирование группы по аудиту

В группу по аудиту входит руководитель группы, два внутренних аудитора, консультант. Все члены группы по аудиту, кроме консультанта, подобраны таким образом, чтобы ни один из них не входил в число сотрудников отдела заказов и продаж.

Внутренний аудитор Васильев Ю.М имеет высшее неполное образование, опыт работы в компании 6 лет, опыт работы в области менеджмента качества 3 года, удостоверение аудитора, свидетельствующее о наличие необходимых знаний и навыков для проведения аудита, опыт проведения аудитов – 2 полных аудита.

Внутренний аудитор Петрова А.М. имеет высшее образование по специальности «Управление качеством» в рамках которого был пройден курс «Аудит качества», опыт работы в компании 7 лет, опыт работы в области менеджмента качества 2 года, опыт проведения аудитов -3 полных аудита.

Консультантом является представитель отдела заказов и продаж, секретарь Костюк А.Г.

Согласно п. 7.4.4 ГОСТ Р ИСО 19011-2003 данный уровень компетентности позволяет аудиторской группе провести внутренний аудит процесса «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля».

Установление предварительного контакта с проверяемым подразделением

Предварительный контакт с отделом заказов и продаж установлен руководителем группы по аудиту путем заполнения письменного уведомления о проверке (Приложение Д) и рассылке его всем сотрудникам отдела заказов и продаж.

3 Проведение анализа документации (аудит адекватности)

В соответствии с п.6.3 ГОСТ Р ИСО 19011-2003 опишем процесс «Поиск и продажа детали по VIN номеру автомобиля» ООО «Палив» и определим их адекватность, исходя из критериев аудита.

Для проверки были выбраны следующие документы:

• должностная инструкция оператора заказов;

• должностная инструкция продавца деталей;

Проверка документов проводится на соответствие критериям, записанным в Плане

внутренней проверки (Приложение Г), а именно: ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п. 7.2.2 а. (Анализ требований относящихся к продукции. а) определение требований к продукции .)

При проведении анализа должностной инструкции оператора заказов было отмечено:

1) Должностная инструкция оформлена в соответствии с правилами создания ДИ, но содержит неполную информацию о выполняемом процессе. Не раскрыт подпроцесс сверки VIN номера.

2)Документ легко идентифицируем по его регистрационному номеру.

3) Имеются подписи лиц, разработавших, согласовавших и утвердивших документ с указанием дат подписания.

4) Необходимо внести изменения в должностную инструкцию оператора заказов.

При проведении анализа должностной инструкции продавца деталей было отмечено:

1) Должностная инструкция оформлена в соответствии с правилами создания ДИ, также содержит всю необходимую информацию. Хороший внешний вид документа. Документ легко идентифицируем по его регистрационному номеру.

2) Отсутствует дата подписи утвердившего документ.

3) Несанкционированного внесения изменений в документ не обнаружено.

4) Отсутствует 2 экземпляр должностной инструкции у работника(продавца).

По результатам можно сделать вывод о несоответствии ДИ оператора заказов имеющейся в подразделении требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п. 7.2.2 а. Также выявлено несоответствие ДИ продавца деталей общим требованиям по разработке должностной инструкции.

4 Подготовка к проведению аудита на местах

4.1 Подготовка Плана аудита

Согласно требованиям п.6.4.1 ГОСТ Р ИСО 19011-2003 был описан дополнительно План аудита, представленный в Приложении Г.

Аудит, продолжительностью 1 день, будет проходить 12.02.13 г. в рабочее время с 11:00 -14:00 и с 15:00-19:00, срок сдачи отчета о проверке – 20 февраля 2013г.

Ресурсами, необходимыми для осуществления плана аудита, являются: выделенное необходимое количество времени, финансовые ресурсы на проведение аудита (оплата труда аудиторов), открытый доступ к требуемой информации.

4.2 Распределение обязанностей в аудиторской группе

Распределение обязанностей в аудиторской группе, исходя из объема аудита, квалификации, компетентности и опыта аудиторов, следующее:

- руководитель аудиторской группы Васильченко П.Р., аудитор Петрова А.М. проверяют должностные инструкции;

- аудитор Васильев Ю.М. проверяет соблюдение правил хранения ДИ;

- консультант Костюк А.Г. оказывает помощь в проведении аудита посредством предоставления требуемой информации о процессах;

4.3 Подготовка рабочих документов

В соответствии с распределением обязанностей при проведении аудита были разработаны следующие рабочие документы членов аудиторской группы:

• опросный лист - анкета, содержащая перечень вопросов для руководителя

аудитируемого процесса, ответы на которые используются для предварительного оценивания аудитируемого объекта;

• чек-лист – заранее составленный систематизированный перечень вопросов, ответы

на которые позволяют аудитору непосредственно в ходе аудиторской проверки

получать информацию, достаточную для оценки состояния объекта аудита;

Перечисленные документы представлены в приложениях Е и Ж.