1.2.4. «Пирамида качества». Качество жизни
Решать проблему повышения качества отдельному предприятию сложно, поскольку в этот процесс вовлечены и другие участники (поставщики сырья, комплектующих изделий, соисполнители, общественное мнение), влияние, которых может быть значительно, что иллюстрируется с помощью «пирамиды качества» (рис.1.2).
Вопрос о роли общества в проблеме повышения качества товаров и услуг затрагивается в связи с появлением термина качество жизни, который является интегральной характеристикой жизни людей, раскрывающей не только жизнедеятельность, жизнеобеспечение, но и жизнеспособность общества, как целостного организма. Вокруг проблемы обеспечения достойного качества жизни ведутся поиски новой российской национальной идеи.
Рассматривая проблему качества жизни, следует обращать внимание на следующие её аспекты:
национальный, поскольку существуют определённые национальные черты, влияющие на предъявляемые к качеству требования. Для использования этого аспекта необходимы не только заинтересованность людей, но и привлечение средств массовой информации, воспитание определённой производственной и потребительской культуры населения;
политический, так как качество тесно связано с конкурентоспособностью, спросом, а, следовательно, влияет на уровень доходов населения, безработицу, политическую ситуацию в стране, международный статус;
технический, возникающий благодаря взаимосвязи между внедрением достижений научно-технического прогресса в производство и совершенствованием качества продукции;
социальный, определяющий воздействие качества жизни на уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации;
экономический, заключающийся в том, что, только затратив средства можно повысить качество и получить экономический эффект;
моральный, создающий мнение общества об аморальности некачественного труда.
Эволюция понятия «качество» от примитивного свойства предмета через философское осмысление его, как основной характеристики существования определённого предмета, до современной маркетинговой концепции способности к удовлетворению как общих, так и скрытых потребностей, представлена в табл. 1.1.
Таблица 1.1
Источник |
Определение понятия «качество» |
Аристотель III в. д.н.э. |
Видовое отличие сущности, дифференциация по признаку «хороший – плохой». |
Древний Китай |
Иероглиф, обозначающий качество состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги». |
Галилей, Локк, XVII в. |
Качество бывает «объективным» и «субъективным». |
Гегель, XIX в. |
Тождественная с бытием определённость: нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда теряет качество. |
В. Шухарт, 20-е г.г. XX в. |
Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону. Качество обеспечивается циклом: планировать – выполнять – контролировать – действовать (цикл Шухарта). |
А. Фейгенбаум, 40-50-е г.г. XX в |
Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его разработки, поддержания и улучшения. Понятие «затраты качества». |
Э. Деминг 40-50-е г.г. XX в |
Распространение области применения цикла Шухарта и статистических методов на сферу продаж и услуг (цикл Деминга). 14 принципов управления качеством. |
Дж. Джуран, 50-е г.г. XX в |
Качество – пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона – степень удовлетворения потребителя (для достижения качества производитель должен знать требования потребителя и сделать продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти потребности). Разработал идею триады качества: планирование – контроль – улучшение. |
К. Исикава, 50-е г.г. XX в |
Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании, качество жизни. |
Дж. Эттингер, Дж. Ситтиг, 60-е г.г. XX в |
Качество может быть выражено точными значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства по их важности. Оно – величина измеримая, и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым ему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру. Разработана специальная наука – квалиметрия – о способах измерения показателей качества. |
Ж. Тагути, 70-е г.г. XX в |
Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями) общества, связанными с его производством и при использовании этого товара. Чем меньше потери, тем выше качество. |
ГОСТ 15467-79 |
Совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции для удовлетворения определённых потребностей в соответствии с назначением. |
ИСО - 9000 |
Совокупность свойств и характеристик изделий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей. |