1.2.2. Расхождения в понимании качества различными участниками производственного процесса и потребителями
Очень часто в организациях возникает непонимание между сотрудниками разных отделов из-за отличия подходов к понятию «качество», что следует учитывать на практике. Так расхождения в восприятии качества у производителей и потребителей могут привести к проблемам в его обеспечении. Рассмотрим их подробнее (рис. 1.1).
Расхождение 1 – управляющий персонал не имеет точного представления о том, что в товаре или услуге потребитель считает главным; наиболее частой причиной этого являются недостаточные маркетинговые исследования.
Расхождение 2 – не был составлен перечень требований к товару с высокой степенью детализации, чётко определяющей свойства получаемого товара или услуги, или это условие выполнено, но процесс производства не отработан либо не обеспечен всеми необходимыми ресурсами.
Расхождение 3 – продукция не соответствует заявляемым техническим характеристикам. Причин такому расхождению может быть много, например, ограниченность ресурсов, большой спрос на продукцию, влияние нематериальных факторов, таких как неудачный дизайн, недостатки упаковки, плохая тактика продвижения товара.
Расхождение 4 – непродуманная рекламная политика. Например, организация не может предоставить то, что отражено в рекламе, то есть обещание превышает возможности производства. На основе этого расхождения сформирован один из простейших приёмов привлечения постоянных покупателей – лучше обещать меньше и предоставлять товар со свойствами, превышающими ожидание потребителя.
Расхождение 5 – потребитель ожидает не то, что ему предлагают. Причина этого – недостаточное изучение спроса или, если исследования спроса проводились без учёта того, что ожидания потребителя формируются не только под действием его собственного опыта, но и по рекомендациям других людей и рекламы организации-поставщика.
Таким образом, из изложенного видно, что понятие «качество», даже в общих нетехнических определениях, является сложным и многоуровневым.
1.2.3. Качество с позиций различных технических стандартов
Рассмотрим, как определяется термин «качество» с позиций различных технических стандартов.
ГОСТ 15467-79: качество продукции – это совокупность свойств, обуславливающих её пригодность для удовлетворения определённых потребностей в соответствии с назначением.
ISO 8402: качество – полная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
По международным стандартам ISO для характеристики качества вводятся дополнительные понятия.
Класс качества – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное применение, но различные требования к качеству.
Уровень качества – любая количественная оценка, полученная путём сравнения наблюдаемых значений с заданными.
Качество продукции формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей:
функциональностью;
надёжностью;
технологичностью производства;
удобством эксплуатации;
безопасностью;
экологичностью;
эстетичностью и др.
Общим во всех современных определениях понятия качества является тезис о связи качества с уровнем удовлетворённости потребителя, который является окончательной инстанцией, решающей, что качественно, а что нет, и, исходя из его предпочтений, в дальнейшем строится количественная оценка уровня качества. Качественная продукция обладает высокими потребительскими свойствами, становится предметом повышенного спроса. Общество признаёт только реальное повышение качества, то есть реализуемое в потреблении.