1. Понятие качества, его экономическое и социальное значение

1.1. Актуальность проблемы качества

В настоящее время в нашей стране заканчивается период преодоления глубокого экономического и социального кризиса 90-х годов 20-го столетия, сопровождавшего отход от коммунистической идеологии и соответствующих социально-экономических отношений и переход к рыночным формам хозяйствования. Такой переход в силу объективных и субъективных трудностей управления страной в этот период сопровождался огромными политическими и социально-экономическими потерями. После этого последовал трудный этап восстановления нормального управления экономикой и страной в целом. Следующий этап интегрирования в мировую экономику, связанный со вступлением России во Всемирную Торговую Организацию станет своеобразным «тестом на конкурентоспособность» большинства промышленных, сельскохозяйственных и обслуживающих предприятий. Поэтому от способности нашей экономики следовать современным мировым тенденциям в области организации производства и сервиса зависит её будущее, а, следовательно, и будущее страны. К сожалению, в России до сих пор не преодолено отношение к проблемам качества, как к второстепенным, решение которых может быть отложено. Именно это, а также недостаточно энергичное техническое перевооружение производства снижает конкурентоспособность отечественной продукции и экономическую эффективность производства. Успешное решение проблемы качества возможно лишь при тесном взаимодействии государства, учёных, конструкторов, руководителей предприятий, а также их коллективов и самих потребителей.

Главным отличительным признаком современного промышленного производства является постоянный контроль качества продукции и услуг и формирование механизмов, чутко реагирующих на его изменение и вызывающих наибыстрейшую перестройку производственных отношений и технологий для наиболее полного удовлетворения требований потребителей. Оказалось, что для этого, кроме стандартных, подробно прописанных в нормативной документации процедур и приёмов организации и управления производственными процессами, требуется нечто большее, а именно стремление людей, участвующих в них, следовать принципам и нормам более относящимся к морали и этике, которые определяются термином «философия качества».

В настоящем разделе описан процесс становления самого понятия «качество», основные положения философии качества и пути их дальнейшего развития.

2. Виды качества

1.2.1. Подходы к формированию понятия качества

Категория «качество» издавна привлекала внимание мыслителей и учёных. Впервые о нём говорит Аристотель, как о «видовом отличии сущности». Он отмечал текучесть качеств, как состояния вещей. Их способность превращаться в противоположное. Много позже Галилей и Локк различали качества «объективные», присущие природным вещам, и «субъективные», существующие в человеческом восприятии. Гегель считал, что качество – это логическая категория, составляющая начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта.

Диалектический материализм исходит из признания объективности и всеобщей качественной определённости вещей. Качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. При этом объект не состоит из свойств, а обладает ими. Категория «качество» выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его внутренней и внешней определённости, относительной устойчивости, отличия от других объектов или сходства с ними. Качество отражает устойчивые взаимоотношения составных элементов объекта, которые характеризуют его специфику. Именно благодаря качеству объект существует и воспринимается как нечто, отграниченное от других объектов.

В. Даль в своем знаменитом «Толковом словаре великорусского живого языка» дал следующее определение: «качество – свойство или принадлежность, всё, что составляет сущность лица или вещи».

Современный словарь русского языка даёт несколько толкований понятия «качество»:

• существенный признак, свойство, отличающее одно лицо от другого;

• степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т.п., соответствия тому, какими они должны быть;

• существенная определённость предмета, явления или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом, явлением или процессом.

Как социально-экономическая категория качество имеет двоякий характер, либо как совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительскую стоимость продукции, либо как субъективное представление о продукции.

Часто, оперируя понятием качества на бытовом уровне, забывают об одном из главнейших его свойств, которое поясняется на простом примере. Допустим, требуется ответить на вопрос, какой автомобиль имеет наивысшее качество: лимузин фирмы «Ролс-ройс», гоночный «Формула-1» или «Фольксваген Пассат»? А после этого ответить, какой из этих автомобилей вы бы выбрали для поездки по дорогам России? Совершенно очевидно, что любой здравомыслящий человек выберет третий вариант. Это приводит к выводу – качество не в цене, комфорте или отдельных лучших характеристиках, а в совокупности свойств, наиболее приемлемых для эксплуатации в данных условиях, следовательно, качество формирует сам потребитель.

Для дальнейшего развития понятия «качество» рассмотрим, каких видов оно бывает.

Предметное - качество определённого предмета, его способность удовлетворять ту или иную потребность.

Функциональное – описывающее уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.

Общее – то, которое используется одинаково во всем мире.

Специфическое – используемое, ограниченным кругом лиц, объединённым по профессиональным, региональным и другим признакам.

Кроме того, с позиций менеджмента и маркетинга различают пять подходов к понятию «качество» в зависимости от поставленных задач:

1. По восприятию. Этот подход хорош в группе устойчивых потребителей, то есть тех, кто имеет схожие вкусы, но плох для потребителей с различными предпочтениями. Такой подход определяется словосочетаниями «вы поймете, когда увидите» и «качество сразу видно».

2. С ориентацией на производителя. Он свойственен продавцам и потребителям однотипной продукции постоянного производителя, которые верят в марку фирмы, зарекомендовавший себя «бренд». Такой подход основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки и в дальнейшем не ухудшается, оно точно определено и может быть измерено.

3. С точки зрения производства. Подход технологов и контролёров. Вытекает из представления, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов (ошибок), скрупулёзно следуя нормативно-технической документации. Девиз этого подхода: «делай все правильно с самого начала».

4. Ценностная ориентация. Принадлежит потребителям, для которых цена выступает одним из факторов качества. У них высокая цена отождествляется с высоким качеством продукции или услуги. Это люди действующие по пословице: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешёвые вещи». Они стремятся получить наибольшую пользу от израсходованных денег.

5. С ориентацией на конечного потребителя. Это подход отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту. В его основу положен тезис о том, что всё решает потребитель и необходимо стремиться в наибольшей степени удовлетворить его потребности и вкусы, искать форму товара, наиболее привлекательного для потребителя. Эффективен при работе с отдельными категориями потребителей, но встречает значительные трудности при попытке его применения для обобщения нужд всех потребителей, поскольку разные группы потребителей могут иметь различные вкусы, различные потребности и различную покупательную способность.