3.6. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества по стандартам исо-9000-2000

В 2000 г. была принята новая редакция международных стандартов ИСО по системам менеджмента качества – стандарты ИСО 9000-2000. В этих стандартах получили дальнейшее развитие рассмотренные в предыдущей главе принципы гуманизации управления, а также расширены сферы применения систем менеджмента качества не только для производственных предприятий, но и для любых других организаций и коллективов, включая и образовательные, и медицинские учреждения. Таким образом, принципы управления качеством распространяются не только на любые виды продукции, но и на любые услуги, оказываемые населению или другим организациям.

Система менеджмента качества по ИСО-9000-2000 базируется на чётко выделяемых восьми принципах:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководства.

3. Вовлечение всего персонала в работу системы менеджмента качества.

4. Процессный поход.

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решения на основе фактов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Рассмотрим вкратце эти принципы.

Принцип 1 – Ориентация на потребителя.

Любое предприятие или организация зависит от потребителей своей продукции или услуг. Если продукция или услуги не будут покупаться (пользоваться спросом), то предприятие обанкротится, а организация по оказанию услуг развалится. Поэтому в своей деятельности предприятия и организации должны руководствоваться интересами потребителей, изучать настоящие и будущие их потребности, стараться выполнять их требования и пожелания и стремиться их превзойти. Только таким путём при насыщенном рынке можно добиться конкурентоспособности своей продукции и сохранять или даже расширять свои рынки сбыта.

Учитывая это, организация должна обеспечивать соответствие целей и задач своей деятельности потребностям и ожиданиям потребителей. А для этого их необходимо изучать и прогнозировать их дальнейшее развитие.

Поскольку в систему менеджмента качества вовлекается весь коллектив организации, то информация о потребностях и ожиданиях потребителей и прогнозы их дальнейшей эволюции должна распространяться внутри всего коллектива организации. При этом необходимо обеспечивать постоянный мониторинг степени удовлетворённости потребителей продукцией или услугами данной организации. И очень желательно определять эту степень удовлетворённости каким-то измеримым показателем и отслеживать динамику его изменений в результате целенаправленной деятельности организации.

С постоянными потребителями необходимо налаживать менеджмент взаимоотношений с целью обеспечения устойчивых и взаимовыгодных отношений.

Принцип 2 – Лидерство руководства.

Весь мировой опыт менеджмента качеством свидетельствует, что деятельность организации по управлению качеством может быть успешной и эффективной только при лидерстве руководителей этой организации.

Именно лидерство руководства может обеспечить соответствие целей и задач организации интересам и нуждам потребителей и соответствующим образом сформулировать эти задачи. Только непосредственное участие и лидерство руководства может обеспечить создание и поддержание в коллективе морального настроя на достижение поставленных целей и экономическое стимулирование соответствующих работ. Только лидерство руководства может обеспечить внедрение единой системы оценки, измерений и поощрений результатов деятельности всех членов коллектива в системе менеджмента качества. Только лидерство руководства может обеспечить предоставление работникам необходимых ресурсов для достижения поставленных задач.

Немалую роль играет и личный пример руководителей, установления атмосферы доверия и взаимной ответственности.

Всё это и позволяет добиваться непрерывного улучшения качества выпускаемой продукции или предоставляемых услуг.

Принцип 3 – Вовлечение всего персонала.

Вовлечение всего персонала в систему менеджмента качества является залогом эффективной деятельности этой системы. Необходимо создавать такие условия работы персонала, чтобы каждый ощущал ответственность за собственные результаты и стремился вносить максимальный вклад в постоянное улучшение деятельности всей организации. Для этого должна определяться роль и степень ответственности каждого в достижении общих целей, поощряться инициатива сотрудников, своевременно оцениваться их деятельность, создаваться условия для повышения квалификации персонала, уровня компетентности, обмена опытом и знаниями.

Принцип 4 – Процессный подход.

Многолетний опыт управления деятельностью самыми различными организациями показывает, что эффективность управления существенно повышается, когда руководство управляет не людьми, а процессами, из которых складывается деятельность организации. В этом и состоит суть процессного подхода к управлению. Опыт показал, что процессный подход обеспечивает снижение затрат и сокращение времени выполнения работ за счёт эффективного использования ресурсов всех видов, определения ключевых видов деятельности, совершенствования и регламентации процедур выполнения различных работ. Процессный подход позволяет чётко определить взаимосвязи между внутренними и внешними функциями организации, правильно распределить ответственность за их выполнение между персоналом, улучшить планирование деятельности, снизить риски ошибочных решений, повысить эффективность оперативного управления каждым процессом, а значит и всей деятельностью организации.

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту.

Этот принцип неразрывно связан с предыдущим, поскольку опирается именно на процессный подход. Деятельность любой организации – это система взаимосвязанных процессов. Поэтому и управление деятельностью должно опираться на системные принципы. Эффективно управлять отдельными процессами невозможно без учёта их тесной взаимосвязи. Поэтому эти взаимосвязи должны быть изучены и их необходимо учитывать при управлении. Необходимо выявлять наиболее важные процессы и устанавливать соподчинённость остальных. Основные усилия руководства должны быть сосредоточены именно на главных процессах. Именно они должны обеспечиваться ресурсами в первую очередь. Структура системы управления организации должна быть адекватна той системе процессов, из которых состоит деятельность этой организации. Поэтому чёткое структурирование всей системы процессов, определение их функциональных взаимосвязей, выявление приоритетов и иерархической соподчинённости позволяет выстроить адекватную этой системе процессов организацию системы управления (менеджмента) этими процессами, что и обеспечивает эффективность управления.

Одним из принципов системного подхода к менеджменту является непрерывное измерение и оценивание результатов деятельности, без чего невозможно определить эффективность отдельных управленческих решений и всей системы менеджмента. Именно отслеживание причинно-следственных связей принимаемых управленческих решений и результатов деятельности позволяет осуществлять непрерывное улучшение всей системы менеджмента.

Принцип 6 – Постоянное улучшение.

Неизменной целью любой организации является постоянное улучшение своей деятельности. Нельзя останавливаться на достигнутом. Без постоянного улучшения невозможно сохранять достигнутые конкурентные преимущества. При этом особое внимание в условиях быстро меняющейся конъюнктуры должно уделяться гибкости реагирования на изменяющиеся внешние условия.

Принцип постоянного улучшение должен соблюдаться во всём – от непрерывного улучшения качества продукции и услуг до совершенствования и непрерывного улучшения самой системы менеджмента качества. Однако само по себе улучшение происходить не будет. Оно требует определённых усилий и от руководства, и от всего персонала, а также вложения определённых ресурсов. При этом на каждом этапе руководство должно определять приоритетные цели улучшения и сосредотачивать усилия персонала и ресурсы на их выполнении. Следует также учитывать, что всю работу и все процессы осуществляют люди и улучшение этой работы невозможно без повышения квалификации и уровня компетентности всего персонала. В то же время административные методы повышения квалификации (принудительное прохождение курсов повышения квалификации) малоэффективны. Необходимо для каждого работника создавать действенные стимулы (и карьерные, и моральные, и материальные) для непрерывного повышения квалификации и повышения уровня компетентности.

Принцип 7 – Принятие решений на основе фактов.

Также как невозможно эффективно управлять технологическим процессом без точной информации о его текущих параметрах и режимах, также и невозможно принимать управленческие решения, не располагая достоверной информацией об управляемых процессах. Поэтому управленческие решения должны основываться на анализе достоверных фактов, учитывать прошлую историю и меняющиеся внешние обстоятельства. Здесь управленцев подстерегают две опасности. С одной стороны, нельзя полагаться только на прошлый опыт и интуицию. Без достоверных фактов, характеризующих состояние управляемых процессов, внешних условий, имеющихся ресурсов и способности персонала реализовать принимаемое решение, велик риск принятия неверного решения или решения, которое невозможно осуществить. С другой стороны, управляемые процессы настолько сложны, а информация о них и сопутствующих условиях может быть настолько объёмной и плохо структурированной, что в ней легко утонуть. В этих условиях попытки детально разобраться в этой информации с тем, чтобы принять обоснованное решение, могут приводить к затягиванию решений, их запаздыванию, что резко снижает их эффективность. Именно умение быстро анализировать большие объёмы плохо структурированной информации, делать на основе этого анализа верные и своевременные выводы характеризует хорошего руководителя. Существующая порочная практика принятия коллегиальных решений на всевозможных заседаниях, совещаниях, планёрках и т.п. отнюдь не гарантирует достоверный учёт всей имеющейся информации, а имеет целью лишь снятие с руководителя ответственности за принимаемое решение. Учёт мнения и более детальных знаний необходимой информации основных исполнителей решения конечно нужен, но для этого им должно быть дано необходимое время для анализа и данной информации, и своих возможностей, и необходимых для реализации решения ресурсов. А на совещаниях такого времени и возможности анализа у них нет. Поэтому на таких совещаниях каждый стремится максимально уменьшить свою долю ответственности или переложить её на других. Гораздо более эффективным является такой порядок принятия решений, когда проект решения заранее рассылается всем основным исполнителям и заинтересованным лицам и им даётся разумный срок для составления письменных обоснованных возражений или дополнений. С учётом этих возражений и дополнений руководитель имеет возможность откорректировать проект или убедить соответствующих лиц в необоснованности их возражений. Большую помощь руководителям в анализе информации и принятии верных решений в условиях дефицита времени могут оказать современные информационные технологии: экспертные системы, моделирующие и прогнозирующие системы и другие системы поддержки принятия решений.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В условиях всё возрастающей специализации и кооперации производства предприятие и его поставщики взаимозависимы. Невозможно добиться высокого качества продукции при низком качестве поставляемых материалов и комплектующих изделий. Невозможно обеспечить ритмичность производства при неритмичных поставках материалов и комплектующих изделий. Поэтому взаимовыгодные и устойчивые отношения с основными поставщиками являются необходимым условием эффективной работы предприятия. Необходимо создать условия, при которых поставщикам будет выгодно затрачивать необходимые ресурсы на повышение качества своей продукции и крайне невыгодно допускать сверхнормативный брак в поставляемых партиях или нарушать сроки поставки.

Установление ясных и открытых контактов, чёткое определение ответственности выгодно обеим сторонам. Это способствует совместным действиям по улучшению конечной продукции, позволяет поставщикам осуществлять долгосрочное планирование своей работы, а самому предприятию построить рациональную и экономичную систему входного контроля. Всё это способствует оптимизации затрат денежных средств и материальных ресурсов для обеих сторон.

Вопросы для самоконтроля:

1. В чём состоят особенности и основные различия трёх стандартных моделей системы менеджмента качества по ИСО-9000-87?

2. В чём состоят цели и задачи системы управления качеством? Каковы задачи-цели и задачи-средства?

3. В чём состоят три основных направления работ по управлению качеством?

4. В чём состоят отличия экстенсивного и интенсивного путей обеспечения экономической эффективности затрат на повышение качества продукции?

5. Каковы основные группы затрат на качество и их взаимосвязь? Как они влияют на экономическую эффективность предприятия?

6. В чём состоят основные отличия системы менеджмента качества по ИСО-9000-2000 от предшествующей системы ИСО-9000-87?

7. Поясните сущность основных восьми принципов системы менеджмента качества по ИСО-9000-2000.