3.3. Документальное обеспечение системы управления качеством

Система качества закрепляется в следующих документах:

1. Политика в области качества (для небольших предприятий она может не оформляться в виде отдельного документа, а включаться в качестве раздела «руководства по качеству»).

2. Руководство по качеству. Оно включает общее описание системы обеспечения качеством, управления качеством и улучшения качества и разрабатывается в виде стандарта предприятия: «КСУКП. Основные положения». На крупных предприятиях может существовать целая иерархия документов вида «Руководство по качеству»:

- общее руководство по качеству;

- руководства по качеству для различных производств (по видам выпускаемой продукции);

- руководство по качеству для различных производственных подразделений.

3. Целевые научно-технические программы повышения технического уровня и качества продукции (по конкретным видам продукции).

4. Стандарты предприятия по выполнению различных функций и работ, связанных с качеством. Это документы низшего уровня, подробно описывающие отдельные процедуры по выполнению функций системы качества и регламентирующие все условия их выполнения. В частности в них должны быть отражены следующие вопросы:

- цель выполнения данной функции или работы;

- перечень этапов и последовательность их выполнения;

- порядок выполнения работ на каждом этапе, сроки их выполнения, применяемые планы выборочного контроля;

- перечисление подразделений, выполняющих данную функцию или работу, и требования к квалификации исполнителей;

- порядок взаимодействия и ответственность исполнителей и подразделений, участвующих в выполнении данной функции или работы;

- требования к ресурсам, необходимым для выполнения данной функции;

- порядок контроля выполнения данной функции;

- критерии оценки выполнения функции или работы и формы её стимулирования.

5. Справочники. Справочники содержат необходимые данные, используемые в системе качества. Например, в них содержится классификатор дефектов, нормативы уровня дефектности при приёмке изделий по различным их видам и т.д.

6. Учётная документация по качеству и порядок ведения этих документов.

3.4. Организация службы управления качеством на предприятии

Анализ мирового и отечественного опыта по организационной структуре контроля и управления качеством продукции показывает, что существует очень большое разнообразие организационных форм и структур службы управления качеством: от мощных централизованных иерархических функциональных структур, специально создаваемых для этих целей, до гибких матричных структур с преобладанием горизонтальных связей, и очень небольшой центральной группой, занимающейся только координацией работы традиционных функциональных и линейных служб и подразделений в области качества, а также стратегическим планированием в области качества. Современная тенденция состоит в децентрализации службы управления качеством, передаче большинства её функций традиционно существующим функциональным службам и линейным производственным подразделениям. Это оправдано тем, что сама по себе служба обеспечения качества не играет созидательной роли в отношении качества продукции. Созидательная роль – у конструктора и изготовителя продукции. Роль службы качества – проследить за тем, чтобы изготовленное изделие действительно соответствовало установленным требованиям. Если эти требования не верны – виноват конструктор. Если они верны, но продукция им не соответствует – ответственность ложится на производство.

В то же время ни одна из традиционных служб, связанных с качеством продукции: отдел технического контроля (ОТК), отдел главного метролога (ОГМ), отдел стандартизации и унификации (ОСУ), отдел надёжности и т.д., не в состоянии взять на себя все функции и ответственность за внедрение системы управления качеством на предприятии.

В самом деле, хотя любое предприятие имеет достаточно мощный отдел технического контроля, выполняющий одну из главных функций системы управления качеством – контроль выпускаемой продукции и технологических процессов, а его начальник не зависит от линейных руководителей и подчиняется непосредственно директору и наделён весьма большими полномочиями – вплоть до остановки производства, если оно сопровождается регулярно повторяющимися дефектами продукции, однако передача этому органу всех остальных функций системы менеджмента качества не обеспечивает высокой эффективности этой системы. Это показал и уже накопленный опыт внедрения комплексных систем управления качеством продукции, т.к. неоднократно делались попытки поручить всю эту работу отделу технического контроля. Это объясняется спецификой и ограниченностью функций, традиционно выполняемых этим отделом. Во-первых, работники аппарата ОТК выполняют лишь контрольную функцию, получая и подготавливая информацию о допущенных в производстве дефектах. Решения же по дальнейшему предотвращению дефектов принимаются руководителями других подразделений (линейных или функциональных, в зависимости от того, по чьей вине возник брак). Повлиять на эти решения и их реализацию ОТК практически не может. Единственная возможность непосредственного его вмешательства в ход производственного процесса – это остановка производства, со всеми вытекающими из этого последствиями, чреватыми материальными осложнениями не только для производственного персонала, но и для самих работников ОТК. Поэтому такая мера практически не применяется. Во-вторых, работники ОТК не несут ответственности за дефекты, они отвечают лишь за их пропуск или за несвоевременную передачу информации об обнаруженных дефектах, и поэтому практически никак не заинтересованы в устранении причин возникновения дефектов. В-третьих, технический контроль не может предотвратить дефектов, связанных с ошибками в конструкторско-технологической документации, даже если они выявляются работниками ОТК.

Многие предприятия помимо ОТК имеют службу надёжности (отдел, лабораторию, бюро или другие организационные подразделения), задачей которой является анализ надёжности готовых изделий и получение информации о надёжности путём проведения испытаний на надёжность и осуществления обратной связи с потребителями продукции. Однако, хотя надёжность является одной из важнейших категорий качества, она далеко не исчерпывает понятия качества. Уже по этой причине служба надёжности не может решать все вопросы, связанные с управлением качества продукции, а, следовательно, и возглавить систему управления качества.

Выше мы уже отмечали, что все функции, задачи и процедуры системы управления качеством, должны быть зафиксированы документально в виде стандартов предприятий. Разрабатывает все стандарты предприятий отдел стандартизации. На него же возложена ответственность за работу по унификации и стандартизации производимой на предприятии продукции и действующей технологии, за внедрение всего комплекса научно-технической документации (в том числе отраслевой и государственной), за осуществление нормоконтроля разрабатываемой на предприятии научно-технической и технологической документации. Все эти функции имеют прямое отношение к качеству продукции. Поэтому представляется логичным передать службе стандартизации не только разработку, но и внедрение стандартов предприятия, связанных с системой управления качеством, а значит поручить ей и все руководство данной системой. Однако такие попытки оказались ещё более неудачными, что и понятно, так как данная служба не имеет реальных возможностей внедрения всей системы управления качеством.

Аналогичные выводы можно сделать и в отношении других традиционных функциональных служб и подразделений предприятия. Функции всей системы управления качеством не могут быть монополией ни одной из традиционных служб и подразделений предприятия, т.к. ни одна из них не охватывает все стороны, все элементы и все функции системы управления качеством.

Это однозначно определяет необходимость введения в структуру предприятия специального подразделения или иерархической системы подразделений, ответственных за внедрение и функционирование системы менеджмента качества. В эту систему должны входить и традиционные функциональные подразделения ответственные за качество, но главной функцией специального подразделения по управлению качеством является координация деятельности не только тех подразделений, которые непосредственно связанны с качеством продукции и входят в систему качества, но и тех, которые участвуют в обеспечении, управлении и улучшении качества. Возглавляет службу менеджмента качества заместитель генерального директора по качеству. В неё помимо подразделений, непосредственно входящих в службу менеджмента качества и подчиняющихся непосредственно заместителю генерального директора по качеству, входят и традиционные функциональные подразделения, участвующие в функциях обеспечения и улучшения качества, такие как: отдел технического контроля, отдел главного метролога (ОГМетр), отделы испытаний и надёжности (ОИс и Н), стандартизации и унификации (ОСУ) и др. Сам же отдел управления качеством продукции (отдел менеджмента качества) осуществляет разработку всех документов системы качества, методическое руководство и координацию всех работ по управлению качеством, учёт, регистрацию и анализ результатов этих работ. С учётом выполняемых этим отделом функций понятны его широкие функциональные связи не только с другими отделами, непосредственно входящими в службу качества (такими как ОТК, ОСУ, ОГМетр и др.), но и с отделами других функциональных служб: отделом главного конструктора (ОГК), отделом главного технолога (ОГТ), отделом главного металлурга (ОГМ), отделом механизации и автоматизации (ОМА), отделом автоматизированных систем управления (ОАСУ), отделом материально-технического обеспечения (ОМТО), отделом сбыта (ОС) и отделом маркетинга (ОМар), а также с линейными производственными подразделениями.

Разработкой общей политики предприятия в области качества, а также контрольными функциями по внутренней проверке системы качества предприятия занимается постоянно действующая комиссия по качеству, состоящая из главных специалистов предприятия, возглавляющих как отдельные функциональные службы (главный инженер, зам. генерального директора по производству и т.д.), так и важнейшие функциональные подразделения (ОГК, ОГТ, ОМА, ОАСУ, ОМТО, ОС, ОМар и др.).

Особо следует выделить роль отдела маркетинга, который был введён в структуру предприятий только с введением в нашей стране рыночных отношений. Функция маркетинга заключается в изучении потребностей рынка, формировании платёжеспособного спроса на продукцию предприятия, формировании требований к вновь разрабатываемым изделиям, организации рекламы с целью расширения спроса, определение рациональных цен на вновь создаваемую продукцию и т.д. С введением рыночных отношений внутри страны и, особенно, при выходе на мировой рынок обойтись без маркетинга невозможно. На некоторых западных фирмах затраты на маркетинг и рекламу составляют существенную долю цены продукции. И эти затраты окупаются, т.к. способствуют расширению рынка сбыта и обеспечивают конкурентоспособность вновь осваиваемых видов продукции.