Билет№1.
«Качество» - степень удовлетворенности потребителя, т.е. потребитель должен быть доволен купленными продукцией или услугами, они должны соответствовать его представлениям или даже превосходить их. Поэтому продукция должна обладать рядом свойств, определяемых на основе показателей, например: привлекательный внешний вид, высокая надежность и удобство при эксплуатации и т.д., и, конечно же - цена. Аналогично и с услугами.
В ходе развития теории управления качеством были выделены ключевые направления (4 аспекта) в обеспечении качества:
Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований (опрос потенциальных потребителей, анализ рынка) и обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня до соответствующего потребностям и возможностям рынка.
Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которые влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в различных условиях использования и эксплуатации.
Качество, обеспеченное соответствием продукции требованиям конструкции и технологии. Такое качество формируется в процессах производства и обеспечивается соблюдением технологии производства и контролем, когда рабочие и контролеры отдела технического контроля выполняют технический контроль продукции, сравнивая ее измеряемые характеристики с требованиями НТД.
Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации установленным требованиям.
Управление качеством - часть общего процесса управления организацией (предприятием), направленная на выполнение требований к качеству и включает действия связанные с обеспечением и улучшением качества продукции.
Обеспечение качества - часть менеджмента качества, ориентированная на создание уверенности в том, что соответствующее требование к качеству будет выполнено.
Технический контроль - это проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям. Под контролем качества (КК) понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям (НТД, ТИ, ТД, КД).
Соответствие- выполнение требований.
Несоответствие-невыполнение требований.
Билет №2.
ГОСТ 22851-77.10 групп показателей качества:
1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.
2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.
Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта.
Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.
Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.
3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).
психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека.
психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации.
физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.
4. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).
5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.
6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.
Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.
7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или лицензированных деталей (узлов) и т.п.).
8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции, уровень ПДК.
9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.
10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели.
Билет№3.
История систем управления качеством
Первый этап до начала 50-х.
Система управления качества базировалась на научных принципах, сформулированных Тейлором. Тейлор Фредерик Уинслоу (1856–1915) инженер-практик и менеджер, решавший проблемы рационализации производства и труда с целью повышения производительности и эффективности. Главная идея Тейлора состояла в том, что управление должно стать системой, основанной на определенных научных принципах:
Разделение труда руководителей, инженеров и рабочих;
Распределение ответственности (в т.ч. за качество) и обязанностей между работниками;
Разделение производственного процесса на простые операции, которые могут выполнять низко-квалифицированные работники за определенное время;
Дисциплина, поддерживаемая наказаниями;
Получение работниками справедливого вознаграждения за свой труд.
Качество интерпретировалось как соответствие требованиям НТД, которые устанавливает разработчик продукции. В этот период система качества представляла собой систему контроля выполненных производственных операций со стороны контролеров (ОТК), штат которых мог достигать 10% от общего числа работников. В случае выявления несоответствий работники несли материальную ответственность. Причинами брака в такой системе были необученные рабочие или несовершенный процесс. В целом качество определялось соответствием продукции требованиям НТД.
Практическое применение идей Тейлора доказало свою эффективность, обеспечив значительный рост производительности труда. Принципы и система управления актуальны в настоящий момент и реализованы на любом предприятии.
Систему Тейлора чаще воспринимают как систему, в которой человек лишь винтик, выполняющий производственные операции, а за его ошибки следует наказание. При этом научные принципы и его теория управления рассматривает человека с учетом его психологических особенностей, желаний, инициативы и мотивации, только эти принципы к сожалению не получили распространения. См. труды Тейлора.
Второй этап период 50-60 гг.
Качество продукции устанавливается разработчиком (конструктором), который создает продукцию на основе технических представлений, актуальных на данный период.
Качество характеризуется соответствием нормативно-технической документации и достигается по средствам управления процессами – обеспечением их стабильности. Контроль качества продукции контролерами уже проводился по таблицам выборочного контроля.
В данный период происходило формирование процессного подхода на основе статистических методов контроля стабильности процессов – «качественный процесс, без нарушений, дает качественную продукцию».
Основной вклад в развитие стат.методов внес В. Шухарт, который разработал методику контрольных карт (SPC).
В этот период происходило зарождение теории Всеобщего управления качеством (TQM). Наиболее известные представители:
Джозеф Джуран - ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя» и показал, что решающую роль в улучшении качества играет руководство компании, а неспециалисты и рабочие.
Э.У.Деминг, который является наиболее известным ученым в области качества, сформулировал известные 14 принципов повышения качеством, которые послужили базой для формирования TQM, например:
1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.
3. Прекратить зависимость от инспекции (от контроля).
6. Обучать на рабочем месте.
8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен (наказаний) в его работе, а стремиться к ним.
9. Устранить бюрократические барьеры между отделами.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании (гордиться своей работой).
13. Поощрять образование и самосовершенствование.
14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании.
В этот период появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов.
Третий этап 60-70 гг
Качество продукции характеризуется рыночными требованиями, появляется конкуренция, которая ориентирует производителя на потребителей. В 60 годы зародилась новая концепция тотального контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум. К главным задачам TQC относятся анализ потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, качества поставляемых комплектующих и материалов. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.
На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов и рабочих. Основное требования к управлению процессами были прописаны в документации СМК (не путать с требованиями ТИ, которые описывают выполнение производственных операций).
На данном этапе происходит переход от ситуации, когда потребитель покупал то, что производят без особого выбора к ситуации, когда предложение превышало спрос и потребитель начал выбирать продукцию, соответствующую его требованиям и пожеланиям.
Четвертый этап 70-80 гг
Качество интерпретируется как удовлетворение требований потребителей и работников компаний. В 70-е гг. начался переход от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).
TQM (всеобщее руководство качеством) – это идеология предприятия (его руководителей и работников). TQM - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее работников и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя, а также получение выгоды для работников организации и общества».
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела.
Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization - ISO), обобщив мировой опыт управления качества, в 1987 выпустила первую серию международных стандартов на системы менеджмента качества - стандарты ИСО 9000, оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Главная целевая установка СМК, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его выхода на международный рынок, допуска к тендерам по участию в различных проектах.
Пятый этап
Качество интерпретируется как удовлетворение требований потребителей, общества, служащих и акционеров. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции и стандартов серии OHSAS 18000 - «Система стандартов безопасности труда».
В итоге появилось понятие интегрированной системы менеджмента предприятия, которая основывается на стандартах серий ISO 9000, 14000 и OHSAS 18000.
Билет№4.
Стандарты ИСО серии 9000 версии 1987 года
В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы менеджмента качества для предприятий и организаций с различным жизненным циклом производства. Для того, чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для понимания каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.
Структура серии стандартов ИСО 9000, вышедших в 1987 году была следующей:
ИСО 9000:1987 – «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».
ИСО 9001:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
ИСО 9002:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
ИСО 9003:1987 – «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
ИСО 9004:1987 – «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
ИСО 8402:1986 - Качество. Словарь.
Построение и сертификация систем качества осуществлялась по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.
ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла производства продукции – от проектирования, до обслуживания.
ИСО 9002 ограничивал действие системы качества только этапами производства, испытания продукции и поставки ее потребителю.
ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к системе качества и ограничивался только этапом контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО 9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта ИСО 9001.
Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года
На основании данных анализа применения первой версии стандартов ИСО серии 9000 выявился ряд недостатков. В частности, были выявлены сложности с применением этих стандартов к целому ряду производств со специфическими видами выпускаемой продукции, а также к предприятиям, предоставляющим услуги. Кроме того, возникла необходимость расширения требований системы качества. Поэтому к 1994 году был завершен пересмотр стандартов и вышла новая версия ИСО серии 9000.
В состав серии в 1994 году вошло 16 стандартов. Кроме стандартов уже существовавших в серии (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были разработаны вспомогательные стандарты и стандарты, дающие рекомендации по разработке и применению отдельных элементов системы качества. Начиная с версии 1994 года, в состав серии ИСО 9000 стали входить и стандарты с номерами, выходящими за пределы этой серии.
Новая версия стандартов расширила состав требований, входящих в модели систем качества. Стандарт ИСО 9001 стал содержать 20 элементов системы качества, реализация каждого из которых позволяла организации считать, что система качества внедрена и работоспособна. Стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003 содержали те же требования, только для элементов, которые выходили за рамки соответствующей модели, указывалась их неприменимость.
Следует отметить, что как в первой версии стандартов, так и в версии 1994 года применялся функциональный подход к системе качества. Исходя из этого подхода каждый элемент системы качества, представленный в стандарте, рассматривался как отдельная (самостоятельная) функция по обеспечению, управлению или улучшению качества.
Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года
В версии стандартов 2000 года был пересмотрен подход к построению и управлению системой качества. Начиная с этой версии, работа организации, в том числе и работа системы качества, рассматривается с точки зрения процессов, составляющих систему организации.
Версия стандартов 2000 года предусматривает 4 группы процессов, связанных с системой менеджмента качества:
Процессы управленческой деятельности руководства;
Процессы обеспечения ресурсами;
Процессы жизненного цикла продукции;
Процессы измерения, анализа и улучшения.
Также в этой версии стандартов произошло объединение трех моделей систем качества в единую модель. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были объединены в один стандарт ИСО 9001:2000. С вступлением в силу этого стандарта все организации могли выстраивать систему качества по единой модели вне зависимости от вида выпускаемой продукции и услуг, а также этапов жизненного цикла производства. Существенные изменения произошли и в составе вспомогательных стандартов, а также стандартах представляющих руководящие указания. Кроме того, в стандартах версии 2000 года предусматривалась связь требований менеджмента качества с другими системами менеджмента, такими как системы экологического менеджмента, системы управления промышленной безопасностью, системы управления качеством пищевых продуктов. Таким образом, у предприятий и организаций появилась возможность строить на базе системы управления качеством интегрированные системы менеджмента. А также особенностью стандартов версии 2000 г является ориентация на удовлетворение требований потребителя и носит рыночный характер.
Состав стандартов серии ISO 9000 2000
Основные стандарты
МС ИСО 9000:2005
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
(описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества)
МС ИСО 9001:2008
Системы менеджмента качества. Требования. (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для сертификации и аудита)
МС ИСО 9004:2000
Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий)
МС ИСО 19011:2002
Руководство по проверке систем менеджмента качества и/или систем менеджмента, связанного с окружающей средой. (содержит руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и менеджмента окружающей среды)
Вместе они образуют согласованный комплект стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Новые версии стандартов ИСО серии 9000 не претерпели существенных изменений по сравнению с версией 2000 г.
Состав пересмотренных и обновленных стандартов на начало 2009 года незначительный. Из основополагающих стандартов следует отметить изменения в следующих стандартах:
ИСО 9000:2005 - "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь". Этот стандарт вышел в 2005 году и заменил собой стандарт ИСО 9000:2000. Принципиальных изменений новый стандарт не содержит. В текст стандарта были добавлены новые термины, а также введены поясняющие замечания, позволяющие учесть документы этой серии разработанные после 2000. Новые термины и корректировки определений существовавших терминов улучшили взаимосвязь стандартов на систему качества с другими системами менеджмента.
ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». – В ноябре 2008 года был опубликован текст новой версии стандарта заменяющий собой стандарт ИСО 9001:2000. В сравнении с версией 2000 года значительных изменений в стандарт не внесено. Были добавлены отдельные уточнения требований и примечания, позволяющие устранить двусмысленность в трактовке этих требований. Кроме того, в тексте стандарта обновлены ссылки на нормативные документы как серии 9000, так и стандарты других серий (например, ИСО 14000 - экологического менеджмента). Более подробно по изменениям ИСО 9001 можно посмотреть в разделе ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3. В новой версии стандарта более точно определены требования к процессу аудита, квалификации аудиторов, порядку и виду документации аудита. Существенным изменением в данном стандарте стало его применение для аудита систем экологического менеджмента. Ранее (в стандарте ИСО 10011) руководящие указания относились только к системе менеджмента качества. Многие изменения, сделанные в новых версиях стандартов ИСО серии 9000, направлены на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.
ISO 9004:2009. Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – Подход с точки зрения менеджмента качества. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения в структуре ИСО 9004 является то, что " стандарт начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК (ИСО 9004 2000 г).
Также, после 2000 года в составе стандартов ИСО серии 9000 появился ряд новых стандартов, имеющих статус руководящих указаний. Эти стандарты поясняют отдельные вопросы, связанные с построением и развитием системы менеджмента качества (например, руководящие указания по оценке удовлетворенности потребителей или руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и др.).
Кроме того, комплекс стандартов ИСО, регламентирующих требования к системам менеджмента качества предприятий, включает еще ряд стандартов:
- ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
- ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»;
- ИСО 10012 «Системы менеджмента качества. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию»;
- ИСО 10015 «Менеджмент качества. Основные направления подготовки персонала».
Билет№5.
Стандарты серии ISO 9000 версии 2000 года - являются моделью системы менеджмента качества, которая служит эталоном для организации систем менеджмента качеством на предприятии.
Система менеджмента качества – совокупность: организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система менеджмента качества предусматривает чёткие управленческие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему нужно делать.
Цель внедрения ISO 9000 – внести согласованность и объективность в действия системы качества на предприятии.
Задачи: содействие в развитии международного обмена товарами и услугами.