Список использованной литературы

1. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Т.1-3 - М., «Интел универсал», 2000 – 280с.

2. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса: Учебник. - Ростов н/Д, «Феникс», 2003 – 320с.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник 2 изд. - М., ЮНИТИ – ДАНА, 2002 – 1063 с.

4. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие 2 изд. - М., ЮНИТИ – ДАНА, 2002 – 607с.

5. Л.В.Д. Ваген. Гостиничный бизнес: Учебное пособие - Ростов н/Д, «Феникс», 2001 – 416с.

6. Туризм в цифрах: Сборник. Госкомстат России - М., ИИЦ «Статистика России», 2003 – 43с.

7. Воронкова Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис - М.: «Аспект Пресс», 2002-367 с.

8. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства - М.: «Фиар-Пресс», 2004-304 с.

9. Квартальнов В.А.Туризм - М.: «ФиС», 2003 - 320 с.

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Уч. Пособие - М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004-288 С.

11. Журнал «Отель» (см. . гос. стандарт)

12. Интернет (см. гос. стандарт)

Приложение Л

Доклад

Уважаемые члены государственной аттестационной комиссии!!!

Вашему вниманию представляется дипломный проект студентки Степановой Светланы Сергеевны по теме: «Управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе на примере «Мариотт Гранд Отель».

Развитие рыночных отношений предопределило поиск путей совершенствования системы управления персоналом гостиничных предприятий. Персонал является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.

Данные позиции определили актуальность нашего исследования: для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.

В первой главе нашего исследования освещается деятельность управленческих компаний в гостиничном бизнесе, возникновение концепции международной гостиничной цепи, суть которой состоит объединении гостиничных предприятий для повышения эффективности менеджмента.

При организации гостиничного бизнеса главный акцент делается на систему управления и организацию трудовой деятельности персонала. Как было изучено в данной главе, персонал играет важную роль в формировании качественного гостиничного продукта, у качества должно быть своё лицо, то есть индивидуальность, отличие от другого схожего продукта. Каждое гостиничное предприятие в современной ситуации на рынке борется за своего клиента, и это заставило направить в единое русло менеджмент гостиниц, основанный на стандартах качества и определяющий важную роль персонала в гостиничном бизнесе.

Во второй главе анализируется управление гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи. В управлении международной гостиничной цепью очень важно соблюдение единого стандарта обслуживания, которое предусматривает решение руководством определенных задач: технологических, контролирующих, задач планирования.

Проведенный нами анализ во второй главе позволил сделать вывод, что работа в гостиничных цепях также интересна, как и трудна, и это требует от персонала особой подготовки. Устраиваясь на работу в Московские гостиницы, входящие в международные гостиничные цепи (например, Марриотт, Кемпенски) многие и не предполагают о проблемах межличностной коммуникации. В работе мы провели сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США по следующим параметрам: отношение к окружающей среде; ориентация во времени; отношение к труду; характер ответственности. Данный анализ позволяет сделать вывод, что ни одна из стран не имеет «идеальных» оценок ценностей персонала.

В работе были выявлены особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях: работа в многонациональном коллективе может вызывать межкультурные барьеры, поэтому руководителям подразделений необходимо знать особенности культуры и их взаимодействия; жесткий контроль качества обслуживания с помощью корпоративных стандартов.

Это приводит к пониманию поставленных задач и выполнению назначенных функций и, соответственно, улучшает процесс обслуживания гостей.

Особое внимание в третьей главе уделяется подробному рассмотрению системы управления персоналом в гостинице «Марриотт Гранд Отель.

Проведенное исследование показало особенности управления персоналом в гостинице при организации отдела кадров и управления человеческими ресурсами. В большинстве гостиниц основой работы отдела кадров является делопроизводство и очень мало внимания уделяется работе с персоналом, его адаптации к рабочему коллективу и прямым функциональным обязанностям, его мотивации к качественной работе.

Западными гостиничными цепями для эффективной работы персонала были разработаны четкие стандарты качества обслуживания, которые контролируются отделами управления человеческими ресурсами. На примере московской гостиницы «Марриотт Гранд Отель» мы выявили основные цели, задачи и функции данного отдела, которые помогают гостинице формировать дружный, сплоченный коллектив, нацеленный на достижение общей миссии гостиницы. Специалисты управления человеческими ресурсами на основе рабочей документации при приеме на работу первоначально должны провести оценку персонала с помощью собеседования, тестирования. В последствии необходимо проводить обучение и переподготовку персонала в гостинице. Самым эффективным методом обучения было выявлен метод «наставничество». В период работы служба должна проводить оценку профессиональных и личностных качеств сотрудников, проводится обучение в виде тренингов.

Особое внимание в гостиницах «Марриотт» уделяется мотивации сотрудников. Было выявлено, что в равной степени необходимо уделять внимание как поощрению за качественную работу, так и наказанию за не выполнение должностных инструкций.

Одной из главных проблем в гостиничном бизнесе является большая текучесть кадров. Нами были выявлены факторы удержания персонала на рабочем месте: производственный инструктаж или ориентация нового сотрудника, облегчающая ему процесс адаптации к непривычным для него условиям; повышение квалификации в виде различных мероприятий с целью улучшения профессиональной подготовки уже работающих специалистов; карьерный рост для удержания перспективных работников, а также создание благоприятного климата в коллективе и на рабочем месте.

В заключении работы были сформулированы следующие выводы: для эффективности работы гостиницы необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников, то есть мотивировать их к качественной работе, обучать и повышать их квалификацию, чем призвана заниматься служба управления человеческими ресурсами.

Приложение М

Западно-Подмосковный институт туризма-

филиал РМАТ