Содержание

		с.
	Введение………………………………………………………..	3
Глава 1	Значение персонала в гостиничном бизнесе………….	6
1.1	Управленческие компании в гостиничном бизнесе………	6
1.2	Новая роль управления персоналом в гостиничном бизнесе…………………………………………………………..	10
Глава 2	Особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях……………...	15
2.1	Управления гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи………………………………………………	15
2.2	Особенности управления персоналом в гостиничных цепях……………………………………………………………..	18
2.3	Сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США……………………	24
Глава 3	Организация работы службы управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд»……………………………………................................	29
3.1	История и характеристика гостиничной цепи Марриотт………………………………………………………...	29
3.2	Функции и задачи службы управления человеческими ресурсами……………………………………………………….	40
3.2.1	Принципы определения требований к работе персонала гостиницы Марриотт Гранд…………………………………..	44
3.2.2	Обучение и переподготовка в гостинице Марриотт Гранд……………………………………………………………..	52
3.2.3	Мотивация в гостинице Марриотт Гранд…………………..	58
3.3	Факторы удержания персонала на рабочем месте………	72
	Заключение…………………………………………………….	79
	Список используемой литературы и источников.......	81
	Приложение А…………………………………………………. Приложение Б………………………………………………….	83 85

Приложение И

Введение

Развитие рыночных отношений предопределило поиск путей совершенствования системы управления персоналом гостиничных предприятий. Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на развитие потенциала работника, создание продуманной системы подготовки персонала для формирования соответствующей модели поведения.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта. Главные усилия управления в индустрии гостеприимства должны быть направлены на ее персонал, который является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности ее служащих.

Удовлетворение клиента в сфере гостеприимства достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента.

Менеджеры индустрии гостеприимства должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей гостинице и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных гостей. Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя.

Люди в индустрии гостеприимства являются частью самого гостиничного продукта, за который гостиница и получает свой основной доход. В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

—гостиница, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

—ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между гостиницами существует конкуренция за «лучших» работников;

—возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Актуальность нашего исследования состоит в том, что для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.

Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд Отель»

Предмет исследования – особенности управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд Отель».

Задачи исследования:

1. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе;

2. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях;

3. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд Отель»;

4. Разработать факторы удержания персонала на рабочем месте.

Методологическую основу формируют исследования по менеджменту гостеприимства (А.В. Чернышов, А.Л. Лесник); по управлению персоналом в гостиничном бизнесе (М.Н. Смирнова); по стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе (А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова).

Структура дипломного проекта. Дипломный проект состоит из 3 глав, 7 параграфов, 4 схем, 3 рисунков, 3 таблиц, 2 графиков и 2 диаграмм.

Приложение К