Тема 9. Управління конфліктами і стресами.

Зміст лекції.

1. Визначення і типи конфліктів.

2. Негативні і позитивні функції конфліктів.

3. Структурні методи і міжособові стилі розв'язання конфліктів.

4. Визначення, типи і причини стресів.

5. Порядок управління стресами.

1. Конфлікт (лат.conflictus – зіткнення)– відсутність згоди між двома або більше сторонами.

Типи конфліктів:

Основні причини конфліктів:

• Розподіл ресурсів між підрозділами організації.

• Взаємозалежність завдань – один працівник або група залежить від виконання завдань іншої особи, групи.

• Різниця в цілях виникає, коли організація стає спеціалізованою (розділяється на самостійні підрозділи).

• Різниця в уявленнях і цінностях – підлеглий вважає, що його думка найкраща, а керівник іншої думки.

• Різниця в поведінці і життєвому досвіді.

• Незадовільні комунікації – причина, наслідки і каталізатор конфлікту.

2. Основні функції конфліктів.

Позитивні	Негативні

3. Управління конфліктом – процес цілеспрямованої дії на персонал організації в цілях усунення причин, які його породили і приведення поведінки учасників конфлікту у відповідність з нормами взаємовідносин.

Структурні методи розв'язання конфліктів:

Міжособисті стилі розв'язання конфліктів:

4. Стрес (англ. stress – напруга, тиск) – емоційний стан організму, який обумовлений надмірним тиском на особу і згодом здійснює на неї деморалізуючу дію. Типи стресу:

Причини стресу:

• організаційні фактори –

• конфлікт ролей –

• невизначеність ролі в майбутньому –

• обов'язковість –

• постійні зміни –

• взаємовідносини з підлеглими –

• взаємовідносини з колегами –

• ненадійність робочого місця –

• почуття, викликані кар'єрою –

• вплив організації –

• зовнішній вплив –

5. Управління стресами – процес цілеспрямованої дії на персонал організації в цілях адаптації особи до стресової ситуації, усунення джерел стресу і опанування методами їх нейтралізації усім персоналом.

Способи управління стресом:

Стресостійкість менеджера – здатність свідомо протистояти тривалому стресу.

Тема 10. Комунікації і ефективність керування.

Зміст лекції.

1. Характеристика комунікації і комунікаційного процесу.

2. Основні характеристики і типи комунікацій.

3. Сутність і види спілкування.

4. Види і характеристика вербальних комунікацій.

5. Призначення і елементи невербальних комунікацій.

6. Визначення ефективності і якості управління.

7. Критерії і показники ефективності менеджменту.

1. Комунікація (лат. communico – роблю загальним, поєдную) – обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень, доводить їх до працівників організації. Комунікаційна мережа – сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених і функціонуючих інформаційних каналів. Комунікаційний процес – обмін інформацією між двома і більш людьми, метою якого є забезпечення розуміння інформації.

Елементи процесу обміну інформацією:

Етапи комунікаційного процесу:

2. Комунікаційний стиль – засіб, за допомогою якого особа будує комунікаційні взаємодії з іншими. Види:

Ефективна комунікація – комунікація, що приводить до бажаного типу поведінки адресата і складається із забезпечення уваги адресата, забезпечення розуміння суті повідомлення, визнання і виконання певних дій на основі повідомлених вимог. Типи комунікацій:

3. Мова – процес перекодування думок у звукові або графічні структури, який залежать від тону (індикатор психологічного стану того, хто говорить) і гнучкості голосу (проявляється в діапазоні – високі і низькі тона, резонансі – шипіння, сиплість, темпі – швидкий, сповільнений, із середнім темпом мовлення).

Регулятори –

Емблеми –

Адаптери –

Афектори –

Спілкування –

4. Вербальна мова – словесний канал, який використовується для передачі інформації. Вибір виду вербальних комунікацій залежить від цілей висловлення, кількості учасників:

• Розмова –

• Лекція –

• Суперечка –

• Симпозіум –

5. Невербальна мова – мова тілорухів, на якій ми розмовляємо, навіть не усвідомлюючи цього. Елементи:

• Поведінка –

• Подразники –

• Реакції –

• Зони –

• Жести –

• Одяг –

• Засоби прикраси –

6. Ефективність управління – сукупна результативність роботи всього трудового колективу організації, системи заходів, які є наслідком окремих зусиль керівника і спеціалістів.

Напрямок ефективності управління:

Якість управління – сукупність відповідності поведінки системи управління конкретній ситуації, яка дозволяє організації впевнено триматися при швидких змінах у внутрішньому і зовнішньому середовищах.

Чинники впливу на ефективність управління:

7. Критерії ефективності менеджменту – результативність управлінської діяльності менеджерів в організації, яка визначає якісні її сторони:

• оперативність – своєчасність ПУР, налагодженість механізмів зворотного зв'язку;

• надійність системи управління – достовірність, цінність і своєчасність інформації;

• рівень підготовки, стаж практичної діяльності і стабільність кадрів;

• якість виконання функцій, забезпеченість засобами орг. техніки;

• оптимальність системи управління.

Кількісні показники –

Якісні показники –

Соціальні показники –