Сертификация услуг (11.12.12) Термины и определения

Услуга – это результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Процесс оказания услуги – это деятельность исполнителя, необходимая для оказания услуги.

Идентификация услуги – процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию услуги требованиям, предъявляемым к данному виду услуги.

Сфера обслуживания населения – это совокупность предприятий и организаций, различных организационно правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих услуги населению.

Классификация услуг

1)Сфера действия

Услуги населению	Услуги производству	Услуги обществу
Бытовые	В сельском хозяйстве	Услуги полиции
Пассажирского транспорта	На транспорте	Страхование
Связи	В материально-техническом снабжении	Банковские услуги
ЖКХ	В торговле	Правовые
Учреждений культуры	В промышленности, кроме машиностроения	Медицинские
Туристкие и экскурсионные	Машиностроение	Перевозки грузовые и пассажирские
Физической культуры и спорта	В строительстве
Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные
Правового характера
Услуги банков
Услуги в системе образования
Услуги торговли, общественного питания, рынков

2)Функциональное назначение:

а)Материальные услуги – деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя;

б)Нематериальные и социально-культурная услуга – это деятельность исполнения услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя: интеллектуальные, духовные, этические и т.д. Объектом такой услуги является сам потребитель;

в)Производственная услуга – услуга по удовлетворению нужд предприятия или организации.

3)Характер потребления:

а)Индивидуальные;

б)Коллективные.

4)Условия предоставления:

а)Платные;

б)Льготные или бесплатные.

Состав и структура нормативных документов на услуги

Основополагающие стандарты на услуги должны включать:

1)Терминологию по каждой группе однородных услуг;

2)Номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или услуги конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла

Стандарты на методы оценки качества нематериальных услуг: социологические и экспертные.

Стандарты на предприятия устанавливают требования к предприятиям и их классификацию.

Стандарты на персонал включают требования к обслуживающему и производственному персоналу.