119. Основные признаки кружков качества.

«Кружок». Эта субкультура характеризуется строгим распределением полномочий и сфер деятельности внутри коллектива, высокой степенью формализации и стандар­тизации. Деятельность функциональных областей и их взаимодействие регулируются правилами и процедурами, которые редко меняются. Источник влияния — статус. Ведущие ценности — синхронность, параллельность, предвиденность. Каждый должен знать, что ему делать, и де­лает то, что предписано. Все идут в одну сторону. Каж­дый должен чувствовать себя вовлеченным и идентифи­цировать себя с организацией. Функции и ответственность реализуются с почти автоматической точностью. Ха­рактерно ощущение защищенности у рядовых сотрудни­ков, исполнительность, заинтересованность в углублении специализации и отработке навыков до автоматизма.

Руководство такой культуры задает контекст и цель, сводя к минимуму остальное вмешательство, повседнев­ная работа осуществляется сама собой. Главная задача лидера типа «транзактор, или наставник» состоит в том, чтобы организовать коммуникацию между специалис­тами. Эффективность ее зависит от рационального рас­пределения работы и личной ответственности исполни­телей.

120. Способы разрешения противоречия в личностных, антагонистических, компромиссных и социальных конфликтах.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Глобально методы управления конфликтами можно представить в виде нескольких групп: внутриличностные, то есть методы воздействия на отдельную личность; структурные, то есть методы по устранению организационных конфликтов; межличностные методы или стили поведения в конфликте; переговоры; ответные агрессивные действия (эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп). Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Межличностные методы предусматривают выбор рационального стиля поведения в конфликте. Руководитель может использовать несколько стилей преодоления межличностного конфликта: разрешение конфликта силой, уход от конфликта, разрешение кон-фликта через сотрудничество, на основе стремления кооперироваться с другими, но без внесения в кооперацию своего сильного интереса — «войти с другой стороны», через компромисс.

Для разрешения организационных конфликтов используются структурные методы управления конфликтом внутри организации, которые связаны с изменением структуры организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта и включают: • методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т. п.); • методы, связанные с «разведением» частей организации — участников конфликта («раз-ведение» их по ресурсам, целям, средствам и т. д.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений); • методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых под-разделений (запас материалов и комплектующих); • методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфлик-тующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т. п.); • методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями). Структурные методы используют такие приемы, как разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации таковы: 1) признать существование конфликта и наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить объект и субъект конфликта; 2) определить возможность переговоров и их целесообразность, договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны; 3) согласовать процедуру переговоров, определить, где, когда и как начнутся переговоры, то есть оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности; 4) выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта, в совместно используемых терминах (что является предметом конфликта, а что нет), предварительно выработать совместные подходы к проблеме, выявить позиции сторон, определить точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций; 5) разработать варианты решений; 6) принять согласованное решение; 7) реализовать принятое решение на практике.

Этика деловых отношений 121. Психологические закономерности межличностных отношений работников организации.

ЗАКОНОМЕРНОСТИ МЕЖЛИЧНОСТ­НЫХ ОТНОШЕНИЙ — объективно су­ществующие, существенные связи явле­ний, возникающих в межличностном об­щении и накладывающих значительный отпечаток на его характер. Основная зако­номерность межличностных отношений — закономерность неопределенности откли­ка или, др. словами, зависимости воспри­ятия людьми внешних воздействий от раз­личий в их личностных особенностях, конкретной ситуации, в которой проис­ходит воздействие, особенностях переда­чи воздействия. К З. м.о. следует также от­нести закономерность неадекватности отображения человека человеком и неаде­кватности самооценки. Ни один человек не может постичь др. человека, а также самого себя с такой степенью достовер­ности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относитель­но этого человека и относительно самого себя. Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность иска­жения смысла информации. Она дейст­вует объективно и тем сильнее, чем боль­шее число людей использует какой-либо массив информации на входе и на выхо­де любого процесса. Закономерность , дей­ствие которой в межличностных отноше­ниях очень существенно — закономер­ность психологической самозащиты. По отношению к др. людям мы ставим на первое место, как правило, их внешнюю физ. безопасность, пренебрегая их пси­хологической безопасностью. С др. сто­роны, сам человек придает очень боль­шое значение собственной психологичес­кой безопасности и самозащите от пося­гательств на нее. Ведущим мотивом соц. по­ведения является сохранение личного ста­туса, собственного достоинства человека. 122. Наиболее значимые критерии, определяющие последовательность приветствий и представлений в деловом этикете.

Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего

проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в

том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:

В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации,

имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например: вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».

Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.

Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальнойпереписки и т. д.

Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:

· протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям;

· протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов;

· хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол – это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.

Где и кто должен встречать посетителя

Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него.

Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

123. Элементы стиля делового мужчины.

1.2. Внешний облик делового мужчины

 

Для российских мужчин понятие «имидж», несомненно, является новым. О том свидетельствуют результаты опроса на улицах семи крупных городов: Москва, Санкт-Петербург, Владивосток, Сочи, Красноярск, Екатеринбург и Мурманск. Мужчинам задавалось два вопроса: «Что такое имидж?» и «Какой у вас имидж?». В пятидесяти случаях из семидесяти возможных сильный пол отвечал что-то совершенно невразумительное об имидже, десять человек вообще не знали, о чем идет речь, и только пять человек смогли сказать, что имидж что-то стильное, косвенным образом связанное с модой. Возрастные рамки опрашиваемых колебались от 20 до 50 лет, кроме того, приличный внешний вид был одним из критериев отбора претендентов.

А между тем габитарный имидж — это первый шаг к успешной карьере. От одежды зависит первое впечатление о человеке. Ведь «организованный гардероб» свидетельствует об организованности его хозяина и степени его надежности. Особенно это актуально для деловых мужчин.

Кого же можно считать деловым мужчиной? Если отталкиваться от словообразования, то, во-первых, деловой мужчина — это тот, у кого есть свое дело (так называемый, бизнесмен), которое приносит относительно приличный доход. Также деловым мужчиной можно считать тех, кто не имеет собственного дела, но имеет высокооплачиваемую работу в какой-либо организации, фирме:

– менеджеры;

– начальники, директора;

– банковские служащие;

– юристы и т.п.

Сюда же входят руководители политических организаций, политики, государственные служащие…

Итак, деловой мужчина — это мужчина в самом расцвете сил, полный энергии и жизнерадостности, удачлив, предприимчив, обладающий достойной репутацией надежного человека. Основным для положительного имиджа делового мужчины является его внешний вид (прическа, одежда, аксессуары). Так как, внешний вид — визитная карточка, презентация вашей работоспособности, аккуратности и надежности. Доказательством выше сказанного служит то, что многие карьеры рушились из-за неправильно подобранного костюма нелепого внешнего облика людей, пусть даже обладающих талантами в сфере профессиональной деятельности.

Мы убедились, что внешний вид делового мужчины является не менее важным, чем внешний вид деловой женщины. Теперь можно перейти к тому, как должен выглядеть деловой мужчина, независимо от того, занимает ли он высокий пост или только начинает карьеру. Деловой стиль — вот то, что необходимо для удачного продвижения по службе. А этот стиль предполагает — классический мужской костюм.

Деловой костюм.

Классический костюм позиционирует солидность, элегантность и серьезность. Деловой костюм строится на прямых вертикальных линиях. Он достаточно консервативен, главная черта — это строгость, покрой должен быть как можно более приближен к силуэту фигуры. Выбор фасона (однобортный или двухбортный и т.п.) зависит от вкуса и того, на сколько он подходит к вашей фигуре. Правильно подобранный костюм может скрыть недостатки фигуры и подчеркнуть ее достоинства.

Главный принцип — костюм должен подходить по размеру и должен быть хорошо «подогнан» по фигуре. Если вы небольшого роста, то лучше подойдет однобортный пиджак, в котором вы будете выглядеть выше. Пиджак с подбитыми плечами помогает скрыть излишне узкие плечи. Широкие брюки делают фигуру приземистой и могут скрыть худые ноги.

Костюм должен быть неброского, неяркого цвета и обязательно подходить к цветотипу. Рисунок допускается, но он не должен быть ярких, контрастных оттенков. Выбор рисунка для делового костюма достаточно ограничен — это мелкая клетка, узкая вертикальная полоска. Ткани традиционные для мужского костюма, но обязательно качественные и не слишком мнущиеся.

Высоким, стройным идет одежда из ворсистых тканей. Полная фигура требует осмотрительности в выборе материала. В этом случае более приемлемы гладкие ткани неярких тонов и с рисунком в узкую полоску, расположенную вертикально.

В рабочее время принято носить не слишком светлые костюмы. Тона костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее.

Рубашка.

В ансамбле мужского костюма велика роль рубашки (сорочки). Очень важно, чтобы она гармонировала с костюмом. Рубашка не должна быть темнее пиджака, должна быть из ткани хорошего качества, тонкой. Чаще рубашки однотонные, но допускается и мелкая, чуть заметная полоска или клетка. Необходимо, чтобы цвет и рисунок рубашки сочетались с цветом и рисунком на ткани костюма. К однотонной сорочке идут костюмы с рисунком, к сорочке в полоску или клеточку — однотонные, спокойные расцветки.

Главное в выборе рубашки — это строгость и элегантность. Воротник должен быть не слишком маленьким, но и не слишком большим. Не допускаются рубашки с короткими рукавами. Манжеты должны быть видны из-под рукавов пиджака примерно на 2 см.

Галстук.

Галстук — это основное украшение мужского костюма. В выборе галстука проявляется личность мужчины, его вкус.

Ширина и длина галстука зависит от моды и от комплекции мужчины. Крупным мужчинам не следует носить узкие и короткие галстуки и, наоборот, некрупным одевать большие галстуки, это выглядит некрасиво, если не сказать смешно.

Цвет этого неотъемлемого аксессуара делового мужчины должен находиться в прямой зависимости от цвета рубашки и всего костюма в целом. При выборе галстука следует помнить о двух правилах:

1) либо галстук выбирается одного цвета с костюмом, но светлее или темнее его по тону, в результате чего цвет галстука и костюма будут дополнять друг друга;

2) либо костюм и галстук должны быть контрастны, но этот контраст должен быть единственным в вашем туалете.

К однотонной сорочке идут галстуки с рисунком, к сорочке в полоску или клетку — однотонные,

однотонные, спокойной расцветки.

Если вы хотите надеть пестрый галстук к костюму из ткани с рисунком, то следует помнить, что рисунок костюма и галстука не должны повторяться (например, ткань костюма в чуть заметную темную полоску, тогда галстук в более светлую тонкую полоску на искосок).

Обувь, носки.

Казалось бы, такая мелочь как носки. Но и здесь в деловом стиле существуют свои правила. Предпочтительны темные, тонкие и гладкие носки, которые должны быть длинными и хорошо держаться на ноге. Носки подбираются в тон к костюму.

Обувь — одна из важных элементов мужского костюма. Именно она придает законченность всему внешнему облику мужчины. К деловому стилю подойдут классические ботинки или туфли на тонкой подошве со шнурками или на пряжке, однотонные, без броских элементов, из натуральной кожи. Обувь должна сочетаться с цветом костюма (черные или темно-коричневые).

Цветовая гамма.

Мы подошли к основной проблеме — подборке цветовой гаммы делового костюма. От того, на сколько правильно подобраны тона всех элементов мужского костюма и на сколько они гармонируют с внешностью зависит многое. Если даже фасон костюма идеально идет вам и пиджак подчеркивает все достоинства вашей фигуры, галстук безупречно завязан, а по цвету элементы костюма подобраны безвкусно, то все впечатление пойдет на смарку. А произойдет это только потому, что нет гармонии цвета и стилистического решения.

Главное правило в подборе цвета: все составные части (компоненты) костюма делового мужчины должны сочетаться по цветовой гамме и рисунку.

Какие же цвета подойдут к деловому костюму? Несомненно это неяркие, приглушенные тона: темно-синий, темно-серый в тонкую полоску наиболее распространенный тип костюма. Кроме этих традиционных цветов подойдут черный, коричневый, песочный, голубой, серый и т.д. все зависит от вашей внешности, вашего цветотипа.

Рубашка не должна быть темнее самой темной нити пиджака. В деловом мире используется традиционно белая или светлая рубашка (голубая, бежевая, в полоску или клетку и т.п.). Галстук тщательно подбирается по цвету к рубашке и всему костюму в целом. Универсальными цветами для галстука считается малиновый и бордовый. Черный галстук одевается только в случае траура или если это положено с формой одежды.

Нежелательно, если в цветовой гамме вашего костюма более трех цветов. Существует несколько традиционных сочетаний. Если ваш костюм черный, то с ним сочетаются рубашки и галстуки, аксессуары почти всех расцветок (предпочтительно светлые тона). Сложнее с другими цветами. Если костюм коричневого цвета, остальные элементы должны быть бежевого, песочного, светло-желтого, серого цвета. Для синего костюма подойдут белые, голубые, темно-серые, сиреневые сопутствующие элементы одежды и аксессуары, а для зеленого — коричневые, бежевые, светло-голубые. К серому костюму — детали черного, голубого, фиолетового и светло-зеленого цвета.

Обувь должна сочетаться с цветом костюма. Для темного костюма — ботинки черного цвета, для костюмов коричневых тонов — ботинки такого же оттенка.

Модельерами разработаны основные цветовые сочетания элементов мужского костюма.

Аксессуары.

Начнем с сумки и сопутствующих элементов. Для всех бумаг и документов подойдет аташе-кейс из хорошей кожи, однотонный, желательно темных или холодных оттенков. В аташе-кейсе должен быть порядок, что укажет на вашу аккуратность. Деловому мужчине просто необходима записная книжка или ежедневник в хорошем переплете и приличная ручка, предпочтительно дорогая, чернильная ручка.

Особое внимание в современное время уделяется застежке для галстука — она должна сочетаться по цвету с галстуком. Предпочтительней застежка нейтрального цвета, однотонная, на тон светлее или темнее галстука.

Еще одна деталь костюма современного делового мужчины, связанная с цветом галстука, — платочек-паше, который вставляется в верхний карманчик пиджака. Этот платочек должен быть одного цвета с галстуком или резко контрастировать с ним. Еще один аксессуар, подбирать который нужно как можно тщательнее, — ремень. Он должен быть из натуральной кожи, пряжка должна быть средних размеров. Ремень подбирается в тон к костюму, но главное правило: цветовой оттенок ремня и обуви должен быть максимально приближен или совпадать.

Очень важный аксессуар для делового мужчины — часы. Часы — это единственное украшение, которое может себе позволить деловой мужчина, поэтому они должны быть красивыми, элегантными, в классическом стиле. Другие украшения (различные цепи, перстни) неуместны. Самый лучший вариант — ограниченность такими украшениями, как обручальное кольцо, если вы желаете.

Прическа, лицо, руки.

У делового мужчины должна быть хорошая короткая стрижка, которая подходит к типу лица, возрасту, состояние волос.

Недопустима в деловом мире и щетина, даже однодневная. Борода нежелательна, но если она есть, то необходимо ухаживать за ней ежедневно: подстригать, брить, мыть шампунем.

Что касается парфюмерии, то здесь существует одно правило: во всем должна быть мера «кто пахнет слишком хорошо, тот пахнет дурно».

Многие считают, что за руками должна следить только женщина. Это не так. Неухоженные ногти и руки охарактеризуют вас как неопрятного и неаккуратного мужчину. Поэтому потрудитесь следить за тем, чтобы руки были ухоженными.

Рекомендации.

Деловой классический костюм — это одежда для делового мужчины. Своим внешним видом он должен позиционировать надежность, силу, уверенность в себе, аккуратность. Главное в подборе костюма — это:

1) костюм должен хорошо «сидеть» на вас и подчеркивать достоинства фигуры, при этом скрывать ее недостатки;

2) основное правило: гармония цветосочетания всех элементов костюма (начиная с галстука и заканчивая носками). Цвет выбирается в соответствии с внешностью.

Все аксессуары должны гармонировать по стилю и цвету с одеждой. Из украшений допускаются часы и обручальное кольцо. Деловой мужчина должен не менее тщательно, чем женщина, следить за своей прической, лицом и руками. Главное в культуре одежды делового мужчины гармоничность сочетания всех элементов костюма стилистики и по цвету и чувство хорошего вкуса и меры.

124. Причины взаимного недопонимания между работниками, связанные с особенностями речевого воздействия.

В ходе общения необходимо уметь использовать различны речевые этикетные формы Причины взаимного недопонимания между работниками, связанные с особенностями речевого воздействия — извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего.

125. Последовательность действий при подготовке к деловой беседе.

Правила подготовки и проведения деловой беседы Этика деловых отношений

Правила подготовки и проведения деловой беседы

Деловая беседа – это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников. Наиболее частыми ошибками (рисками), которые допускают участники деловых бесед, являются следующие: пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы; невнимательное отношение к отдельным, незначительным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Так, например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая ситуации обстановка и даже взаимоположение участников сводят на нет успешность деловой беседы. Процесс деловой беседы можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи (см. рис. 2). Последовательность указанных на рис. 2 действий охватывает два взаимосвязанных процесса – подготовку к беседе и ее проведение. Процесс подготовки к беседе характерен тем, что он предусматривает возможность моделирования хода беседы. Отличительной чертой построения ее модели является то, что при отработке формулировок понятий и суждений, определении последова­тельности и содержания аргументации и формировании состава участников беседы может проводиться анализ возможной ответной реакции собеседника. Невыполнение подобного анализа способно в ряде случаев поставить одного из участников беседы в тупик, если реакция другой стороны отличается от предусмотренной или интуитивно желаемой первым из участников.

Причем следует спрогнозировать максимально возможное число встречных реакций собеседника на те или иные собственные высказывания. Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько точно вы сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны. При определении цели беседы формируется общая ее тактика, устанавливается степень жесткости собственной позиции, вероятности компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т.п. Перечисленные параметры беседы будут зависеть от того, является ли целью беседы: 1)установление истины, принятие решения на основе логики умозаключений; 2)склонение другой стороны к собственной точке зрения; 3)достижение результата любой ценой, даже путем манипулирования понятиями и мнением сторон; 4)информирование собеседника о происходящих событиях; 5)принятие компромиссного варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных сторон.

Информационная подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное прохождение беседы, позволяет участникам не упускать общего ее стержня, а также создает дополнительные элементы в обосновании суждений и в содержании аргументации по поводу собственной позиции. Информационная подготовка предполагает заблаговременный поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных, соответствующих предмету беседы, подбор необходимых компьютерных файлов информации. Причем информационная подготовка должна предусматривать достаточно ши­рокий спектр документации, вероятность использования которой в процессе бе­седы высока. Следует заранее отработать формулировки тех понятий и основных сужде­ний, которые затрагивают предмет разговора. Принципиальные суждения по ходу беседы не должны вызывать у вас затруднений и неуверенности, что мо­жет заставить собеседника усомниться в вашей компетентности и подготовлен­ности. В общем случае последовательность аргументации может предусматри­вать, как достаточно рациональный вариант, поступательное движение от суж­дений с малой силой убедительности к умозаключениям, являющимся бесспор­ным подтверждением вашей точки зрения. Другими словами, движение должно идти от менее значимых к более значимым аргументам. Формирование состава участников беседы имеет существенное значение для ее хода, как в позитивном, так и в негативном плане. Привлечение к уча­стию в беседе дополнительных лиц может вызвать неоднозначную реакцию у противоположной стороны. Этика деловой беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был оговорен заранее. Кроме того, следует иметь в ви­ду, что участие лиц, не предусмотренных заранее, может внести в беседу неже­лательные элементы, отклонение от намеченного хода. Время и место проведения беседы должны быть удобны обеим сторонам. Условия времени и места следует подбирать таким образом, чтобы они не отвлекали участников на какие-либо внешние факторы, мешающие нормальному ходу беседы. Весь процесс подготовки к беседе позволяет построить модель хода беседы. Как показано на рис. 2, проведение беседы складывается из трех этапов – начального этапа, основного этапа и этапа выхода из беседы. Особенности человеческой психологии таковы, что серьезные, деловые вопросы решаются легче после создания атмосферы благожелательности и доверительности, к чему должны быть приложены соответствующие усилия хотя бы одного из участников в на­чале беседы. Такая атмосфера создается посредством не относящихся к предме­ту деловой встречи фраз, обмен которыми настраивает человека на «волну» со­беседника, позволяет несколько психологически раскрепоститься в преддверии обсуждения серьезных проблем. Естественно, начальный этап беседы не дол­жен быть слишком растянут по времени. Этап выхода из беседы, также как и начальный этап, не должен быть очень длительным. Он должен способствовать сохранению делового настроя участ­ников и показывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты, и лимит ее времени исчерпан.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации; инициатива проведения беседы и определение ее задач; определение стратегии и тактики; подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов; отбор и систематизация материалов; обдумывание и компоновка материалов; рабочий план; разработка основной части беседы; начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы); придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы; установление основных, перспективных задач беседы; поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии); анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы; определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности; разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

 

126. Правила поведения при телефонных переговорах. Расположите в правильном порядке список вопросов при подготовке к деловой беседе по телефону:

- какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем - можете ли вы вообще обойтись без этого разговора - готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник - уверены ли вы в благополучном исходе разговора - какие вопросы вы должны задать - какие вопросы может задать вам собеседник - какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас вашего собеседника

1. При телефонном разговоре единственное средство передачи мыслей – это голос. Но, как известно, телефон может искажать человеческие голоса, и чтобы не случилось неприятных инцидентов, желательно перед важным телефонным звонком, записать свой голос на магнитофон и прослушать его. Анализ вашего голоса позволит сделать акцент на его хороших сторонах и выделить отрицательные стороны, чтобы в последствии их изменить. 2. Когда вы говорите по телефону, немаловажное значение имеет поза, в которой вы находитесь. Не нужно горбиться и скрещивать ноги, так как такое положение не способствует полному прохождению воздуха в легкие, поэтому ваш голос звучит глуше. 3. При важном деловом разговоре по телефону помощь может оказать улыбка. Она благоприятно воздействует на мозг, в результате чего в нем вырабатываются химические соединения, которые придают уверенность в себе и оптимизм. Это не может не остаться без внимания вашего собеседника. 4. Не нужно начинать разговор по телефону, когда вы принимаете пищу, или у вас идет диалог с другим человеком. Это расценивается как неуважение к звонящему. 5. Каким бы напряженным не был рабочий день, не нужно закрывать трубку телефона ладонью, для обращения к другим людям. Этим вы показываете свой непрофессионализм. Если вы будете с уважением относиться к своему собеседнику, эффект бумеранга не заставит долго ждать. 6. Нельзя забывать про особенность акустики при телефонном разговоре – зеркальный эффект: если вы будете говорить тихим голосом, то ваш собеседник будет отвечать тем же. То же самое касается и повышенного тона, так как складывается ощущение, что плохая слышимость. Нужно говорить спокойно, сохраняя одну голосовую громкость. 7. Следует выбирать темп беседы в зависимости от ситуации. Ускоренный темп говорит о напряжении. Замедление темпа характерно для доверительного разговора. При деловом телефонном разговоре необходимо говорить четко, просто и прямо, уверенным голосом. Необходимо точно знать, что вы хотите сказать. 8. Начинайте разговор с приветливой фразы, пожелайте доброго утра или дня. Этим вы покажете, что вы вежливый человек и заботитесь о собеседнике, так как за время вашего приветствия человек на другой стороне провода поймет, кто ему звонит и может предположить цель вашего звонка. 9. Нужно помнить, что человек любит, когда к его персоне относятся с интересом, поэтому при телефонном разговоре обращайтесь к собеседнику по имени. Если вы не знакомы, перед телефонным звонком, узнайте его имя. Если знакомство произошло уже непосредственно во время беседы, то нужно запомнить имя. 10. Нужно выбирать время для деловых звонков. Раннее утро или поздний вечер – это наиболее неудачные часы для осуществления звонка, так как утро – это то время суток, когда человек еще не расположен вести деловую беседу, а вечером человек уже утомлен и думает об отдыхе. 11. Не забудьте попрощаться с собеседником, назвав его по имени. 12. Если собеседнику важно запомнить факты, изложенные вами во время разговора – на прощание повторите их еще раз. 13. Заканчивает разговор тот, кто звонит. 14. Нужно соблюдать телефонный этикет, если звонят вам. Обязательно после приветственной фразы, нужно назвать имя организации, чтобы звонящий не усомнился в том, что верно набрал номер. 15. При разрыве телефонной связи перезванивать должен тот, кто первый звонил. 16. В случае, если вам была оказана какая-либо услуга, то сделайте благодарственный звонок в ответ. Это будет полезно для дальнейшего благотворного сотрудничества. 17. Не забывайте о правильном ударении в глаголе «звонишь», «звонят». Ударение на второй слог. Правильное произношение говорит о вашей грамотности. 127. Последовательность подачи позиции в ходе ведения переговоров. Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность

решения следующих задач:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

· их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов,

предложений, их обоснование);

· согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе про-

исходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в том числе и уточнение

понятий.

На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.

При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат

второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае

стороны переходят к заключительному этапу — согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем -

согласование деталей.

Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком

затянутыми или даже сорванными. 128. Эффективность различных стилей руководства.

Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т. д. Но главное различие между ними — предпочитаемые методы управления. Группа так называемых командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше отвечают демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью в выборе методов управления.

Авторитарный стиль. Авторитарному стилю присущи единоличный способ принятия управленческих решений, жесткий и строгий контроль руководителя за выполнением, заданий, ожидание беспрекословного повиновения со стороны подчиненных, предпочтение репрессивным методам воздействия на исполнителей, минимальное информирование сотрудников об общем состоянии дел в организации. Исповедующий этот стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Отсюда — стремление решать все проблемы по своему усмотрению, внешне проявляющаяся в приказном тоне, жесткости, а порою и грубости в общении, нетерпимости к критике и т. д. Выбор авторитарного стиля ясно показывает, что руководитель ориентирован исключительно на производствен-

ные задачи. Личностные же проблемы работников (удовлетворенность условиями труда и

его оплатой, карьерный рост и пр.) его интересуют мало.

Демократический стиль. Демократический стиль руководства, напротив характеризуется признанием необходимости коллегиальных способов принятия решений. В этом случае в порядке вещей — регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, распределение работы в условиях полной открытости и информированности работников. Демократический стиль руководства подразумевает также широкое делегирование полномочий, умеренный контроль за выполнением заданий (ставка на самоконтроль исполнителей), предпочтение поощрительным средствам воздействия. Руководителя такого стиля отличают, как правило, ровный тон в общении, доброжелательность, открытость, терпимость к I критике. Считается, что данный стиль руководства ориентирован в первую очередь на человека, работника, раскрытие творческих возможностей которого и приводит в конечном счете к { высоким производственным показателям.

Нейтральный стиль. Этот стиль руководства, называемый также попустительским, по сути означает предоставление возможности делам идти своим чередом, самотеком. Уклонение руководителей от принятия стратегически важных решений сопровождается при этом отсутствием четкости в распределении заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использованием коллективного способа принятия решений для ухода от ответственности. Руководитель в этом случае равно безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес. Хотя обычно бывает приветлив и тактичен в общении, избегает как позитивных, так и негативных оценок сотрудни-

ков. К. Левин еще называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия —

практически полная свобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии. 129. Алгоритм действий руководителя по ходу совещания

Расположите в правильном порядке действия руководителя по ходу совещания? - постановка вопроса - сбор данных - поиск альтернативных решений - выдвижение предложений - обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса

- введение в курс дела,

— формулировка вопроса,

— формулировка исходной позиции,

— постановка вопроса.

Формирование мнения о путях решения вопроса:

- сбор данных,

— изучение всех сторон вопроса,

— новая формулировка основной проблемы,

— поиск альтернативных решений,

— выдвижение предложений,

— подведение предварительных итогов обсуждения,

— выработка основных направлений,

- обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

Принятие решения:

— выводы из 2 этапа,

— договоренности,

— решения.

Рекомендации руководителю по тактике разговора с подчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые качества. 1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его

работе и только потом о нем самом. 2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выясните причину расхождения. 3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и

оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчеркните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы. 4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявите, что вы довольны ею. 5. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признайте это. 6.Не говорите с оцениваемым о других работниках. 7. Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали и распекли подчиненного. 130. Законы аргументации и убеждения ЗАКОНЫ АРГУМЕНТАЦИИ И УБЕЖДЕНИЯ

1. Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая

ее), не излагать их параллельно.

2. Закон общности языка мышления

Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и ре-

презентативных систем оппонента.

3. Закон минимализации аргументов

Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэто-

му ограничивай число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4. Закон объективности и доказательности Используй в качестве аргументов только

те, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения.

5. Закон диалектичности (единства противоположностей) Говори не только о плю-

сах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим ты придаешь своим ар-

гументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковес-

ности и обезоруживает оппонента.

6. Закон демонстрации равенства и уважения Подавай аргументы, демонстрируя

уважение к оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7. Закон авторитета

Ссылки на авторитет, известный твоему оппоненту и воспринимаемый им тоже как

авторитет, усиливают воздействие твоих аргументов. Ищи авторитетное подкрепление им.

8. Закон рефрешшнга

125

Не отвергай доводы партнера, а признавая их правомерность, переоценивай их силу и

значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай зна-

чимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон постепенности

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последо-

вательными шагами.

10. Закон обратной связи

Подавай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмо-

ционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение

и непонимание.

11. Закон этичности

В процессе аргументации не допускай неэтичное поведение (агрессия, обман, высо-

комерие, манипуляции и т. д.), не задевай «больные места» оппонента.

Девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и

беседах с партнерами.

Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разго-

вора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее цели. Попроси еще раз уточнить его анти-

тезис и верни разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного

тезиса.

Рецепт. Спроси, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верни его к

спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а)

подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу про-

блемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует твои аргументы.

Рецепт. Предусмотри заранее возражения соперника, изучи их мотивы, позиции для

того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую

мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие тебя. Тем самым он

ставит под сомнение твою мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на тебя,

на твою личность, б) приписать тебе явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключай комплиментов в^Щрес соперника, выигрывай доброжелатель-

ностью, демонстрируй свою объективность. Для этого: а) скажи, что умная мысль может

светиться и в темной комнате, б) не пытайся оправдаться, в) не проявляй резких эмоций, г)

не поддавайся на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно уводит тебя к ложным выводам, подтасовывает факты для

того, чтобы впоследствии уличить тебя в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекрати обмен мнениями, похвали собеседника за глубину анализа и по-

проси его сделать обобщающий вывод. i

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к твоей позиции или

к тебе под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорви его маску, напомни факт подобной «доброжелательности»

прежде и его результат, раскрой его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает тебя в некомпетентности, играет на твоих ошибках и недора-

ботках, игнорирует факты «за» И «против», тенденциозно толкует твои слова.

Рецепт. Не проявляй излишней деликатности. Спроси, о чем конкретно идет речь,

ради чего. Попроси высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается

найти что-то третье.

126

Рецепт. Не настаивай на признании, согласии и поддержке твоего предложения. Он

— чья-то марионетка. Сверни разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Тебя грубо одергивают во время разговора (твоей речи, твоих рассужде-

ний).

Рецепт. Не давай волю своим чувствам. Это — попытка соперника вывести тебя из

равновесия. По возможности будь сатиричен, ироничен, саркастичен по отношению к нему,

попробуй спародировать его поведение (разыграй пародию).

Второе правило (правило Сократа):

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его

на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые

он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и провере-

но на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эн-

дорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собе-

седник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило Паскаля):

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохра-

нить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажи-

те, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило:

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса

убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, автори-

тетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его

аргументов.

Пятое правило:

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуве-

ренности., излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у

вас есть время меня выслушать…» снижают статус).

Шестое правило:

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебреже-

ния к собеседнику вызывает негативную реакцию. Седьмое правило:

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам

неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами:

уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами,

внешностью и т, д.

Восьмое правило:

Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы со-

гласны с оппонентом.

Девятое правило:

Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека,

представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило:

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило:

Проверяйте, правильно ли-вы понимаете собеседника. Двенадцатое правило:

Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту, Тринадцатое правило:

Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.

Для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников важно

уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище

партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

127

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении:

движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрям-

ленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличиваю-

щийся темп движений, так сказать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное преры-

вание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и

кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, при-

знание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок

(посадка нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой

взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые

глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое

вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые при-

знаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на

спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.