19 Билет.
Коммуникация — процесс, посредством кот. осуществ-ся обмен и осознание информации двумя или несколькими людьми с целью мотивации или изменения определенного поведения. Суть коммуникации — формировании реакции, которую необходимо получить от клиента, подчиненного.
Отправитель — это индивид, кот. хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, осуществить поиск информации, выразить мысли и чувства. Отправитель кодирует свое послание, подбирая символы, из которых будет состоять его сообщение.
Получатель — это индивид, которому направляется послание отправителя.
Сообщение — конкретная формулировка идеи, отправляемой получателю. Оно направляется через определенный канал, обеспечивающий его доставку получателю (письменный отчет, телефонный звонок, e-mail, личная встреча).
Обратная связь — мощное средство повышения эффективности коммуникаций, так как она несет отправителю информацию о том, насколько точно было интерпретировано его исходное послание.
Диаграмма «анализ поля сил».
Психолог Курт-Левин
Курт-Левин считает, что если в организации нет никаких изменений, то значит м/у движущими и сдерживающими силами существует равновесие (каждая сила изображается в виде стрелки).
Если осуществляется какое-то изменение, то значит что есть движущие силы изменений и сдерживающие силы.
Применяется в двух случаях:
Инвентаризация сил, как движущих, так и сдерживающих
Посмотреть какие силы можно развить, а какие придержать
Сопротивления - измен-я, под кот. понимаются любые поступки работников, направленные на противодействие осуществлению перемен в организации, их дискредитацию.
Способы преодоления сопротивления:
1. Образование и консультирование - открытое обсуждение идей и мероприятий, дающее возможность членам коллектива убедиться в необходимости перемен до того, как они будут проведены (беседы, выступления перед группой, проведение дискуссий).
Способ рекомендуется, если причины сопротивления - отсутствие информации, неточная информация или неадекватный анализ.
«-» способа: может потребовать много времени, если в этот процесс вовлечено много людей.
2. Участие и привлечение - предполагает, что возможные противники должны привлекаться к планированию и осуществлению изменений (дает возможность свободно выразить свое отношение к предлагаемым переменам). Способ рекомендуется там, где имеются значительные возможности для сопротивления.
«-» способа: может потребовать много времени и привести к ошибкам в проведении изменений.
3. Помощь и поддержка. Сотрудники нуждаются в советах, кот. помогут им преодолеть вызываемые измен-ми страх и беспокойство. Руководитель может оказать эмоциональную поддержку, внимательно выслушав сотрудников.
Рекомендуется для случаев, когда сопротивление оказывается только из страха перед личными проблемами. «-» способа: может отнять много времени, дорого стоить и все же не помочь.
4. Переговоры и соглашения - обеспечения одобрения новшества организуется обмен мнениями и достигается компромисс. Применяется в ситуациях, где кто-то один или группа явно теряют при введении новшества, и где они имеют большие возможности оказать сопротивление. «-» способа: может быть слишком дорогим, и настроить других добиваться согласия так же.
5. Кооптация - предоставление лицу, кот. может оказать сопротивление переменам, ведущей роли в принятии решений о введении новшеств и их осуществлении. Рекомендуется в специфических ситуациях, когда другие способы связаны с большими расходами или вообще не осуществимы.
«-» способа: может создать проблемы, если те, кого кооптируют, сознают, почему это делается.