Основные концепции srm-стратегии .

SRM - это стратегии компании, определяющие взаимодействии с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставлении счетов и т.п.

Стратегия основана на выполнении следующих условий:

1. Наличие единого хранилища информации, содержащего сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

2. Синхронизация выполнения множественными каналами взаимодействия. (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании)

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений например ранжирование клиентов, исходя из их значимости для компании выработки индивидуального подхода к клиентам согласно их специфически потребностям и запросам.

Существует следующая классификация SRM по 3м ключевым направлениям:

1. Оперативные SRM – включает в себя приложения, предоставляющие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов (продажи, отгрузки, обслуживание и т.п.). Он требует тесной интеграции различных систем, четной организационной координации процессов взаимодействия с клиентом по всем каналам. На данный момент подавляющая часть программных комплексов учетов взаимодействия с клиентами проставляют собой оперативный SRM.

2. Аналитический SRM – предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Аналитический менее популярен, чем оперативный.

3. Коллаборационный SRM – предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процесс разработки дизайна производства доставки и обслуживания конечного продукта. Требует наличие технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примерами функций, которые реализуются в колаборационной SRM системе являются:

• Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

• Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи ;

• Обратное ценообразование, при котором клиент описывает требования к продукту и определяет сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Система стандартов csrp

CSRP использует проверенную интегрированную функциональность IRP и перенаправляет производственное планирование от производства далее к покупателю. CSRP предоставляет действенные методы и приложения для создания продуктов с повышенной ценностью для покупателя.

Для внедрения CSRP необходимо:

1. Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе на основе методологии и инструментария IRP;

2. Интегрировать покупателя из сфокусированной на покупателе организации с основными планирующими и производственными подразделениями;

3. Внедрить открытые технологии с целью создания технологической инфраструктуры, которая может поддерживать интеграцию покупателей поставщиков и приложений управления производством.

Подъем производства за счет внедрения в реальном времени требований покупателей в системы ежедневного планирования и производства организации заставляет руководителей компании обращать больше внимания на процессы, происходящие за пределами процесса производства, учитывать критические продуктовые и рыночные факторы. В рассматриваемом стандарте, обработка заказов не ограничивается простым вводом заказа, а расширяется до функций продажи и более тесного общения с покупателем и протекает следующим образом:

1. Продавцы больше не размешают заказы – они совместно с покупателем и на его рабочем месте формируют заказы, определяя потребности покупателя и динамически трансформируя их в требования к продуктам и их производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверить возможность его выполнения до того как он размещен;

2. Обработка заказов расширяется и учитывается информация о перспективах - передовые системы управления контактами интегрируются с процессом создания заказов и производственного планирования с целью предоставления информации о требуемых ресурсах до того как заказ размещен; тенденции рынка, спрос на продукты информация о предложениях конкурентов связываются с ключевыми бизнес -процессами.

3. Статичные ценовые модели заменяются на инструмент ценообразования – инструмент ценообразования позволяет при необходимости определять стоимость каждого продукта для каждого покупателя (увеличивается точность в расчетах себестоимости и прибыли от продажи продуктов).

CSRP –переопределяет обслуживание покупателей и распространяет его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При использовании CSRP покупательские услуги становятся отправной точкой для организации. Центр тех поддержи покупателей отвечает за доведение критической информации о покупателях до исполнительных центров организации , при этом реализуются и используются следующие приложения и технологии:

1. Приложения поддержки пользователей интегрируются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления – критическая информация о покупателях и товара заранее предоставляется подразделениям, отвечающим за производство продажи, исследования и развитии, а также другим подразделениям.

2. Web-технологии расширяют возможности поддержки покупателей делая ее удаленной, круглосуточной, самостоятельно настраиваемой – ключевые исполнительные системы автоматически изменяются улучшая возможность быстрее предоставлять покупателям товары и услуги .

3. Центры поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки пользователей – интеграция с продажами обработки заказов и управлением обеспечивает наличие информации инфраструктуру для превращения поддержки покупателей в деятельность по продаже, предоставляя канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.

Планирование производства и всей деятельности переопределяется и становится планированием заказов покупателей и динамикой производства это реализуется с помощью следующих технологий:

1. Непосредственное использование информации о конфигурации заказов – позволяет производственным подразделениям увеличить целостность процесса планирования, путем снижения количества повторной работы и числа перерывов из-за наплывов заказов.

2. Производственное планирование позволяет оптимизировать операции основываясь на реальных покупательских заказах, а не на прогнозах и оценках - подразделение планирования могут динамически изменять группирование работ последовательность исполнения заказов покупателей, приобретение и заключение субконтрактов с целью улучшения обслуживания покупателей и снижения стоимости.

3. Требования покупателей к продукту могут передаваться непосредственно от покупателя с субконтрактору или поставщику, исключая ошибки и задержки, которые встречаются при преобразовании заказов покупателей заказы на покупку материалов – изменение в заказе покупателя могут приводить к автоматическим изменением заказов поставщикам меньшая количество повторной работ и задержки.