19 Маркетинг услуг

В теории маркетинга сущность такой характеристики услуги, как «неотделимость от источника» выражает следующее утверждение …

+: осуществление услуги возможно только в присутствии производителя

-: произведенные услуги нельзя накапливать

-: результаты услуги нельзя увидеть до момента ее приобретения

-: качество услуги может меняться в зависимости от ее поставщика

Услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт, представляют собой следующий уровень услуги-товара …

+: услуги – сопутствующие товары

-: услуга – основной продукт

-: услуги – дополнительные товары

-: услуга как товар в расширенном толковании

Критерии, отражающие качество услуги не включают …

+: технические характеристики

-: степень доступности

-: компетенцию персонала

-: обходительность персонала

Услуга – это продукт труда …

+: выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи

-: выражающийся в материальной форме, полезном эффекте или удовлетворении, которые не являются объектом купли-продажи

-: который может удовлетворять определенную потребность и предлагается рынку с целью реализации

-: который может удовлетворять определенную потребность и предлагается рынку с целью перепродажи

Невозможность создать запас связана с такой характеристикой услуги, как …

+: несохраняемость

-: неотделимость от источника

-: непостоянство качества

-: неосязаемость

Реализация таких маркетинговых решений, как установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов связана с …

-: несохраняемостью услуги или неспособностью услуги к хранению

-: неосязаемостью услуги

+: неотделимостью, неразрывностью производства и потребления услуги

-: изменчивостью, непостоянством качества услуги

Решение: В целом все услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:

- неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер (маркетинговые решения: повысить осязаемость услуги, подчеркнуть значимость услуги, заострить внимание на выгодах от услуги);

- неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги (маркетинговые решения: высокий профессиональный уровень продавцов услуг);

- изменчивость, непостоянство качества (маркетинговое решение: уменьшение изменчивости услуг; например время обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» – не более 5 минут);

- несохраняемость или неспособность услуги к хранению (маркетинговое решение: сбалансированность спроса и предложения: установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов).

20 Маркетинг и общество

Продукт в некоммерческом маркетинге представляет собой …

+: услугу или идею, которая является общественной, социальной или политической ценностью

-: услугу или идею, которая заведомо является коммерчески неэффективной

-: предпринимаемые усилия, затраты потребителей для достижения поставленных целей

+: формирование общественного мнения через платные/бесплатные СМИ, стимулирование и личные контакты с потребителями некоммерческих продуктов

В некоммерческом маркетинге результатом является …

+: социальный эффект

-: доход

-: прибыль

-: лояльность

Влияние маркетинга на ситуацию, когда о людях судят по тому, чем они владеют, а не по тому, что они из себя представляют, обусловлено …

+: созданием искусственных потребностей

-: слишком малым количеством общественных товаров

-: загрязнением культурной среды посредством рекламы

-: большой политической властью, сосредоточенной в бизнесе

Влияние маркетинга на ситуацию, когда слишком мало общественных товаров, проявляется в том, что …

+: происходит увеличение выпуска товаров индивидуального пользования в ущерб общественным товарам

-: большое количество рекламы засоряет человеческие умы грубым материализмом, культом силы или высокого общественного положения

-: большая политическая власть сосредоточена в бизнесе, в результате «табачники», «фармацевты», «спиртовики» и т.д. пользуются поддержкой крупных политиков, защищающих их интересы в ущерб общественных

-: маркетинг порождает искусственные потребности

48