Управление конфликтами, стрессами и производственными изменениями

Конфликт – столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, позиций, мнений участников конфликтных ситуаций лиц или групп.

Конфликты: полезные (функциональные) и вредные (дисфункциональные). Считали, что конфликты нежелательны – приводят к ухудшению отношений, агрессии, нежеланию сотрудничать в будущем – первые школы управления. Современные – нежелательно отсутствие конфликтов. Они полагают, что конфликты – не признак плохого управления, неэффективной деятельности, а способ выявления и решения проблем.

По широте охвата: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Причины внутриличностного конфликта: цели, которые ставит перед собой человек, как положительные, так и отрицательные. Конфликт стремления-стремления: поступил в организацию А и в организацию Б. две цели – положительные и противоположные. Конфликт стремления-избегания: подходит к желаемой цели, понимает, что это не та цель, которая ему нужна. Конфликт избегания-избегания: конфликт человека, который выбирает из двух целей: бросить нелюбимую работу или стать безработным.

Ролевой конфликт. Между человеком и конкретной роли: рабочий был лидером неформальной группы, его повышают в должности, начинает конфликтовать со своими коллегами. Межролевой конфликт: человек не может успешно выполнить свои роли: успешный менеджер не справляется с ролью отца или мужа. Внутриролевой конфликт: чтобы быть начальником, надо быть суровым, жестоким, а подчиненные думают иначе.

Межличностный конфликт – столкновение двух личностей, с использованием. Причины – особенности характера своего оппонента – считают участники конфликта. На самом деле источники конфликта – индивидуальные различия (образование, воспитание, характер, темперамент); коммуникационные проблемы, связанные с дефицитом и качеством получаемой информации; различия в целях и несовместимость ролей; конфликт, обусловленный организационными изменениями (введение третьей смены, сокращение части сотрудников).

Стратегии разрешения межличностных конфликтов: стратегия проигрыш-проигрыш: обе стороны идут на уступки и приходят к компромиссу; выигрыш-проигрыш: чистая американская стратегия – стороны четко разделены на своих и чужих, взаимодействие между ними происходит в атмосфере победы или поражения, все или ничего, обе стороны рассматривают предмет спора только со стороны своих интересов. Упор на победу, а не на достижение компромиссов. Конфликты персонифицированы и ведут к наказанию побежденного – лузер. Стороны рассматривают проблемы, как сиюминутные – главное сегодня победить, что будет завтра – неважно.

Выигрыш-выигрыш – не идут на компромисс, находят самое лучшее решение.

Между личностью и группой: конфликт работника и рабочей группы, например. Горизонтальный, когда работник не соблюдает групповых норм поведений – перевыполняет разрешенную в группе норму выработки; вертикальный – между менеджером и группой – менеджер принимает непопулярное решение, не учитывает интересы подчиненных.

Межгрупповой конфликт – конфликт интересов отдельных групп, подразделений. Формы: конфликт между формальной и неформальной организацией или группой; конфликт между штабным и линейным персоналом: причиной может быть то, что линейные руководители более консервативные, отвечающие за свои объекты, а штабные более прогрессивные, стремятся больше к изменениям, реформам.

Функциональный: между подразделениями: взаимозависимость задач – причина.

Иерархические конфликты – между средним и высшим уровнями.

Причины возникновения конфликта: ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях отдельных групп; различия в ценностях; неудовлетворительные коммуникации; неопределенность полномочий; организационные проблемы.

Внешние причины конфликта: социально-экономические и бытовые проблемы граждан. Кризис, инфляция, невозможность сохранности сбережений.

Способы разрешения конфликтных ситуаций: структурный: разъяснение требований к работе: разработать должностные инструкции для каждого работника, четкое распределение обязанностей, полномочий; использование властных полномочий – вмешательства руководителя в конфликтную ситуацию; определение приоритетных целей; улучшение системы мотиваций.

Межличностные способы устранения конфликтов: уклонение – выработка установки на неучастие в конфликтах, сглаживание – попытка успокоить себя и окружающих и отвлечься от возникшей проблемы; принуждение: силовой подавление оппонентов – увольнение, выговор, антипремирование; эмоциональный взрыв – сознательная провокация против участников конфликта, наказывание всех; компромисс – принятие решения, которое устраивает конфликтующие стороны, достигается путем взаимных уступок; решение проблем.

Функциональные последствия конфликтов: причастность к решению проблемы; расположенность к сотрудничеству; больше взаимодействия и общения, доверия.

Дисфункциональные последствия конфликтов: рост враждебности, неудовлетворенности, снижение степени сотрудничества, общения; рост межгрупповой конкуренции.

Стресс. 68 млрд. долларов ежегодно теряет США из-за стресса. Стресс – адаптивная реакция организма на экстремальное воздействие внешней и внутренней среды организации, которая приводит к физическим, психологическим и поведенческим отклонениям у работника. Стресс – это неоднозначно хорошо или плохо. Стресс неизбежен в нашем мире и отрицательное воздействия стресса можно избежать, владея техниками борьбы с ним. Стресс затрагивает не только эмоциональную и психологическую сферы деятельности, но и физиологическую.

Факторы стресса, связанные с организацией: перегрузка работника ведет к: беспокойству, чувству безнадежности, ожиданию наказания, неблагоприятным последствиям от не выполненной работы; недогрузка работника, нехватка работы, ожидание наказания и неблагоприятных последствий; конфликт ролей – работнику предъявляют противоречивые требования; ошибки в системе мотивации; неопределенность ролей; неинтересная работа; плохие условия труда.

Групповые факторы стресса: отсутствие групповой сплоченности; отсутствие взаимной поддержки; наличие конфликтов в коллективе.

Индивидуальные факторы стресса

Черты личности, характеризующие наличие и отсутствие стрессоустойчивости.

Стрессонеустойчивый	Стрессоустойчивый
Активный	Не волнуется, не переживает
Нетерпеливый	Терпелив
Не знает, чем занять себя в рабочее время	Не хвастается
Агрессивен	Играет ради удовольствия
Одержим цифрами	Отдыхает с чистой совестью
Конкуренция	Не боится не успеть
Дефицит времени	Спокойные манеры
Нехватка времени	Не торопится
Играет с целью выигрыша
Долгая работа с максимальной интенсивностью
Берут работу на дом в выходные и не отдыхают
Постоянно не довольны собой

..

Способы борьбы со стрессом: установить четкую схему действий и приоритетов в работе, научитесь отказываться от невыполнимых заданий и желания брать на себя невыполнимые задачи. Обсудить с менеджером вопросы нагрузки, если считаете, что размер нагрузки невыполнимый. Необходимо наладить неформальные отношения с руководителем, чтобы более свободно общаться по рабочим моментам. Не соглашайтесь с противоречивыми требованиями менеджера, укажите, что требования реально противоречивы и одна из целей как минимум не будет достигнута. До начала работы выясните, как будет оцениваться результат вашей работы. Не скрывайте своих способностей, когда получите интересную работу. Периодически отдыхайте от работы.

Способы борьбы со стрессом менеджера: выясните реальные возможности каждого подчиненного. Четко формулируйте задачи, полномочия и ответственность подчиненных. По мере развития подчиненных меняйте свои стили руководства. Все сложные задания и проблемы обсуждайте с подчиненными.

Последствия стресса: утомление – временное снижение работоспособности под влиянием стресса. Характеристики утомления: проявление слабости, неуверенности в собственных силах, ослабление внимания, нарушение двигательных функций, нарушение памяти, ухудшение мышления, ослабевает воля, снижается решительность, настойчивость.

Три стадии утомления: признаки утомления проявляются слабо, но необходимо сделать перерыв; частые ошибки. Усилие воли не помогает преодолевать усталость; на третьей стадии человек не может работать.

Монотония – временное снижение работоспособности в результате однообразной деятельности. Утомления наступает у всех, монотония не у всех. Действия менеджера: смена, перестановка работников.

Психическая напряженность – состояние возбуждения в следствие ожидания неблагоприятных событий.