Использование мультиатрибутивной модели товара в процессе анализа уровня удовлетворенности Анализ уровня удовлетворенности потребителя потребленным товаром

Атрибут товара	Значение атрибута	Оценка атрибута (удовлетворенность)	Важность атрибута
Ai,j	Zi,j	OAi,j	VAi,j

n_j

U_j =  (OA_i,j*VA_i,j) / n_j , i=1,n_j, j=1,m

i=1

OA_i,j – оценка воплощения атрибута (уровня удовлетворенности потребителя данным атрибутом),

VA_i,j – оценка важности атрибута,

U_j – уровень удовлетворенности потребителей j-ым товаром,

n_j – количество атрибутов j-ого товара,

i – номер атрибута,

m – количество рассматриваемых товаров,

j – номер товара.

Моделирование формирования приверженности к марке

Факторы, влияющие на покупательское поведение

и формирование приверженности

Первая

покупка

Повторная

покупка

Многократная

покупка

Покупка

на основе

приверженности

Формирование устойчивой удовлетворенности

Формирование привычки

Формирование

убежденности

Формирование удовлетворенности

Модели приверженности к марке

Характеристика уровня лояльности к марке	Модель лояльности
«Странники» – те, кто не имеет устойчивого предпочтения к той или иной марке	ABCD
Потребители, предпочитающие несколько марок в равной мере	AABB
Умеренные приверженцы марки	AABC
Лояльные марке в большинстве случаев	AAAB
Консерваторы (преданные марке)	AAAA

Модель поведения потребителей по отношению к маркам

Покупка марки а

Покупка марки В

Отказ от А

Верность А Верность В

Привлечение

к А

Привлечение Отказ

к А от А

Отказ от В

Нет покупок

Привлечение к В

Уровень приверженности – процент покупателей, которые, приобретя марку А в предыдущий период, продолжают покупать ее.

Уровень привлечения – процент покупателей, которые, приобретая в предшествующий период конкурирующую марку, затем переключились на марку А.

Уровень отказов - процент покупателей, которые, приобретя марку А в предыдущий период, затем отказываются от ее приобретения.

13