Моделирование поведения потребителей в процессе покупки Графическая модель процесса покупки
Принципиальные требования
Совершение покупки
Да
Предъявление запроса
Согласование условий сделки
Обращение потребителя к продавцу
Отказ от покупки
Ресурсы
Нет
Ситуационные факторы
Принципиальные требования:
характеристики потребности,
предпочтения по атрибутам товара,
требования по формам оплаты и т.д.
Ресурсы, которые необходимы потребителю в процессе покупки:
финансовые (текущая платежеспособность, принципиальная платежеспособность),
временные (есть ли время на ознакомление с товаром, на стояние в очереди, на консультации и т.д.),
физические (ограничены в физической активности или нет),
психологические (эмоциональная устойчивость и т.п.).
Ситуационные факторы:
влияние других лиц (продавца, спутников, других покупателей),
подверженность покупателя переменам настроения,
изменение ситуации в магазине (кончился товар, закрылся магазин, объявили внезапную скидку и т.д.),
влияние межличностных отношений покупателя и продавца (понравился / не понравился продавец)
т.д.
Дескриптивная модель поведения потребителя в процессе покупки
Варианты обращения потребителя к продавцу:
очное обращение – покупатель лично посещает сбытовой пункт (магазин),
заочное обращение – по телефону, по почте, по Интернету и т.п.
Варианты ситуации на момент обращения к продавцу.
покупатель четко знает, что он хочет купить (товар (марка), объем покупки и другие параметры закупки) и не предполагает замены товара на альтернативный (решение принято заранее),
покупатель предполагает, что он хочет купить и имеет в виду несколько альтернатив (значение которых может быть различным) – возможен выбор любой альтернативы из набора в зависимости от ситуации (наличие товара, цены и т.д.),
покупатель определяется с покупкой на месте продажи (импульсивная покупка, определена потребность, но не определен товар и т.п.).
Варианты поведения потребителя в сбытовом пункте.
в плане ознакомления с ассортиментом и ценами (как долго знакомится, на что обращает внимание, обращается к продавцу с вопросами или действует самостоятельно, необходимо ли опробование товара (дегустация, примерка, демонстрация в действии) и т.д.),
в плане консультаций (просит совета у продавца, советуется со своими спутниками, с другими покупателями),
в плане наличия тех или иных ресурсов (см. выше),
в плане подверженности влиянию извне (продавца, спутников, других покупателей – советы, сообщение о скидках и льготах, предложение особых условий сделки и т.п.).
Варианты согласования сделки:
условия сделки не подходят покупателю, и он не может пойти на компромисс,
условия сделки не вполне подходят покупателю, но он может пойти на компромисс,
условия сделки не вполне подходят покупателю, и продавец может предложить компромиссное решение,
условия сделки подходят покупателю.
Варианты оплаты покупки:
наличные / безналичные средства,
различные средства возмещения за товар (деньги, товар и т.д.),
собственные средства / средства другого лица,
100 % сразу / рассрочка,
право на льготы, скидки и т.п.
Варианты поведения потребителя после совершения покупки:
забирает товар и уходит,
заказывает доставку на дом,
оставляет товар на временное хранение,
потребляет товар на месте,
передумывает совершать покупку и возвращает товар продавцу.