Рыночная и корпоративная стратегии, формирование операционной стратегии.
Операционные стратегии в сфере услуг.
При проектировании, планировании и реализации услуги клиент является главным объектом, на который направлена деятельность. Ориентируясь на оценку его потребностей, разрабатывается стратегия оказания услуги, в соответствии с ней формируется надлежащая поддерживающая система обслуживания, подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации. Взаимосвязь этих действий может быть представлена в виде треугольника сервиса.
Операционная стратегия в сфере услуг начинается с выбора приоритетов:
Внимательное и вежливое отношение к клиенту
Скорость и удобство предоставления услуги
Цена услуги
Разнообразие услуги
Уникальные навыки, формирующие предоставление услуг нужного качества
Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие этапы:
1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.
2. Определение скорости и удобства обслуживания.
3. Расчет рекомендуемой цены за услугу.
4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.
5. Разработка качеств осязаемых предметов.
6. Определение требований к квалификации персонала.
Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания позволяет исходя из оптимального уровня обслуживания клиента определить рекомендуемую скорость и основные характеристики удобства оказания услуги. Это закладывает затратную базу расчета возможной цены услуги на рынке. Необходимое ассортиментное разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориентироваться в своих оценках получаемой услуги. Отмеченная неосязаемость услуги клиентом определяет высокую значимость этого шага для успеха оказания услуги. Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию стратегии обслуживания в целом.
.
Инжиниринг и модель процесса.
Инжиниринг – (с англ. проектировать, изобретать, придумывать) – метод проектирования бизнес-процессов на основе принципа оптимальности процесса и один из методов процессного управления. Он предполагает построение бизнес-процессов на основе их проектирования, включает набор приёмов и методов, используемых при проектировании и перепроектировании деятельности. Большинство специалистов выделяют 3 основных вида инжиниринга:
1. прямой инжиниринг – проектирование новых процессов с чистого листа (впервые).
2. обратный инжиниринг – описание и локальное перепроектирование действующих бизнес-процессов в целях их улучшения.
3. реинжиниринг – радикальное перепроектирование бизнеса и существующих бизнес-процессов в целях резкого повышения эффективности организации.
При инжиниринге используют моделирование. Модель процесса – это его представление т.е. описание ключевых характеристик проектируемого процесса.
Объектом моделирования является организационная структура, цели и функции, материальные и информационные потоки, технологии бизнес-процессов, качество и знания сотрудников, коммуникационные сети и используемое программное обеспечение. Кроме того, модель должна отражать структуру бизнес-процесов, их связи между собой, детали их выполнения и порядок документооборота.
Цель моделирования – систематизация знаний об организации и её бизнес-процессах в наглядной графической форме, удобной для аналитической обработки полученной информации. Моделирование осуществляется с использованием оптимально подходящей методологии.