3. Методологія, стратегії, тактики провадження договірної діяльності на підприємстві. Організація підготовки та проведення переговорів між суб’єктами господарської діяльності.

Переговори. Будь-які переговори являють собою особливу форму обміну інформацією. Переговори використовують для досягнення угоди між людьми, коли учасники мають співпадаючі чи протилежні інтереси. Переговори - це взаємний обмін думками, обговорення проблем і пропозицій з метою укладання угод, які відповідають інтересам усіх сторін і наступного досягнення результатів, що влаштовують їх учасників. Ділові переговори (зустріч, бесіда). Ділова бесіда включає обмін думками й інформацією і не припускає укладання договорів чи вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори чи бути і складовою частиною.

Ділові переговори мають офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підпис документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів, протоколів намірів і т.д.).

Переговори є також елементом управлінських дій: прийом на роботу, звільнення, атестація співробітників, консультування, прийом відвідувачів, неофіційні зустрічі і ділові контакти.

До переговорів удаються у випадках, коли:

• однобічні дії неможливі і невигідні;

• немає передбачених законом правил дії;

• відсутні строго регламентовані моделі поведінки. Основні, найбільш часто використовувані види переговорів: політико-дипломатичні, торгові, вирішення соціальних конфліктів і протиріч.

Особливості переговорів як специфічної форми ділового спілкування полягають у наступному:

• у кожного учасника своя мета, інтереси і наміри;

• незважаючи на можливі розбіжності між учасниками, діють вони спільно;

• у процесі переговорів необхідно поважати думки і позицію партнера;

• інтереси учасників частково збігаються, а частково розходяться;

• переговори можуть вестися з позиції сили.

Основні принципи ведення ділових переговорів полягають у наступному:

• чітко розмежовані відносини між партнерами і суть обговорюваних питань;

• чітко і ясно сформульовані взаємні інтереси партнерів;

• у першу чергу розглядаються найбільш прийнятні для обох сторін варіанти;

• у ході переговорів використовуються об'єктивні аргументи, оцінки і критерії. Протиборство і протиріччя між діючими в бізнесі силами, особливо на ранній стадії переговорного процесу

обумовлені, насамперед, характером діяльності й обставинами, сферами впливу і протистоянням опозиційних

Ефективне ведення і завершення ділових переговорів неможливе, якщо партнери не будуть дотримуватися таких умов:

• всі учасники мають стійкий інтерес до предмету переговорів;

• учасники мають достатню компетенцію і необхідні знання щодо предмету переговорів;

• учасники мають достатні повноваження для прийняття остаточних рішень;

- кожен учасник здатний у максимальному ступені враховувати інтереси партнера і готовий у разі треби піти на компроміс;

- між партнерами існує визначений ступінь довіри. Переговори повинні приводити до результатів, які задовольняють усі сторони, що беруть участь у причому кожна сторона переконана, що переговори, які відбулися, принесли їй вигоду. Основне правило гає в переконаності всіх учасників, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Ділові переговори включають чотири обов 'язкових етапи:

• підготовка до проведення переговорів;

• проведення переговорів: початок переговорів, власне переговори, підписання договору;

• аналіз і оцінка результатів переговорів;

• виконання домовленостей і зобов'язань.

Мета переговорів — знайти взаємоприйнятне рішення, уни­каючи крайньої форми прояву конфлікту. Отже, призначення переговорів пов'язане із співпрацею й розв'язуванням спірних питань. І одне і друге призначення спрямоване на те, аби домовитись, обго­ворити проблему, яка викликає спільний інтерес, ухвалити спільне рішення. Проте бувають випадки, коли сторони не готові до цього, тобто йдеться про попередні переговори, на яких їх учасники лише обмінюються поглядами, інформацією. В діловій практиці виника­ють і такі ситуації, коли одна із сторін йде на переговори тільки для юго, щоб відвернути увагу партнера. За таких умов переговори матимуть деструктивний характер стосовно однієї із сторін. Іноді переговори використовують лише як прикриття, як показну демон­страцію зацікавленості. Ділове спілкування такого ґатунку можна тільки умовно назвати переговорами, оскільки спостерігається не бажання розв'язувати проблеми, уникнення від вирішення суперечностей. Перед тим, як сідати за стіл переговорів, необхідно також знати, що переговорний процес — це справа двох суб'єкті взаємодії, кожен з яких керується своїми цілями, інтересами, завданнями, намірами. Отже, можна констатувати, що переговори являють собою спільну діяльність одного суб'єкта з іншим, що вам до ефективного вирішення спірних питань і суперечностей з оптимальним урахуванням потреб обох сторін. Ця діяльність характеризується тим, що кожен із учасників переговорного процесу має свої цілі, інтереси, наміри, які частково збігаються, а частково різняться Таким чином, саме збіг інтересів робить переговори можливими, а розбіжність запитів спонукує сторони до їх проведення.

Зазвичай переговори виконують різні функції.

- Інформаційно-комунікативну, яка сприяє обмінові інформацією, поглядами, налагодженню нових зв'язків. Ця функція обов'язково властива будь-яким переговорам, однак якщо вони обмежуються лише нею, то такі переговори скоріше можна назвати консультаціями

- Регулятивну, котра передбачає встановлення певної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності.

- Координаційну, що спрямована на узгодження дій між учасниками переговорів, на приведення їх до відповідності, встановлені пі взаємозв'язку між суб'єктами переговорного процесу.

- Контрольну, яка передбачає перевірку виконання досягнутих раніше угод.

Учасники переговорів, ідучи на них, можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати переговори як засіб здобуття перемоги або ставитися до них, як до засобу спільного з партнером аналізу проблеми й пошуку шляхів і і розв'язання. Такі позиції передбачають два підходи до переговорів:

• конфронтаційний, який базується на упевненості, що основною метою переговорів є перемога як найповніше досягнення влас­ної мети;

• партнерський, котрий має за мету зрозуміти, що стоїть за пози­цією партнера, разом з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти вирішення суперечності.

Види переговорів класифікуються за різними ознаками. Відпо­відно до першої класифікації враховується кількісний аспект перего­ворів (за цією ознакою розрізняють двосторонні та багатосторонні переговори).

Стосовно другої класифікації, то вона враховує відносини, залежно від цього виокремлюють переговори:

- спрямовані на урегу­лювання конфліктних та спірних ситуацій,

- і переговори для спільної діяльності).

Щодо інших класифікацій переговорів, то вони повзуються з механізмом ухвалення рішень, тривалістю та рівнем проведення. Основою всіх перелічених вище класифікацій переговорів і процесуальний аспект їх проведення. Розрізняють переговори за предметом обговорення: дипломатичні, торгові, політичні, з розв'язання трудових спорів тощо. Загалом, хоч би якими були перегово­ри, відомі вже давно встановлені найраціональніші прийоми ефективного їх проведення, умови і способи підвищення ефекту мовленнєвого впливу.

Переважно переговори передбачають наявність чотирьох стадій:

• підготовку до переговорів,

• власне переговорний процес,

• завершен­ня переговорів та аналіз їх результатів,

• виконання домовленостей.

Стосовно підготовки перего­ворів, то даний етап спрямований на пошук відповідей на такі запитання:

• Для чого необхідні переговори?

• З якою метою вони проводяться?

• В чому полягають потреби партнерів з переговорів?

• Чи можу я обійтися без проведення цих переговорів?

• Чи готовий партнер до обговорення пропонованого мною питання?

• Яка небезпека може виникнути під час переговорного процесу?

• Чи впевнений я в благополучному для мене результаті переговорів?

• Чи впевнений у тому ж партнер?

• Які результати передбачаються?

• Які прогностичні наміри партнерів?

• Які методи підготовки до переговорів?

• Які можливі шляхи узгод­ження інтересів?

• Який результат переговорів влаштує мене, партнзра, нас обох і який не влаштує?

• Які прийоми впливу на партнера можуть бути переконливими?

• Які запитання я буду ставити і в якій послідовності?

• Які запитання може ставити партнер?

Не очікуйте від людей дій, яких ви не стали б робити самі

План підготовки до ділових переговорів складається з переліку питань, які треба вирішити до початку ведення зустрічі:

• попереднє планування змісту переговорів;

• розробка пропозицій для обговорення;

• з'ясування і визначення потреб і проблем партнера;

• отримання підтвердження від партнера, що в нього дійсно є такі потреби;

• виявлення всіх можливих заперечень партнера з врахуванням наявних слабких сторін своєї роботи, товарів і послуг;

• розробка системи доказів того, що продукція чи послуги ініціатора переговорів можуть вирішити про­блеми і задовольнити потреби партнера;

• обґрунтування вигідності пропонованого проекту;

• аналіз, контроль і коригування ходу підготовки переговорів.

План рекомендується супроводити текстом виступу, який містить основні теми, пропозиції, ключові по­няття і слова, а також повні письмові формулювання своїх ділових пропозицій.

При підготовці до важливої і відповідальної ділової зустрічі корисно з колегами чи наодинці з собою провести репетицію майбутніх переговорів.

Далі потрібно ретельно вивчити партнера по переговорах, з'ясувавши:

• організацію, яку він представляє, його оточення і коло спілкування;

• його службове становище, компетенцію, функції;

• слабкі і сильні сторони: знання теми, професійну підготовку, уміння вести полеміку;

• ставлення до предмету переговорів: зацікавлене, вимушено нав'язане, байдуже, різко негативне;

• політичні погляди, принципи, ставлення до суспільної діяльності, улюблені і заборонені теми для розмов;

• потреби, бажання, обмеження;

• характер, настрій, вихованість.

Якщо в переговорах бере участь делегація, то важливо знати особливості всіх її членів, а також їх залежність і взаємини.

Інформацію такого роду можна отримати від партнерів, знайомих, клієнтів чи журналістів. Рекомендується обміркувати свою поведінку в ході переговорів, якщо партнер:

• в усьому погодиться з вами;

• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

• ніяк не відреагує на ваші доводи й аргументи;

• виявить недовіру до наведених аргументів і фактів;

• спробує уникнути обговорення, приховати свою думку. З усіх можливих варіантів розвитку переговорів треба визначити свою позицію до початку і бути готовим продемонструвати її партнеру.

Рекомендується обміркувати свою поведінку в ході переговорів, якщо.

Час. Звичайно про час і місце проведення переговорів домовляються заздалегідь, за 3-5 днів. Найбільш оптимальні дні для переговорів - вівторок, середа і четвер, Самий сприятливий час дня - через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від, рішення ділових питань.

Тривалість переговорів також визначається заздалегідь, і регламент повинен дотримуватися. При тривалих переговорах рекомендується через 45-50 хвилин робити перерву, щоб продовж роботи не знижувалася від стомлення.

Місцем проведення звичайно є службове приміщення одного з учасників, але не виключена і інша територія. Той, хто проводить бесіду у своєму офісі, має перевагу "своєї території", що порушує принцип рівноправності. Це повинно бути урівноважене попереджувальним і підкреслено ставленням хазяїна до партнера (переконатися, що його влаштовує час і місце зустрічі, виявляти гостинність у процесі зустрічі, надати більш зручне місце за столом переговорів, запропонувати каву і т.д.).

Сприятливе середовище для переговорів може бути створене на нейтральній території (конференц-зали пристосовані для переговорів, номер готелю чи зал ресторану і т.д.).

Приміщення вибирають тихе, ізольоване, просторе, комфортне (якісні й оптимальні освітлення, температура і вологість повітря), в якому немає нічого зайвого. Обов'язкова вимога - телефони, вони є у приміщенні, на час проведення переговорів повинні бути відключені, мобільні телефони всі учасники також відключають. У приміщенні не повинно бути співробітників, які не беруть участі у переговорах. На столі повинно бути все, що може знадобитися в ході розмови (папір для записів і ручка для кожного учасника, допоміжні інформаційні матеріали в достатній кількості екземплярів, вода, склянки і т.д.). Паління не допускається, у нашій діловій культурі з цього приводу визначених правил, хазяїн офісу визначає, ставити чи ні на стіл попільниці. Але навіть якщо попільниця с не означає автоматичного дозволу курити в приміщенні. Закурити можна тільки в тому випадку, якщо всі сутні без вагань дадуть на це свою згоду. Варто пам'ятати, що для людей, які не палять, запах диму вкрай приємний, і в цьому випадку краще від паління утриматися, щоб не підвищувати напруги в розмові.

Стратегії і тактики ведення переговорів:

Затягування.

Введення у шок (неочікувані дії, пропозиції…).

Постановка перед фактом.

Показна образа.

Уявний відступ.

Ультиматум.

Повернення.

Обмеження.

Обманний маневр.

Поступка у навантаження.

Ув’язування з іншими питанням.

Узгодження з керівництвом.

Салямі.

Підтасовка.

(Дж. Ниренберг; с. 161. ).

Діловий протокол - це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і т.п. Протокольні заходи є невід'ємною складовою переговорів, несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах

Переговорний процес може мати кілька етапів:

1. взаємне уточнення інтересів, поглядів, концепцій і позицій учасників;

2. обговорення проблеми (висунення аргументів на підтримку своїх поглядів, про­позицій, альтернатив, їх обґрунтування); узгодження позицій і вироблення домовленостей.

Щодо першого етапу, то він почи­нається з того моменту, коли сторони сідають за стіл переговорів. Тут дуже важливо встановити й підтримати контакт, створити морально-психологічний клімат, який би сприяв спонуканню до взаємодії й співробітництва, зняти психологічне напруження, емоційні (страх, тривога тощо) та смислові (незбіг цілей, характеру вимог, прохань) бар'єри, а також з'ясувати ті питання, які залиши­лися незрозумілими; продемонструвати зацікавленість у результаті переговорів; провести первинний обмін інформацією, вступними пропозиціями.

Іноді одне слово може зірвати всю спрашщ

Починаються ділові переговори зі взаємного знайомства з одночасним обміном візитними картками між всіма учасниками. Візитки варто розкласти перед собою і прикласти максимум зусиль, щоб запам'ятати, яка візитка кому належить. Необхідно правильно вимовляти імена і прізвища гостей. У випадку сумніву (ц наголосів) потрібно уточнити це в гостя і повторити ім'я і прізвище вголос.

Під час другого етапу виявляються комунікативні можливості і здібності партнерів з переговорів. У цілому основним результатом цього етапу має стати визначення меж можливої домовленості. Таким чином, до найбільш явних показників завершення обговорення проблеми належать:

досягнення мети або межі,

зведен­ня розбіжностей до мінімуму,

зниження темпу ведення переговорів

практичних запитань.

Запитання - це основні блоки вербальної комунікації. На більшість із них потрібно дати відповідь. Запитання в процесі переговорів допомагають:

• стимулювати переговорний процес;

• витягти потрібну і важливу інформацію;

• прийти до загального розуміння;

• дійти згоди;

• встановити довірчі стосунки;

• досягти власних цілей і цілей партнера.

Розумне запитання - це вже половина знання.

На кожній фазі ділової бесіди (переговорів) доречні визначені види запитань. Так, входження в предмет переговорів вимагає відкритих. При закріпленні і перевірці прийнятого рішення необхідно орієнтуватися риторичні й аналітичні запитання, а з появою нових аспектів обговорення і напрямку бесіди рекомендується ставити переломні запитання.

Важливим елементом ведення ділових переговорів є уміння демонструвати пропоновані партнерам товари чи послуги. постановка Перевірте за допомогою тесту, наскільки ефективно представляєте Ви чи Ваші працівники свої товари чи послуги партнерам по переговорах (потенційним клієнтам).

ТЕСТ № …