2. Специфика функционирования спа в гостинице

Специфика сферы услуг обуславливает особенности функционирования рынка услуг, характеризующегося быстрым ростом, территориальной сегментацией, значительной скоростью оборота капитала, высокой чувствительностью к рыночной конъюнктуре, расширением разновидностей услуг в каждой отрасли и др. Особенности рынка услуг обстоятельно исследованы многими учеными, в том числе Н. А. Восколович, Н. А. Платоновой, В. А. Лазеревым.

Например, профессор Платонова А. П. выделяет ряд важных особенностей, которые тесно можно представить следующим образом¹²:

рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше поддается монополизации, поскольку производство рассредоточено;

рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью;

рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей;

для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации, привязанности к местности;

рынок услуг, в отличие от рынка товаров, характеризуется большим динамизмом и гибкостью .

К указанному можно добавить еще две группы факторов:

организационные, связанные с формированием новых структур хозяйствования (различного рода объединений, союзов, сетевых компаний, в том числе транснациональных);

управленческие, обеспечивающие современный бизнес – менеджмент и эффективное рыночное функционирование.

Действие этих двух групп факторов обусловлено целым рядом предпосылок, среди которых нужно выделить следующие¹³:

возросшая роль услуг, направленных на эффективное использование производственных ресурсов (проектно – конструкторские и технологические разработки и обоснования, маркетинговые исследования, разработки программного обеспечения, консалтинговые услуги, логические схемы, лизинговые услуги и т. п.);

возникновение новых рынков услуг (риэлтерских, аудиторских, охранных, юридических);

появление индустрии отдыха и развлечений, новых видов бытовой техники, транспорта, и необходимость их ремонта и обслуживания;

динамичное развитие информационно – телекоммуникационных технологий и услуг связи;

расширение межрегионального и международного партнерства и сотрудничества, устранение или снижение барьеров, препятствующих выходу на внешние рынки;

необходимость интенсивного развития рыночной инфраструктуры.

Эти особенности и тенденции порождают конкуренцию на рынке услуг, и чем она сильнее, тем изощреннее становятся методы привлечения клиентов. Так, например, в последнее время индустрия гостеприимства приобрела новый вектор развития. Гостиницы теперь стараются не просто предоставить комнату на ночь, а оказать дополнительные услуги, повышающие уровень качества обслуживания. Тенденции таковы, что происходит постепенное развитие, усовершенствование самого понятия гостеприимства.

Гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить технические нововведения, которые ранее были присущи только роскошным отелям. Теперь и трехзвездочные гостиницы начинают задумываться об установлении интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, доступа в Интернет по радиоканалам, начинают инвестировать в обучение персонала, в организацию собственных прачечных и химчисток.

Многие гостиницы для привлечения и удержания клиентов предлагают услуги СПА, которые у современных людей пользуются стабильным спросом и являются прекрасным дополнением гостиничного сервиса. Современные СПА представляют собой сочетание дошедших до нас из глубины веков традиционных процедур, связанных с водой, ароматами, движением, а также новейших научных разработок. В нем собраны самые действенные методы оздоровления.

Индустрии туризма и авиаперевозок очень совместимы со спа тенденцией, поскольку она также представляет для многих людей возможность уйти от стрессов повседневной жизни.

Все чаще, все больше людей предпочитают проводить свой отпуск в спа при гостинице, чтобы улучшить свое здоровье и изменить свой образ жизни. Тем не менее, важность спа тенденции для индустрии путешествий и туризма выходит за рамки назначения спа при включении отель / спа при гостинце, потому что предложение полноценного спа- услуг для потребителей становится решающим фактором при выборе гостиницы. Иными словами, на потенциального посетителя оказывает воздействие общее впечатление.

Наличие спа особенно важно для бизнес-клиентов, которые используют спа- лечение до или после их деловой встречи. В результате, тенденция для всех крупных четырех и пятизвездочных отелей, чтобы обеспечить своих посетителей спа. Уже сегодня для любой гостиницы важны SPA- услуги, для того, чтобы остаться конкурентоспособными. А также следует отметить, что SPA –услуги являются надежными генераторами прибыли.

По ISPA (американская международная Spa Association), мужчины составляют 36% от общего числа спа- путешественников в 2010 году. Путешествия в экзотические места, чтобы насладиться местной спа- процедурой является также тенденцией к росту.

Международные прибытия для спа- туризма - '000 людей¹⁴

	2009	2010	% Роста
Таиланд	2846	3085	8,4
США	2312	2552	10,4
Япония	1930	2283	18,3
Китай	1579	2208	39,8
Италия	1317	1347	2,3
Россия	1109	1120	1,0
ОАЭ	850	950	11,8
Франция	520	535	2,9
Канада	478	532	11,2
Бразилия	441	450	2,0
UK	394	433	10,0
Германия	229	235	2,6
Австралия	165	172	4,2
Индия	58	78	35,9
Испания	20	22	9,0

Исследование международного туризма для удовлетворения своих потребностей в спа – процедурах показали, что наиболее востребованная страна – Тайланд. Наша страна находится лишь на шестом месте. Однако, стоит, отметить, что сравнение данного показателя за 2009 и 2010 год показало незначительный рост.

По мнению Татьяны Звонецкой (ведущий эксперт-аналитик GVA Sawyer) возникновение данного направления в гостиницах связано с общей популярностью SPA-программ в последние несколько лет. Большая часть гостиниц, центров и салонов красоты пытаются внести элементы SPA в предлагаемые свои услуги. Хотя, по мнению, Т. Звонецкой мало какие гостиницы с центрами SPA, открывшиеся в последние несколько лет в нашей стране, отвечают международным стандартам.

SPA-отели – это специализированные зоны отдыха, в которых в результате применения минеральных и термальных вод, минеральных лечебных солей и грязей, водорослей, а также различных массажей, масок, скрабов можно ухаживать за телом и приводить в порядок физическое и моральное состояние посетителей.

SPA-отели должны предоставлять в распоряжение совокупность оздоровительных и релаксирующих услуг высокого уровня. SPA-отель может носить такое название, лишь, если фундаментальной специализацией гостиницы считается SPA как идеология.

Неотъемлемым условием таких гостиниц должен быть индивидуальный подход к любому посетителю, создание персональных программ обслуживания и релаксации, а также комплексная работа с индивидом, при которой происходит одновременное воздействие на все органы чувств. Поэтому, такой подход к посетителю требует больших издержек, поэтому услуги SPA дороги и доступны лишь индивидам с высоким уровнем доходов. Можно сказать, что SPA не представляется необходимой услугой для организма, скорее это роскошь, некое роскошество. SPA-процедуры предусмотрены не для больных, а для тех, кто просто хочет лучше выглядеть.

В отличие от SPA, санатории считаются целебными учреждениями. Это абсолютно другая концепция предпринимательства, потому, по взглядам специалистов рынка, считать санатории, предлагающие комплекс оздоровительных услуг, к SPA-отелям невозможно. Так же как и SPA-отель никто не назовет санаторием.

Тем не менее, открытый в начале 2006 года в Кисловодске SPA-отель Plaza продвигает и медицинскую составляющую. «Ключевым профилем SPA-отеля считается лечение болезней сердечно-сосудистой системы, органов дыхания, астенических и астено-невротических состояний. Возможности лечебного корпуса отеля дают возможность предложить посетителям традиционное санаторное спа при гостиничном лечении, а еще специализированные медицинские, оздоровительные и SPA-программы.

Марина Смирнова (заметситель директора департамента оценки и консалтинга фирмы Colliers International, полагает, что SPA-отели применяют лишь один элемент санатория – оздоровительные водные процедуры. Действительно SPA-отели – это гостиницы с расширенным фитнес-центром. То есть каждая гостиница класса 4–5 «звезд» – это в определенном роде SPA-отель. С другой стороны, приставка SPA обязана возместить какие-то «недостатки» гостиничного комплекса. К примеру, небольшой спрос в какие-то промежутки времени либо неудачное местоположение.

Городские гостиницы, которые хорошо заполняются в течение всего года, могут себе позволить ограничиться типичным предложением и маленькой фитнес-зоной (в зависимости от классности). Однако, загородные гостиницы, спрос на которые носит сезонный характер, используют предложение в области SPA для увеличения привлекательности проектов и удержания посетителей в комплексе на возможно наиболее долгий промежуток времени.

Вообще, если уж совершенно упростить, то санаторий – порождение советской системы общественного оздоровления – выступает как гибрид гостиницы и больницы, в то время как SPA-отели – синтез гостиницы и спа- курорта.

Четкой классификации SPA-отелей на рынке отнюдь не присутствует, говорит Татьяна Звонецкая. Существует несколько видов SPA-центров: загородные, городские, романтические, восточные и др., которые, в свою очередь, дробятся на Medical SPA и Wellness SPA.

Medical SPA в основном присутствует на основе санаториев и пансионатов, оснащены неплохой диагностической техникой, предлагают неплохую лечебную базу и, как правило, находятся на известных курортах, применяющих в оздоровлении и лечении природные факторы: термальные источники, грязи, глину, песок, морской климат и иную оздоровительную естественную инфраструктуру.

Wellness SPA рассчитаны на всеобщие оздоровительные и косметологические процедуры. Здесь применяется особая SPA-косметика, выполненная на базе природных грязей и термальных вод.

Гостиничное предприятие представляет собой многофункциональный комплекс взаимодействующих служб. Типичными элементами организационной структуры отеля являются служба управления номерным фондом, служба питания и напитков, отдел продаж и маркетинга, финансовая служба, инженерно-техническая служба, служба безопасности, отдел кадров¹⁵

Постоянные расходы по организации СПА-направления состоят из:

- расходов на заработную плату менеджеру по данному направлению;

- аренды офиса (если есть необходимость)

- затрат на продвижение нового направления;

- административных расходов.

Одновременно можно выделить преимущества для туристских организаций, которые будут предоставлять услуги СПА-туризма¹⁶:

- повышение имиджа;

- расширение ассортимента услуг

- привлечение новых клиентов

- увеличение количества постоянных клиентов

- при правильно разработанной концепции СПА-комплекс поможет отелю избежать снижения доходности в межсезонье, поскольку предложение можно переориентировать на местного клиента

Преимущества для потребителей СПА-гостиниц:

- возможность провести свое свободное время с пользой для души и тела

- дополнительные услуги без дополнительной платы

- широкий ассортимент услуг в одном месте

- экономия времени;

- расслабление после стрессовой нагрузки и т.д.

Сегодня СПА - процедуры стали не просто модной тенденцией в мире красоты и здоровья – это уже СПА - индустрия, где постоянно возникают модные тенденции. К примеру, в Европе очень многие СПА центры и салоны осваивают уже приглянувшееся американским клиентам уоцу (от японской оздоровительной системы шиацу – особый массаж биологически активных точек и зон). Сеанс по древней восточной методике проводится в специальном бассейне, пока клиент, пребывая почти в состоянии невесомости, нежится в искусственном горячем ключе.

А изюминкой американских СПА – центров все чаще становятся необычайно популярные в США «русский массаж» и русская баня с березовым веником, ледяной купелью и квасом. Причем связь СПА с предприятиями гостеприимства бесспорно выгодна обеим сторонам.

На современном этапе одно из главных направлений развития индустрии гостеприимства – повышение рентабельности сферы отдельных услуг. Услуги же СПА пользуются стабильным спросом и будут прекрасным дополнением гостиничного сервиса. Союз СПА и сферы гостеприимства имеет давнюю историю: еще в древности люди знали силу лечебных источников, в средние века возле целебных мест возводились монастыри, где находили приют паломники, вокруг термальных источников вырастали города, позже там стали устраивать курорты и санатории. Излишне напоминать, что подобные места особенно притягательны для гостиничного бизнеса, для курортных и загородных отелей, гостиниц, находящихся в городах – мегаполисах. СПА – центры – замечательная возможность увеличить поток клиентов и расширить ассортимент услуг.

Главная проблема в запуске продаж СПА услуг в гостинице содержится в ошибочном мнении о том, что посетители гостиницы сами станут приходить на процедуры, нужно лишь только открыть СПА кабинеты. Необходимо понимать, что гостиница – не больница, куда являются лишь те, кто нуждается в медицинских услугах, и надлежит разработать правильную стратегию продаж и продвижения, исходя из расчета, что это новый вид бизнеса, требующий детальной проработки процесса.

В руках отельера находится серьезный инструмент для формирования – клиентская база, с адресами, телефонами и контактами посетителей. Необходимо начать именно с него. Уже проработанные способы с особыми предложениями, флаерами, промо - акциями и пакетными тарифами станут как нельзя уместно. Есть такие гостиницы, которые проводят особые лекции и семинары по здоровому образу жизни, раздавая на них скидочные купоны либо особые предложения по посещению СПА комплекса.

Оценивая бизнес СПА в гостиницах, принципиально помнить, что специалисты, работающие с посетителем, считаются, по сути, менеджерами по продажам. Ни для кого не представляется новостью, что каждый sales manager заинтересован в первую очередь в увеличении своего дохода с помощью продаж. В случае со СПА абсолютно логичным будет установить комиссионную ставку для сотрудников, которые продают услуги либо продукцию. Материальная мотивация персонала СПА комплекса может стать одним изо более успешных способов продвижения СПА-зоны в гостинице.