35. Коммуникация (от лат. Communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

36. Наряду с языком существует довольно большое число способов общения, которые также служат средством сообщения информации, и эти формы общения ученые объединили понятием «невербальная коммуникация». Жесты, мимика, позы, одежда, прически, окружающие нас предметы, привычные для нас действия - все они представляют собой определенный вид сообщений, получивших название невербальных сообщений, то есть происходящих без использования слов. На их долю приходятся оставшиеся 65% информации, передающейся в процессе коммуникации

Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию. Она возможна потому, что за всеми этими знаками и символами в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим.

Также через невербальные средства мы узнаем об отношении коммуникантов друг к другу, их близости или отдаленности, типе их отношений (доминирование - зависимость, расположенность - нерасположенность), а также динамике их взаимоотношений.

И, наконец, это информация об отношениях участников коммуникации к самой ситуации: насколько они комфортно чувствуют себя в ней, интересно ли им общение или они хотят поскорее выйти из нее.

37. Наиболее полно присоединение проявляется в приеме зеркального отражения невербального поведения личности, которую вы пытаетесь понять. Вы просто перенимаете положение его тела, зеркально отражаете его ключевые движения и сознательно используете его самые важные, ключевые слова.Применение приема зеркального отражения означает, что вы ищете гармонию с этой личностью. Такое отражение может оказаться полезным, когда вы пытаетесь понять подчиненного, который не выполнил как надо ваше задание. Такой прием полезен и в переговорах, когда вы уже готовы потерять контроль над собой, да и в любой ситуации, когда нужно понять, от чего отталкивается ваш оппонент в своих суждениях и поступках.

Представьте себе трудные переговоры по поводу трудового конфликта. Именно этот профсоюзный лидер известен своей способностью раздражать руководителей предприятия. Всякий раз, когда вы теряете контроль над собой, вы становитесь уязвимым. В таких случаях прием зеркального отражения преследует сразу три основных цели:

1. Временно вы отдаляетесь от конфликтной ситуации хотя бы тем, что думаете об иных вещах и не позволяете себе в этой ситуации проявления гнева и разочарования.

2. Сознательное отражение позволяет лучше понять ценности и внутренние связи другой личности. Успокоившись, вы будете уже лучше владеть ситуацией.

3. Невербальное (жестами и проч.) отражение позволяет вам достигнуть более высокого уровня понимания. Понаблюдайте за общительными людьми. Они активно используют язык тела. Когда вы повторяете невербальное поведение партнера по переговорам, то можно ожидать снижения напряженности и лучшего понимания.

38. Имея дело с «трудным» руководителем, вы можете выбрать несколько приемлемых вариантов. Наиболее эффективная стратегия определяется в зависимости от типа «трудного» руководителя, которого вы имеете, и ваших собственных специфических особенностей личности и искусства управления.

Ничего не делайте. Просто продолжайте делать то, что вы делали все время. Конечно, это уже привело к существующему положению и не обещает ничего хорошего.

Переоцените своего руководителя. Отдельные руководители в действительности не являются «трудными». Некоторые служащие думают, что они имеют «трудных» руководителей, в действительности у них просто различные представления об их ролях, целях или ценностях.

Усовершенствуйте свой стиль. Иногда самый лучший подход — забыть о стремлении изменить руководителя и усовершенствовать собственное поведение.

Поговорите с вашим руководителем. Прежде всего вам нужно оценить, насколько хорошей кандидатурой для диалога «один на один» является ваш руководитель. Некоторые руководители просто не практикуют этот вид межличностного общения, и в таком случае вам лучше отказаться от этой попытки.

«Поговорите анонимно». Если вы боитесь сказать руководителю о том, что Вы думаете, прямо, можете попробовать довести до него свои мысли с помощью тактичного, внимательного, но все же честного письма. Однако не попадитесь с поличным.

Выберите перевод (по службе). Если вам нравится ваша организация, но не нравится руководитель, получение перевода может быть для вас наилучшей альтернативой.

Сумейте совладать с «трудным» руководителем. Если ни одна из перечисленных стратегий Вас не привлекает, может быть только один выход — Вы должны суметь «укротить» своего руководителя! Если вы пойдете навстречу некоторым его (ее) нуждам, он (или она) обычно будет стараться не потерять вас. Но что бы вы ни делали, не приносите в жертву собственные ценности — это не стоит потери вашего уважения к себе.

39. Переговоры сопровождают предприятие на всех этапах его развития. От того, насколько грамотно, психологически верно они выстроены, зависит и успех предприятия, и его репутация в целом.

Трудности на переговорах зачастую возникают в связи с различиями в ожиданиях, которые нередко обусловлены различиями национальных культур. Знание национальной специфики ведения переговоров поможет избежать ошибок восприятия и произвести более благоприятное впечатление на партнера, установить с ним долгосрочные партнерские отношения.

40. При организации приема в честь иностранных гостей и делегаций дипломатическому протоколу не приходится решать такие вопросы, как поиск помещения (если речь идет о приеме с большим количеством участников), обслуживание приема, поскольку в каждой стране к проведению государственных приемов привлекаются высококвалифицированные официанты.

Если прием устраивается вне посольства, то выбирается ресторан с хорошей кухней и высокой культурой обслуживания. В таком случае в арендованном посольством помещении нередко вывешиваются национальные флаги страны посла и страны пребывания, а также портреты глав обоих государств.

При выборе вида приема учитываются традиции, обычаи страны пребывания. Разнообразна практика дипломатического корпуса в стране пребывания при организации приемов. По случаю национальных праздников своих стран главы дипломатических представительств организуют приемы типа «коктейль», «а ля фуршет», «бокал шампанского», «бокал вина». В порядке повседневной дипломатической деятельности посольства часто приглашают на завтраки, обеды, кинопросмотры и т. п.

При определении даты приема следует исходить из того, что приемы не организуются в праздничные и нерабочие дни, а в мусульманских странах — в религиозный праздник «рамадан». Приемы не проводятся и в дни национального траура, а назначенные ранее — отменяются.

Составление списка приглашаемых — один из важнейших элементов подготовительной работы. На прием в честь высокого гостя или иностранной делегации, находящихся с официальным визитом в стране, помимо сопровождающих лиц, членов делегации приглашаются посол страны гостя и старшие дипломатические сотрудники посольства.

Меню на дипломатическом приеме должно иметь национальный колорит. Принимаются, однако, во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции. Заранее следует подумать о тех, кто употребляет только вегетарианскую пищу или не ест свинины. Не подается на приеме дичь в период запрета охоты на нее в стране.

Все блюда должны быть вкусны и красиво поданы.

На приемах принято использовать посуду хорошего качества: хрусталь, фарфор, серебро. Живые цветы на столах и в гостиных придают помещениям праздничность и уют. Цветы иногда подбираются таким образом, чтобы они соответствовали цветам флага гостя.

По окончании приема главный гость в сопровождении хозяина первым покидает прием. Оркестр в это время исполняет торжественный марш.

Перед зданием, где проходит прием, иногда выстраивается почетный караул, который отдает воинские почести при приезде и отъезде главного гостя.

На прием гости приглашаются с помощью письменных приглашений. Бланки приглашений печатаются типографским способом, а от руки вписываются фамилия приглашенного, его должность, указываются вид приема, день, час и место проведения. Все эти данные могут быть напечатаны на машинке, однако в прошлом это считалось менее вежливым.

41. Если вы организовали званый обед или ужин, на котором присутствуют и родители, и друзья, представители разных поколений, и не все знакомы друг с другом, то лучше продумать заранее, как будет проходить рассадка гостей за столом. Помните о том, что главное — человеческое общение. Поэтому постарайтесь рассадить гостей за столом так, чтобы ваше общение было комфортным.

Существует довольно распространенное правило: никогда не усаживать вместе супругов и, наоборот, никогда не рассаживать отдельно влюбленных. Но это как раз то правило, которого можно придерживаться, а можно и нет, по желанию самих гостей.

Вообще международные нормы общения за столом распределяют места следующим образом: во главе стола — место почетного гостя, а справа от него — хозяйка дома; если почетный гость — дама, то, соответственно, ее сажают во главе стола, а слева — хозяина дома.

Остальных гостей рассаживают так, чтобы рядом с дамой обязательно был кавалер, который ухаживал бы за ней весь вечер, предлагая блюда и напитки. Для создания приятной атмосферы свободного общения следует посадить вместе тех, кто имеет много общих интересов. Во избежание так называемого рангового распределения мест, которое предполагает почетных гостей сажать ближе к главе стола, лучше иметь стол круглой формы, которая устранит все сложности размещения гостей.

Если же вы устраиваете фуршет на несколько десятков человек, можно разместить несколько накрытых столов и подставок в разных местах комнаты или квартиры. Таким образом вы избежите толчеи.

42. Прием пройдет успешно в том случае, если заранее продумана схема его проведения. Говорят, что «театр начинается с вешалки». Это же можно сказать и о дипломатическом приеме. Но, не забывая о вешалке, посол должен, если ожидается много гостей, побеспокоиться в первую очередь о том, чтобы через дипломатический протокол страны пребывания уведомить милицию (полицию) о прибытии большого количества автомобилей и необходимости обеспечить их стоянку.

Схема или план приема должны предусматривать место, где хозяйка и хозяин встречают гостей. Одному из сотрудников необходимо поручить провожать гостей в залы. С ними должны заниматься другие дипломаты и их супруги.

Если прием устраивается по какому-то особому поводу и предполагается выступление посла с тостом, посольство заранее информирует об этом министерство иностранных дел страны пребывания, если оно рассчитывает на ответное выступление.

Тосты предусматриваются и на приемах типа завтрак, обед, ужин. Обычно это делается в конце приема, когда подано шампанское. Текст тоста может быть заранее подготовлен в письменном виде и зачитан. Нередко хозяин произносит тост без письменного текста, но это не означает, что текст не был заранее подготовлен. Дипломатический протокол допускает произнесение тоста и в начале приема (завтрак, обед, ужин).

Ни о каком опоздании не может быть и речи, если имеется приглашение на прием с рассадкой (завтрак, обед, ужин). Гости на такого рода прием съезжаются в течение 3–5 минут и после небольшой паузы, используемой для взаимных приветствий и знакомств, приглашаются к столу. Если все же обстоятельства вынудили гостя немного опоздать и он приезжает, когда прием уже начался, ему следует подойти к хозяйке и хозяину, объяснить, не вдаваясь в детали, причину своего опоздания, приветствовать их, поклониться присутствующим и занять отведенное ему место.

При приходе на прием и уходе с него не обязательно пожимать руку каждому из присутствующих. Здороваться (или прощаться) за руку нужно с хозяином и хозяйкой, а остальным можно лишь поклониться.