26. В современном мире все визитные карточки можно подразделить на:

• личные;

• деловые;

• семейные;

• комбинированные (т. е. содержащие в себе как деловую, так и личную информацию).

В личной карточке написаны имя и фамилия. Здесь же можно по желанию указать инициалы или отчество (в зависимости от традиций). На личной карточке нужно найти информацию о контактных телефонах, адресах проживания и электронной почте.

Кроме того, в личной визитке можно указать такие сведения, как наличие ученых степеней, званий (доцент, кандидат). Такие сведения должны указываться под именем. Если вы получили визитную карточку от иностранца, то вместо личного адреса можно увидеть адрес клуба, членом которого он является. Иногда указывают два: и домашний, и клубный. При этом клубный адрес пишется в левом нижнем углу карточки, а домашний - в правом нижнем углу. Женщинам указывать какие-либо дополнительные сведения (кроме имени, фамилии, отчества) не стоит.

Существуют семейные визитные карточки, которые можно использовать при знакомстве с семейными парами, при поздравлении друзей семьи.

Деловые визитные карточки являются обязательным элементом общения между деловыми людьми. Ведь знакомство, которое может очень пригодиться в дальнейшем, часто начинается с простого обмена визитными карточками. Особо важны они при общении с членами иностранных организаций.

Деловая визитная карточка должна содержать имя, фамилию, отчество, название организации, должность, контактные телефоны и адреса. Кроме того, если фирма имеет свой логотип, то будет очень кстати поместить его на визитке. Государственные служащие могут поместить на своей визитной карточке герб страны или государственный флаг. На деловой визитке можно указать звания, титул.

27. Для делового человека особенно важно иметь ухоженный вид и уметь маскировать свои недостатки, подчеркивая достоинства.

Люди склонны встречать по одежке. Как ловко используют эту психологическую особенность мошенники.

Наиболее явно люди выражают себя в выборе цвета одежды. Отправляясь на интервью или на важную деловую встречу, лучше воздержитесь от ярких тонов, чтобы не вызвать раздражения собеседника. Наиболее нейтральный — серый, не зря же этот излюбленный колер секретных служб. Тут нельзя переборщить, чтобы не затеряться среди претендентов на вакантную должность. Черный тоже по-своему таинственен, но более выразителен. Хотя его и считают признаком определенной дистанцированности, замкнутости, но при сочетании с яркими красками ощущение закрытости уходит.

Кстати о галстуке. Не все мужчины его любят, но издавна считалось, что этот элемент одежды «отделяет» голову от тела, подчеркивая тем самым, что именно в человеке главное. То есть — его способность думать, соображать, шевелить извилинами.

Выбирая одежду для работы, создавая свой стиль, не забывайте, как много он может о вас рассказать.

28. Трудовые коллективы возникают ради целей совместного достижения определенных целей. Поэтому на первый план в них выходит именно деловое общение. Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности

Выделяют шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов.

29. Деловая переписка – один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.

Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.

Особый колорит деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность – основные требования к содержанию деловых писем.

В настоящее время переписка играет значительную роль в деятельности любой организации. С ее помощью устанавливаются деловые отношения, разрешаются самые сложные и противоречивые проблемы, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поэтому составление деловых писем требует знания их композиционных и стилистических особенностей. Для бизнесмена, для административного руководителя, секретаря-референта умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является профессиональным важнейшим качеством. Только грамотно и четко составленные документы могут стать слагаемые успеха в любой сфере деятельности.

В конфликтных ситуациях письма выполняют функцию, первоначально присущую документу, т.е. они рассматриваются как доказательство. Между тем доказательным письмом может быть только при условии его безупречного с точки зрения юридической силы оформления.

Деловую переписку отличает видовое многообразие. В практике используется достаточно много различных видов деловых писем. Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных структур (например, докладные записки). Современные способы передачи информации породили новые виды переписки. Это документы, пересылаемые с помощью факсимильной связи (телефаксы) и электронной почты. Между тем общие требования к деловой переписке, безусловно, распространяются на все ее виды.

30. Внимательно слушайте. Хороший переговорщик это хороший слушатель. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Даже если ваш собеседник замолчал — выдержите паузу, возможно, он захочет добавить то, что не решился во время ответа. Своим молчанием вы подбадриваете его, ведь любому человеку приятно, когда его слушают.

Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте. Какие у них потребности? Какие планы? Какие возможности? Ответы на эти и подобные вопросы очень важны для успехов переговоров.

Ставьте повышенные цели. Успешный переговорщик, как правило, оптимист. Он ставит высокие цели и получает максимальный результат.

Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить — вынудить его сделать первый шаг. Вполне возможно, его потребности выше, чем вы думаете. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.

Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение. Даже если первое предложение выгоднее, чем вы ожидали, то вы ничего не потеряете, если предложите обсудить все условия.

Не делайте уступок, не получив что-то взамен. Всегда связывайте эти условия: «Я даю вам 10% скидку, при условии предоплаты (заказа сервисного обслуживания, оплаты наличными и так далее)»

Телефонные переговоры состоят из пяти фаз:

-начало беседы;

-передача информации;

-аргументирование;

-опровержение доводов собеседника;

-принятие решений.

31. Система электронной почты состоит из трех компонентов: пользовательского агента, который позволяет пользователям читать и составлять сообщения, транспортного агента, который пересылает сообщения с одной машины на другую, и доставочного агента, который помещает сообщения в почтовые ящики пользователей-получателей.

Технология Интерлинк позволяет отправлять и получать факсимильные сообщения через Интернет, что существенно повышает качество передаваемой информации и в несколько раз удешевляет стоимость доставки факса. Представим себе, что Вам надо послать факс, скажем, из Москвы в Новосибирск. С помощью факс-аппарата Вы дозваниваетесь до своего московского узла, входите в свой бокс и пересылаете туда Ваш документ. Вы указываете номер факса в Новосибирске, а также желательное время доставки. Ваш факс передается на Новосибирский узел через сеть Интернета (абсолютно бесплатно) и уже с новосибирского узла, в назначенное Вами время, документ передается адресату. В случае, если Вам надо послать факс в город, где нет узла Интерлинк, узел сам выберет наиболее оптимальный путь доставки до ближайшего к этому городу узла. Далее дозвон и отправка факса осуществляется сервером Интерлинк по существующим тарифам на межгород между этими двумя городами. Экономия здесь особенно ощутима, если Вам необходимо послать, таким образом, факс за границу. Для того, чтобы пользоваться всеми возможностями факсимильной связи, вам даже не надо иметь собственного факс-аппарата! Факсимильные сообщения на Ваш бокс могут поступать круглосуточно по многоканальным телефонным линиям узла Интерлинк. При этом, поступивший факс, будет храниться до тех пор, пока Вы не найдете аппарат для его получения. Очень важно, что факс будет храниться в Вашем боксе, что гарантирует полную его защиту от посторонних глаз. И совершенно потрясающая возможность для владельцев боксов Интерлинк - это массовая рассылка факсов, осуществляемая простым нажатием нескольких кнопок факс-аппарата. Вы можете проводить целые рекламные компании, рассылая Ваши документы по сотням и тысячам номеров из заданного списка, что невозможно было бы сделать вручную!

И это еще далеко не все возможности технологии Интерлинка! В следующей статье мы рассмотрим дополнительные функции по работе с голосовыми и факсимильными сообщениями, электронной почтой и Вашим личным электронным секретарем.

32. Социальная группа – это совокупность индивидов, взаимодействующих определенным образом на основе разделяемых ожиданий каждого члена группы в отношении других.

В этом определении можно увидеть два существенных условия, необходимых для того, чтобы группа считалась группой:

1) наличие взаимодействий между ее членами;

2) появление разделяемых ожиданий каждого члена группы относительно других ее членов.

Классификация социальных групп:

-по численности: большие и малые;

- по характеру взаимодействия: первичные и вторичные;

-по способу организации и регулирования взаимодействия: формальные и неформальные;

-по количеству ценностей, вокруг которых они объединены: односторонние и многосторонние;

-Условные, номинальные (объединяют людей, не имеющих непосредственных взаимоотношений и контактов друг с другом) и реальные (действительно существующие объединения людей, связанных между собой определёнными отношениями и осознающих свою принадлежность к нему).

33. Группа неформальная — социальная общность, формирующаяся на основе межличностных отношений и не имеющая официально утвержденного статуса. Вместо терминов “формальная” и “неформальная” по отношению к соответствующим социальным группам употребляются понятия “официальная группа” и “неофициальная группа”. Неформальная группа может функционировать как изолированная социальная общность (любительские объединения, клубы по интересам, неформальные молодежные группы, дружеские компании и т. д.) или как составная часть официальных групп. Социальным механизмом формирования и развития неформальных групп в структуре официальных групп является самоорганизация. Некоторые разновидности самоорганизующихся неформальных групп могут приобретать в дальнейшем официальный статус (общественные организации, самодеятельные коллективы и т. д.). Среди неформальных групп, не приобретающих официальный статус, следует различать дружеские контактные группы с положительной социальной направленностью и группы, цели и интересы которых несовместимы с нормами и ценностями общества. Методом исследования структуры взаимоотношений в неформальных группах является социометрия. Взаимоотношения в неформальных группах формируются на основе эмоциональной близости и взаимных симпатий, что способствует созданию благоприятного социально-психологического климата в официальных группах, имеющих развитую структуру неформальных отношений. Особое значение неформальные группы приобретают в производственных коллективах. В структуре неформальных групп центральное место принадлежит лидерам, вокруг которых, как правило, концентрируются интересы членов группы. Если руководитель официальной группы не пользуется авторитетом, его функции, как правило, выполняет лидер неформальной группы. В любом коллективе авторитет руководителя основывается не только на деловых качествах и профессиональных знаниях. Для эффективного руководства необходимы также глубокий интерес к неформальным отношениям в коллективе, знание симпатий и антипатий между членами коллектива, умение разрешать возникающие конфликты, постоянное внимание к различным сторонам жизни людей.

34. Организатор. Организует обсуждение проблемы, налаживает коммуникации между членами, руководит процессом принятия решения, улаживает конфликты. Лидер группы. Сангвиник или флегматик с высоким уровнем интеллекта, получивший признание в группе.

Генератор идей. Выдвигает новые идеи, объясняет их. Определяет альтернативы принятия решений, активно участвует в их обсуждении. Сангвиник или холерик с высоким уровнем интеллекта, имеющий энцик­лопедические знания.

Критик. Критически рассматривает идеи, дает аргументацию "против", активно выиски­вает недостатки постановки проблемы, цели, критериев решений. Пессимист со средним интеллектом, иногда стоящий в оппозиции к группе.

Эксперт. Определяет "зерна истины" в обсуждае­мых проблемах, аргументирует "за" и "против" и ориентирует группу в пра­вильном направлении. Оптимист со средним или высоким интеллектом, имеющий большой опыт и стаж работы.

Связной. Обеспечивает информационные связи с другими группами, доставляет свежую информацию (данные и слухи), связыва­ет лидера со всеми членами команды и передает распоряжения. Холерик со средним уровнем интел­лекта, подвижный, коммуникабельный, без комплексов, обладает хорошей зрительной и слуховой памятью.

Делопроизводитель. Отвечает за делопроизводство, иногда и кассу группы, фиксирует итоги обсуждения проблемы и готовит документацию для лидера. Флегматик или холерик со средним или низким интеллектом, обладает хоро­шей памятью и почерком.

Типовое распределение ролей в группе обеспечивает возможность конкретного и активного участия каждого члена группы в решении поставленных лидером задач и связывает членов группы в сплоченный и работоспособный коллектив. В противном случае группа работает неэффективно или расформировывается на микрогруппы, где новые лидеры создают условия для их более продуктивной работы.