Управление поведением клиента.

Качество работы менеджера с клиентом создаёт фирме имидж, устойчивую деловую репутацию. Общение с настоящим профи создаёт у клиента позитивные чувства, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием (даже если он ничего не купил). Это заставляет клиента в дальнейшем пользоваться услугами именно этой фирмы. Данный подход позволяет сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, при этом мнение постоянных клиентов выполняет в этом случае роль «бесплатной достоверной рекламы».

«Клиентурное поведение» включает в себя след. условия:

учитывать состав покупателей

предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов

продавать товары в удобных упаковках, наборах, расфасовках

предлагать оригинальные сервисные услуги

тщательно продумывать справочно-информационную политику

обеспечивать дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара

делать скидки постоянным покупателям и оптовикам

вводить новые формы торговли

постоянно расширять ассортимент, обновлять товары

требовать соблюдения соответствующих норм от работников фирмы.

«Антиклиентурное поведение» может проявляться в двух направлениях: либо клиента может оттолкнуть поведение работников фирмы (вместо того, чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются «отделаться», в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка, клиенту не предоставляют запрашиваемую им информацию, или предоставляют некомпетентно, и т.п.); либо клиента могут оттолкнуть след. факторы:

изменение ранее оговоренной по телефону цены

невыполнение принятых на себя обязательств

плохо выполненная фирменная символика и изображение её на некачественном товаре

плохая упаковка товара, хотя качество его хорошее

плохая реклама

обман при описании свойств товара

отсутствие сервиса при продаже определённых групп товаров, коим он явно необходим

отсутствие обозначительных табличек на дверях офиса.

«Псевдоклиентурное поведение» также настроит клиента на негативный лад; оно характеризуется преувеличенно внимательным отношением к клиенту, что и привлекает, и настораживает его, порождает своеобразную реакцию – демонстративно радостное оживление при его появлении и слишком актиная реклама товара могут вызвать подозрение, что в фирму редко обращаются, что фирме необходимо «спихнуть товар». Настораживает клиента и слишком дорогая обстановка в офисе, и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности, ощущение, что ему готовтя какую-то психологическую ловушку.

Существует также «избирательное клиентурное поведение», направленное на отбор перспективных клиентов и отсеивание невыгодных клиентов. Практикуется оно либо работниками самостоятельно, либо по указанию руководства (в последнем случае это не афишируется).

Модели организационного поведения.

Существуют четыре модели организационного поведения: авторитарная, опеки, поддержки и коллегиальная. Авторитарная модель опирается на власть, ориентирована на полномочия, дающие руководителю любого уровня (хотя бы теоретически) возможность заставить подчиненного выполнять свои распоряжения. Сотрудники ориентированы на подчинение и весьма зависимы от непосредственного начальника. В целом уровень личной вовлеченности в процесс труда минимальный. Иначе говоря, сотрудники, за редким исключением, делают не больше того, чем от них требуют. Принципиально слабая сторона этой модели - большие человеческие издержки. Отсутствие у сотрудников "права голоса" порождает разочарование, неуверенность, иногда - агрессию по отношению к руководству. Эта модель не плоха и не хороша, но в определенных условиях, например, когда организация находится в кризисе, может быть единственно возможной и эффективной, адекватной сложившемуся положению.

Другая весьма распространенная модель - опеки. В ее рамках руководитель, пусть подсознательно, рассматривает свою организацию как семью, а себя как главу этой семьи со всеми вытекающими отсюда последствиями. Стараясь иметь подробнейшую информацию обо всем, что происходит с конкретным подчиненным, включая и личные проблемы, руководитель порой вторгается в его жизнь.  Плохо работают внутренние стимулы, а основной побудитель к действию - слово "должен". Данная модель опирается на экономические ресурсы организации, и руководство (как процесс) ориентировано на их распределение. Уровень трудовых усилий работников находится на грани потенциальных возможностей, и можно рассчитывать лишь на пассивное сотрудничество. Благоприятная на первый взгляд для сотрудников, она не способствует полному использованию человеческих ресурсов, а для руководителя чрезвычайно затратна и эффективна только в условиях недостаточности ресурсов.

Модель поддержки. Данная модель опирается на руководство, которое ориентировано на поддерживающие взаимоотношения. Работники ориентированы на выполнение конкретных заданий и имеют возможность участвовать в управлении и принятии решений. При этом удовлетворяется их потребность в статусе и признании и возникает опора на внутренние стимулы. Заметим, что поддерживающая модель начинает хорошо работать при условии наличия минимального объема ресурсов (финансовых, юридических, информационных и пр.). Для нее характерен климат индивидуального роста, она особенно эффективна при относительно "приличном" уровне жизни, однако переход к ней требует серьезной ломки взглядов руководителя.

Коллегиальная модель опирается на партнёрские отношения, работу в команде. Отличается от авторитарной большим доверием руководителя к исполнителям в вопросах, связанных с исполнением (коллегиальное распределение задач и индивидуальная ответственность за результаты исполнения). Исполнение становится умеренно инициативным. Рамки инициативы определяются критериями выполнения задач в области индивидуальной ответственности. Осуществима эта модель только в условиях избытка ресурсов, реализация её на практике крайне редка.